在行業(yè)研究和物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中,，就全國來看一些模糊的行業(yè)責(zé)任邊界問題困擾,、影響著行業(yè)前進(jìn)的步伐，權(quán)利義務(wù)的失衡,、錯(cuò)位制約著行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,。目前,，行業(yè)發(fā)展中存在的責(zé)任邊界問題（或稱義務(wù)邊界)，大到市場化與行政監(jiān)管,、政府指導(dǎo)價(jià)與市場調(diào)節(jié)價(jià),、建管不分、部分地方政策矛盾,、政策文件難以落地,；小到物業(yè)服務(wù)企業(yè)扮演“保姆”角色，賠上奶粉錢,，還時(shí)常拿不到工錢,。有的自稱“管家”,，卻是一廂情愿。無奈的戴著“保安”的帽子,，還要充當(dāng)“警察”的角色,。種人家的田，荒自家的地,，代人受過卻不知所衷......本文試從以下幾個(gè)熱點(diǎn)問題展開探討，拋磚引玉,，與同行共勉,，砥礪前行。
一,、物業(yè)管理行業(yè)責(zé)任邊界存在的主要問題及影響
1,、行業(yè)法規(guī)配套實(shí)施細(xì)則,、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)缺失及執(zhí)行乏力,，造成責(zé)任邊界模糊
應(yīng)該說《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡稱條例）及配套的法律法規(guī)的頒布實(shí)施,，標(biāo)志著建立了較為健全的物業(yè)管理法規(guī)體系,，其中《條例》對(duì)“物業(yè)管理”的定義是“指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修,、養(yǎng)護(hù)、管理,，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng),。”可以看出其關(guān)鍵是合同雙方對(duì)“特定產(chǎn)品”的市場交易活動(dòng),。但從實(shí)踐來看,，市場各方主體、部分政府部門對(duì)其缺乏科學(xué),、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和理解,，甚至存在誤區(qū)。部分地方物業(yè)管理政策法規(guī)的立,、改,、廢工作明顯滯后，目前沿用或執(zhí)行的法規(guī)辦法不少與《條例》精神相悖,。如《條例》中明確規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水,、供電、供氣,、供熱,、通訊、有線電視等單位向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用,。但由于部分地方配套立法,、執(zhí)法力度不夠，行政主管部門的工作模式和自由裁量權(quán)的制約失衡,，致使不能向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用，服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)行業(yè),。其它如社會(huì)治安、計(jì)生,、維穩(wěn)、社區(qū)的社會(huì)保障等工作被一些地方政府部門攤派給了物業(yè)服務(wù)企業(yè),，大大增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本和負(fù)擔(dān)，還誤以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)“包打天下”,、“無所不能”,、“蘿卜白菜一起裝”。
2,、開發(fā)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)難以厘清,，造成行業(yè)責(zé)任邊界模糊
開發(fā)商為了銷售房屋，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了接管項(xiàng)目,，主客觀上混淆了責(zé)任邊界,，尤其是“父子”公司行政體制框架下，交房,、房屋質(zhì)量與保修責(zé)任等命令式布置,，而非平等協(xié)商、市場化合同約定,。加之業(yè)主公眾契約精神、產(chǎn)權(quán)意識(shí)的缺失,、物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)的淡漠及行業(yè)宣傳解釋乏力,，抵擋不住開發(fā)商這個(gè)大業(yè)主的強(qiáng)勢，加劇了行業(yè)責(zé)任邊界的模糊,。
《條例》中關(guān)于物業(yè)管理承接查驗(yàn)制度規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí),，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)”,，有的流于形式,，甚者則將查驗(yàn)重點(diǎn)放在對(duì)業(yè)主室內(nèi)專有部分的“分戶驗(yàn)收”上,，進(jìn)而介入到開發(fā)商和業(yè)主關(guān)于房屋質(zhì)量問題的糾紛之中，充當(dāng)“擋箭牌”角色,。新建項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的確定尤為如此,。
《條例》對(duì)物業(yè)管理秩序維護(hù)責(zé)任在“物業(yè)管理”定義中明確為“維護(hù)相關(guān)區(qū)域秩序”，同時(shí)明確“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作”,，而業(yè)主（開發(fā)商）單方曲解誤導(dǎo)物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任,，把安全管理責(zé)任邊界擴(kuò)大化。
《物權(quán)法》規(guī)定：業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅,、經(jīng)營性用房等專有部位享有所有權(quán),，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理權(quán)”。同時(shí)對(duì)業(yè)主權(quán)利義務(wù),、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)侵害他人合法權(quán)益行為的責(zé)任明確界定,。但部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是把應(yīng)做和能做的事情體現(xiàn)在合同里，按物業(yè)服務(wù)合同辦事,，卻用公司內(nèi)部管理制度名義保證其貫徹執(zhí)行,，加之前期物業(yè)管理階段的漫長，造成客服雙方的“錯(cuò)位”,、“缺位”,。
