辭海解釋“服務(wù)”的含義是：為集體或別人工作。物業(yè)服務(wù)是為業(yè)主而工作,，為業(yè)主提供各式各樣的耐心,、細(xì)致的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)不僅是對(duì)物的管理,，更重要的是通過(guò)對(duì)物的管理, 實(shí)現(xiàn)對(duì)人的全方位,、全天候的服務(wù)。服務(wù)是物業(yè)服務(wù)人員必須研究，并不斷深化提高的恒久不變的課題,。只有把“服務(wù)”二字琢磨透,，理解深，才能更自覺(jué),、更主動(dòng),、更清醒的做好物業(yè)服務(wù)工作。
一,、掌握服務(wù)依據(jù),。
任何服務(wù)都是依據(jù)一定的法律、法規(guī),、制度,、規(guī)定而行事的,。學(xué)習(xí)法規(guī)，掌握法規(guī)，依法規(guī)而作,，是物業(yè)服務(wù)人員和業(yè)主之間一種契約,。依法而作可以避免各種法律糾紛,；依法保護(hù)自己的利益,。就鄭州物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，需要掌控和熟知的法律法規(guī)有：《物權(quán)法》,，《合同法》,，《物業(yè)管理?xiàng)l例》，《保安案例》,，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（住建部）,，《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（住建部），《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》,，《前期物業(yè)服務(wù)合同》等,。這些法律、法規(guī),、條例,、辦法、規(guī)則,、規(guī)定,、公約等是所有物業(yè)從業(yè)人員必須了解、掌控,，爛熟于心的,。它和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，措施共同構(gòu)成了物業(yè)服務(wù)的依據(jù),、標(biāo)準(zhǔn),。特別是管理層員工,，必須提高認(rèn)識(shí),，端正態(tài)度,，明確任務(wù)和責(zé)任。切實(shí)把上述法規(guī)制度,，學(xué)好,、學(xué)深、學(xué)透,，并一以貫之,，切實(shí)落實(shí)。
二,、明確服務(wù)對(duì)象,。
物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，與各種各樣,、各個(gè)行業(yè),、各個(gè)年齡段、各個(gè)層次的人打交道,，并且這種交往具有長(zhǎng)期性,，穩(wěn)定性；必須研究人,，關(guān)心人,，照顧人，體貼人,。只有如此,，才能把物業(yè)服務(wù)做深、做細(xì),、做到位,，才能受到業(yè)主的擁護(hù)和愛(ài)戴。研究人：作為物業(yè)服務(wù)人員必須研究不同群體,、不同階段,、不同年齡業(yè)主的需要，有針對(duì)性做好各項(xiàng)工作,。對(duì)人的研究必須下功夫研究業(yè)主的資料,、業(yè)主的職業(yè)、業(yè)主的現(xiàn)有情況,、業(yè)主的家庭人員構(gòu)成,、業(yè)主上下班時(shí)間等等，這些情況要盡可能了如指掌,。關(guān)心人：業(yè)主是我們的服務(wù)對(duì)象,，我們一定要向關(guān)心家人那樣關(guān)心他們，像愛(ài)護(hù)親人愛(ài)護(hù)他們，向照顧親人那樣照顧他們,，想業(yè)主之所想,，急業(yè)主所急，幫業(yè)主所需,。照顧人：業(yè)主抱小孩的,，業(yè)主提東西的，業(yè)主帶重物品的,，只要碰見(jiàn),，就要伸伸手幫一把。對(duì)于老人,，特別不方便行走的老人更應(yīng)如此,。體貼人：業(yè)主是我們長(zhǎng)期交往的對(duì)象，如果用一句不恰當(dāng)?shù)谋扔?，可以喻做夫妻關(guān)系,，一輩子都要打交道。所以我們必須體貼對(duì)方,，諒解對(duì)方,，給對(duì)方創(chuàng)造好的條件、好的環(huán)境,、好的服務(wù),。同流才能交流，交流才能交心,，交心才能交易,。
三、改善服務(wù)環(huán)境,。