3,、日常物業(yè)服務(wù)中存在標(biāo)準(zhǔn)不清,、職責(zé)不明，影響行業(yè)責(zé)任邊界理清
物業(yè)服務(wù)應(yīng)按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定提供“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù),，但總有一些合同外的事務(wù),，加重物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，例如水,、電,、汽、暖等供應(yīng)質(zhì)量等問題及引起的矛盾糾紛,；承擔(dān)了應(yīng)有業(yè)主大會(huì),、業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)的監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施、調(diào)解業(yè)主(開發(fā)商)之間矛盾等大量工作,。
物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)存在責(zé)任邊界不清,，如高層住宅中的二次供水,，應(yīng)該由自來水公司直接供應(yīng)到最終用戶,，但卻由物業(yè)服務(wù)企業(yè)二次加壓供應(yīng)并承擔(dān)電費(fèi)、人工費(fèi)等運(yùn)行費(fèi)用,。再者要為開發(fā)建設(shè)單位遺留的房屋,、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題買單,。
物業(yè)服務(wù)中的秩序維護(hù)工作，一要遵紀(jì)守法,，二要履行合同,。但在實(shí)操中，服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類案件,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往要承擔(dān)一定的責(zé)任,，甚者背負(fù)官司、影響聲譽(yù),。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)園林綠化等環(huán)境管理工作,，針對(duì)部分業(yè)主毀綠占用和私搭亂建等現(xiàn)象，只能宣傳教育,、引導(dǎo),、勸阻和報(bào)告政府，而政府相關(guān)職能部門在這個(gè)方面的管理執(zhí)法缺位,，也導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)效果的降低和責(zé)任邊界模糊,。
4、物業(yè)管理活動(dòng)在住宅室內(nèi)裝飾裝修管理中的責(zé)任邊界問題
國家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（110號(hào)令）明確了裝修人在進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修時(shí)應(yīng)進(jìn)行的程序和違規(guī)裝修的一般規(guī)定,，但在實(shí)際操作過程中,，針對(duì)業(yè)主破壞承重墻、改變房屋用途等違規(guī)行為,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能勸阻和報(bào)告政府,，而相關(guān)政府職能部門的人員短缺和監(jiān)管乏力,，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了大量不應(yīng)有的安全管理等責(zé)任,，且易于激化客服矛盾，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)矛盾,。
5、物業(yè)服務(wù)中業(yè)主的權(quán)利邊界問題
《物權(quán)法》,、《條例》確立了業(yè)主的權(quán)利義務(wù)，其中明確業(yè)主享有“按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)”、“提出制定和修改管理規(guī)約,、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議”,、“參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,，行使投票權(quán)”,、“監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作”、“監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同”,、“對(duì)物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)”、“監(jiān)督物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用”,、“法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利”等,。但業(yè)主如何行使權(quán)利,？實(shí)操過程中存在諸多業(yè)主不知權(quán)利、如何履行權(quán)利,？只要權(quán)利,、忽略義務(wù)，權(quán)利義務(wù)脫節(jié)等問題,。比如我的地盤我做主,，在住宅小區(qū)消防通道上停放私家車堵塞消防通道、較普遍搭便車式的欠費(fèi),、在小區(qū)內(nèi)公布欠費(fèi)業(yè)主姓名,、房間號(hào)侵犯業(yè)主隱私權(quán)或者名譽(yù)權(quán)、騎著電動(dòng)車乘坐電梯直接進(jìn)家門,、損壞公共設(shè)施設(shè)備等。 物業(yè)服務(wù)各方主體對(duì)行業(yè)法規(guī),、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)程度的認(rèn)知差異,，致使部分地區(qū),、項(xiàng)目客服關(guān)系緊張，矛盾持續(xù)發(fā)酵,，客服雙方本來共同的和諧目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn),。看似簡單的問題,，加上物業(yè)服務(wù)不同階段責(zé)任主體的缺失,，使此類問題顯得霧里看花。
二,、物業(yè)管理行業(yè)責(zé)任邊界問題成因分析
造成物業(yè)管理責(zé)任邊界不清,，主要可歸納為三點(diǎn)：一是部分地區(qū)、部門政績工程驅(qū)使的粗放性行業(yè)發(fā)展理念和制度設(shè)計(jì),，即計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維,、編制干市場經(jīng)濟(jì)的活,。二是民眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)難以保障,，信息公開,、監(jiān)管長效機(jī)制難以持續(xù)，影響對(duì)公權(quán)的制約和對(duì)民權(quán)的保障,。三是業(yè)主的權(quán)利行使和有效訴求通道不暢,。市場化、社會(huì)化,、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)有待持續(xù)深化,，從以下幾個(gè)主要方面進(jìn)行分析。
1,、業(yè)主財(cái)產(chǎn)所有者地位,、作用要充分尊重
《物權(quán)法》、《條例》確立了業(yè)主大會(huì)制度,，但實(shí)際存在成立難,、運(yùn)行難等問題，導(dǎo)致業(yè)主大會(huì),、業(yè)主委員會(huì)的缺位,，不能正常履行其權(quán)利義務(wù)，難以針對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的重大事項(xiàng)進(jìn)行有效決議,，雖然可以通過單個(gè)業(yè)主表決而“替代”,。而前期物業(yè)服務(wù)合同的甲方---開發(fā)商這一大業(yè)主一枝獨(dú)秀，長期存在,，卻不能完全履行業(yè)主的職責(zé),，致使物業(yè)服務(wù)責(zé)任主體錯(cuò)位。而有的地方政府反而把業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立備案制度當(dāng)作許可制度解釋,，有限制業(yè)主權(quán)利的嫌疑,，造成有利于開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事實(shí)，使物業(yè)管理行業(yè)矛盾叢生且此消彼長,。
在物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)上,，部分地方政府認(rèn)為，物業(yè)管理和政府公共管理事務(wù)有共同目標(biāo),，利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)這一法人組織承擔(dān)責(zé)任,，減輕政府的工作負(fù)荷，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)作辦事機(jī)構(gòu),。同時(shí)認(rèn)為業(yè)主大會(huì)以及業(yè)主委員會(huì)的自治意識(shí)濃厚,，不好管理，進(jìn)而弱化指導(dǎo)支持力度，甚至越俎代庖,，影響業(yè)主組織運(yùn)行和發(fā)揮作用,。
2、管理規(guī)約制度要落地,、生根開花,、結(jié)果
管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）制度相當(dāng)于物業(yè)管理區(qū)域的“憲法”，由全體業(yè)主制定并自覺遵守,。而開發(fā)建設(shè)單位制定《臨時(shí)管理規(guī)約》時(shí),，會(huì)站在開發(fā)建設(shè)單位和下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度，或者流于形式,，其程序和監(jiān)管有待完善,，對(duì)業(yè)主組織來說，顯失客觀公平公正,。使本來屬于業(yè)主自我管理約束的一種法定規(guī)范性制度,，缺乏過程監(jiān)管機(jī)制，使其效力大打折扣,，造成業(yè)主對(duì)管理規(guī)約置若罔聞,，不能充分發(fā)揮作用。
《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”規(guī)定：“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅,、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán),，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！?雖然有不少業(yè)主公共意識(shí)薄弱,，習(xí)慣于搭群體的便車，維權(quán)不理性等,。但一些地方政府應(yīng)該改變公共管理理念,，要從立法立規(guī)、制度規(guī)則設(shè)計(jì)上著手,，當(dāng)好裁判員,，指導(dǎo)幫助業(yè)主，勇于敢于告訴業(yè)主,，管理好自己的物業(yè)區(qū)域,，實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)保值增值靠自己。
3,、市場化的物業(yè)管理招投標(biāo)制度要強(qiáng)化
《條例》第三條明確規(guī)定“國家提倡業(yè)主通過公開、公平,、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)”,。《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定“住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),；……國家提倡其他物業(yè)的建設(shè)單位通過招投標(biāo)的方式,，選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),。”
國家對(duì)住宅物業(yè)管理招投標(biāo)做出了強(qiáng)制性規(guī)定,。但是,，許多物業(yè)項(xiàng)目建管不分等原因，難以使招投標(biāo)制度真正落地,。全國大部分地方推行了物業(yè)管理招投標(biāo)制度,，很大程度上是形式大于內(nèi)容。實(shí)行招投標(biāo)制度是行業(yè)市場化的重要標(biāo)志,，通過《物業(yè)服務(wù)合同》的約定提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,，收取對(duì)應(yīng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。有的地方在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)收費(fèi)價(jià)格管理上政策矛盾,，通過招投標(biāo)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無法與物價(jià)部門對(duì)接，影響,、淡化了招投標(biāo)制度的推行,，更為嚴(yán)重的是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無法與服務(wù)成本上漲形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，十幾年政府指導(dǎo)價(jià)踏步不動(dòng),。
4,、開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的承接查驗(yàn)要加強(qiáng)
《條例》確立了物業(yè)承接查驗(yàn)制度，《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》也于2011年實(shí)施,。物業(yè)承接查驗(yàn)活動(dòng)的主體雙方是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè),，是在業(yè)主入住前按照國家有關(guān)“規(guī)定”和前期物業(yè)服務(wù)合同的“約定”，共同對(duì)物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收,。但在物業(yè)建管不分、物業(yè)承接查驗(yàn)制度制度難以落地等情況下,，尤其是物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為開發(fā)企業(yè)的下屬,，不能獨(dú)立開展承接查驗(yàn)工作，導(dǎo)致承接查驗(yàn)制度棚架,。面對(duì)物業(yè)質(zhì)量等問題公說公有理,，婆說婆有理，最后一般都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒理,，進(jìn)而損害全體業(yè)主的共有利益,。
5、物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化程度要持續(xù)提升
國家對(duì)從事物業(yè)服務(wù)的專業(yè)人員,，實(shí)行職業(yè)資格準(zhǔn)入制度,，納入全國專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度統(tǒng)一規(guī)劃，《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》等配套規(guī)定政策于2005年發(fā)布實(shí)施，但就目前我國物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀來看,，物業(yè)管理專業(yè)化的人才極為缺乏,。使物業(yè)管理師制度的實(shí)施和物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度對(duì)接乏力，從業(yè)人員專業(yè)化跟不上行業(yè)發(fā)展需要,，咋談物業(yè)行業(yè)專業(yè)化,？可區(qū)分地區(qū)差異、明確企業(yè)注冊(cè)物業(yè)管理師人員數(shù)量等,，創(chuàng)造性加快物業(yè)管理師制度推進(jìn),，持續(xù)提升行業(yè)專業(yè)化程度。
6,、用好用活房屋的“養(yǎng)老錢”
住宅專項(xiàng)維修資金本來是住宅共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的“養(yǎng)老錢”，《條例》,、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》都做了規(guī)定,，但全國各地就使用維修資金的過程、數(shù)額來看,，非常復(fù)雜,、繁瑣和有限，利用率較低,，盡管有了“綠色通道”,。尤其是在業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)缺位的情況下,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了大量的征求意見等工作,，業(yè)主也不一定配合、滿意,，且因維修資金不能及時(shí)使用而替業(yè)主買單,，使維修資金設(shè)立的初衷和功效大打折扣，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用,。
三,、物業(yè)管理行業(yè)責(zé)任邊界問題的思考
1、持續(xù)完善行業(yè)法規(guī)制度,，加快立法質(zhì)量和進(jìn)程,，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督力度
正確理解執(zhí)行國家、行業(yè)法律法規(guī),，履行憲政精神,，制定可操作性的物業(yè)管理法規(guī)實(shí)施細(xì)則，公示具體的時(shí)間進(jìn)度表,，行政主管部門同時(shí)要強(qiáng)化監(jiān)管邊界,，依法規(guī)范市場秩序,，引導(dǎo)業(yè)主依法理性維權(quán),，明確細(xì)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)等市場主體的法定責(zé)任邊界,。
物業(yè)管理行業(yè)各方主體應(yīng)嚴(yán)格遵守《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，充分尊重業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán),，認(rèn)真理解并執(zhí)行“業(yè)主不得放棄權(quán)利不履行義務(wù)”的法規(guī)精神及相關(guān)司法解釋,。遵守《條例》及其配套政策的有關(guān)規(guī)定，充分發(fā)揮行政主管部門指導(dǎo)監(jiān)管作用,。
2,、物業(yè)服務(wù)行業(yè)的責(zé)任邊界應(yīng)嚴(yán)格按照《條例》規(guī)定為依據(jù)確定
作為物業(yè)行業(yè)相關(guān)政策的制定及執(zhí)法部門，更深入研究學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)法律法規(guī),，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,，適時(shí)制定修改有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格按照國家物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)執(zhí)法,，避免片面,、主觀臆斷，客觀公正對(duì)待物業(yè)管理市場各方主體,。
3,、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要持續(xù)學(xué)習(xí)理解《物權(quán)法》及相關(guān)司法解釋等有關(guān)法規(guī)
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》等，尤其是已經(jīng)明確的物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開做出的承諾及制定的服務(wù)細(xì)則,，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分,。不隨便承諾、隨意擴(kuò)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的責(zé)任邊界,。未經(jīng)業(yè)主授權(quán)同意,，不得擅自處置業(yè)主共有利益，同時(shí)要尊重員工權(quán)益,，做好項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn),、教育和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，切實(shí)提高履約能力,。
4,、加大物業(yè)管理社會(huì)化認(rèn)知，擴(kuò)展宣傳教育邊際效應(yīng)
使物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)以及“質(zhì)價(jià)相符”,、“保值增值”“權(quán)利義務(wù)”“物業(yè)消費(fèi)觀”等理念被更多的業(yè)主和政府相關(guān)執(zhí)法部門理解和認(rèn)可,。尤其是隨著我國城市化進(jìn)程的加快及新農(nóng)村和諧社區(qū)的建設(shè)，物業(yè)管理正逐漸成為人們生活工作息息相關(guān)的重要組成部分,。多元化進(jìn)行全民普法學(xué)習(xí),，從學(xué)校、社區(qū),、單位,、社會(huì)等層面抓起,，形式多樣地利用電視、網(wǎng)絡(luò),、報(bào)紙,、雜志等媒體資源宣傳、引導(dǎo),、培訓(xùn),，影響人們自覺遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，正確引導(dǎo)輿論宣傳,，最大限度減輕各種不合理的行業(yè)負(fù)擔(dān),，為行業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
5,、堅(jiān)守（前期）物業(yè)服務(wù)合同不動(dòng)搖
物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任主體應(yīng)堅(jiān)守合同契約精神,，按照憲法、民法通則確定的誠實(shí)信用原則,，忠實(shí)履行合同約定的義務(wù),，規(guī)范行使權(quán)利，不得濫用權(quán)利侵占合同對(duì)方的利益,。
由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)具有的公共性和綜合性,、廣泛性和差異性、即時(shí)性和無形性及持續(xù)性和長期性的特點(diǎn),，所以,，在簽訂合同時(shí)，應(yīng)參考合同示范文本的基礎(chǔ)上,，盡量細(xì)化合同的內(nèi)容,，使合同具有執(zhí)行力。政府相關(guān)主管部門也應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立完善物業(yè)服務(wù)的行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系,、服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)體系及指導(dǎo)備案制度,。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)切實(shí)維護(hù)法規(guī)、合同約定的權(quán)利,，善于拒絕外部強(qiáng)加的物業(yè)服務(wù)合同外的義務(wù)和責(zé)任,，在執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同過程中，要注重強(qiáng)化記錄等證據(jù)措施,，靈活運(yùn)用教育引導(dǎo)及法律手段,，主動(dòng)對(duì)業(yè)主（建設(shè)單位）的違約責(zé)任進(jìn)行追責(zé)。
6,、注重經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一
物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的是準(zhǔn)公共性的服務(wù)產(chǎn)品,，追求合理合法經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，要時(shí)刻牢記物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、社會(huì)效益和環(huán)境效益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行合同義務(wù)的同時(shí),，應(yīng)當(dāng)尊重引導(dǎo)業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣和有效溝通交流,，認(rèn)真履行公示、通知,、報(bào)告,、保密,、協(xié)助等義務(wù),，以滿足業(yè)主合理有效需求。要重視維護(hù)業(yè)主的共有物權(quán)和利益,，當(dāng)然包括建設(shè)單位,，靠管理服務(wù)技能進(jìn)步及邊界清晰的特約服務(wù)實(shí)現(xiàn)正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益。
7,、找準(zhǔn)著力點(diǎn),，提升行業(yè)核心技術(shù)含量及競爭力
抓住“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù),、管理”的核心,，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)法定和合同約定的維修、養(yǎng)護(hù)和管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，切實(shí)維護(hù)全體業(yè)主的共同利益,，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)持續(xù)提升物業(yè)設(shè)施管理的技術(shù)含量和綜合能力,，加快技術(shù)進(jìn)步及推廣應(yīng)用,，實(shí)現(xiàn)物業(yè)使用功能的優(yōu)化及保值增值，擺脫“保潔”,、“保安”等傳統(tǒng)定位,，從主客觀上理清物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)及邊界。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)等市場主體,、政府相關(guān)部門共同協(xié)力,，限制和制止不當(dāng)使用物業(yè)共用場地、設(shè)施設(shè)備的行為,，優(yōu)化客服關(guān)系,，抓住對(duì)“物”的管理這個(gè)核心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)“管理”,、“服務(wù)”,、“經(jīng)營”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
快速地推進(jìn)和完善物業(yè)管理師制度,，使物業(yè)管理師制度落地,，與項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗對(duì)接,，從根本上解決物業(yè)行業(yè)人才專業(yè)化問題，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履約能力,。
8,、認(rèn)清行業(yè)本質(zhì)及發(fā)展規(guī)律，促進(jìn)行業(yè)有序競合
物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為面向市場的行業(yè)組織,，嚴(yán)格遵循市場規(guī)律和進(jìn)退機(jī)制,，學(xué)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持“等價(jià)有償”的市場規(guī)則,，“超值服務(wù)”,、“零利潤”、甚至虧本經(jīng)營等都不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本價(jià)值追求,，要以物業(yè)服務(wù)成本為基礎(chǔ),。物業(yè)行業(yè)應(yīng)從建設(shè)項(xiàng)目接管、交接,、退出,、合同備案等節(jié)點(diǎn)加強(qiáng)過程管理，加強(qiáng)監(jiān)管和確認(rèn)程序設(shè)計(jì)執(zhí)行,，著力于全流程的跟蹤服務(wù),，重視各方的信訪投訴和矛盾的及時(shí)化解。
9,、營造市場環(huán)境,，凸顯行業(yè)價(jià)值
社會(huì)化、市場化,、專業(yè)化的物業(yè)管理,，必須發(fā)揮行政監(jiān)管和行業(yè)自律相結(jié)合的作用，政府,、行業(yè)定規(guī)則,，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同約定、市場化運(yùn)作,。物業(yè)管理行業(yè)要在保障性住房,、老舊小區(qū)、新型農(nóng)村社區(qū),、創(chuàng)新社會(huì)管理等方面發(fā)揮更大的作用,，使行業(yè)價(jià)值進(jìn)一步得到凸顯并得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可和重視。
10,、創(chuàng)新行業(yè)新機(jī)制,，完善實(shí)施物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系
近幾年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)有很多成功的做法,，比如引入第三方機(jī)構(gòu),，獨(dú)立公正對(duì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估,、監(jiān)測，對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)力進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)測等,，可以示范推廣并制度化實(shí)施,。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)產(chǎn)品、清晰責(zé)任邊界的基礎(chǔ),，而公開透明,、具有權(quán)威性評(píng)價(jià)體系更是厘清邊界、化解矛盾的法寶,。建議從服務(wù)規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合,、經(jīng)營績效與發(fā)展?jié)摿ο嘟Y(jié)合、經(jīng)營業(yè)績與社會(huì)責(zé)任相結(jié)合等方面入手,，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，客觀評(píng)價(jià)行業(yè)及產(chǎn)品,，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知,、理解，使本來應(yīng)該和諧的物業(yè)服務(wù)行業(yè)恢復(fù)本來的面目,。