服務(wù)的環(huán)境是看的見(jiàn)摸得著的,。業(yè)主的文化層次千差萬(wàn)別，業(yè)主的素質(zhì)參差不齊,，我們必須做好環(huán)境工作,，做好行為引導(dǎo)工作。環(huán)境的美化是亮點(diǎn)工程也是人心工程,，好的環(huán)境熏陶人,、改造人、培育人,。在機(jī)場(chǎng),、商場(chǎng)你很少看到亂扔紙屑，隨地吐痰的人,，因?yàn)槟抢锏沫h(huán)境氛圍,，你不忍心做,，你不敢做，你也不愿意做,，你知道約束自己,。相反在人流擁擠的車(chē)站廣場(chǎng)，你會(huì)看到處處都是垃圾,，因?yàn)榄h(huán)境都這樣,，因?yàn)榇蠹叶歼@樣,。如果我們管理的小區(qū)時(shí)刻做到?jīng)]有雜物,，沒(méi)有紙屑，一片清新,，業(yè)主也不忍心去破壞它,。環(huán)境的保護(hù)需要引導(dǎo)，業(yè)主的行為也需要引導(dǎo),。我們辦公的前邊有人工湖和假山,，不少業(yè)主會(huì)把垃圾丟到假山，丟到人工湖里,，很煞風(fēng)景,。我們一方面倡導(dǎo)彎腰行動(dòng)，帶領(lǐng)全體員工每天彎腰撿起腳下的垃圾,，暗示業(yè)主,，亂丟垃圾是不文明的行為。對(duì)于湖中亂拋雜物的行為,，我們每天由保潔工在人多時(shí)打撈,，意在告訴業(yè)主，你們的隨意行為,，給物業(yè)服務(wù)帶來(lái)了麻煩,，必須改變自己的行為。
四,、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也就是服務(wù)的質(zhì)量，和服務(wù)的資質(zhì)有關(guān),，也和收費(fèi)有關(guān),。不同的資質(zhì)不同的收費(fèi)有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但作為物業(yè)服務(wù)人員,，必須不斷地提升自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，讓業(yè)主感到應(yīng)該交費(fèi)，主動(dòng)交費(fèi),，快樂(lè)交費(fèi),。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如果是三級(jí),，我們要通過(guò)自己的主觀努力達(dá)到二級(jí)，如果是二級(jí),，我們要往一級(jí)努力,。從管理層到員工都要具備這種“高一級(jí)”的意識(shí)。服務(wù)本質(zhì)的三句話：我們必須牢記并貫徹到工作中去,，“與人方便,，滿(mǎn)足需求，愉快體現(xiàn)”應(yīng)當(dāng)作為我們行動(dòng)的“座右銘”,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的服務(wù)承諾,。它包括 ４ 個(gè)方面：1、人性化,，因人而異,；2、便捷化,，速度效益,。時(shí)間性，快速解決,；3,、標(biāo)準(zhǔn)化，共建共識(shí),，既有定性的,，又有定量的；4,、差異化,，不同的群體都能享受到。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是人為的,，亦是人定的,。如果我們處處高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，服務(wù)到家,，服務(wù)到心，還愁物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳嗎,？公司的各個(gè)部門(mén),，各個(gè)崗位，各個(gè)項(xiàng)目,，必須一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，一個(gè)模式，一樣要求,，一樣盡職,，互相配合,，互相支持。
五,、構(gòu)建服務(wù)文化,。
物業(yè)服務(wù)公司必須把服務(wù)的文化，作為自己的靈魂和支撐,。用心,、用行、用力踐行服務(wù)文化,，做到精致化,，專(zhuān)業(yè)化，職業(yè)化,。精致化就是精益求精,，精心做事，在細(xì)微處下功夫,，在細(xì)微處做文章。要像彌勒佛那樣,，笑臉迎業(yè)主,，見(jiàn)人三分笑；嚴(yán)格按國(guó)標(biāo)“3米 6 齒 2 秒”的要求做,。要胸懷大度,，不要看不起自己的工作，不要看不起自己的崗位,，要能容難容之事,，把小事做好，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，用心做你就是專(zhuān)家,。日復(fù)一日，年復(fù)一年,，你就會(huì)成長(zhǎng),、成功、成才,。專(zhuān)業(yè)化就是必須打造一支專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍,，有一句俗話說(shuō)得好，“你不賺錢(qián),，只能說(shuō)明你不專(zhuān)業(yè),。”專(zhuān)業(yè)才能致勝,，專(zhuān)業(yè)才有素質(zhì),。不僅要有專(zhuān)業(yè)的客服人員,，而且要有專(zhuān)業(yè)的維修人員；不僅要有專(zhuān)業(yè)的安保人員,，而且要有專(zhuān)業(yè)的保潔隊(duì)伍,。專(zhuān)業(yè)必須迅速提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，掃地掃出花,，看門(mén)看出道,，才能做到極致。職業(yè)化是物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層,、普通員工都應(yīng)該走職業(yè)化道路,。把物業(yè)服務(wù)當(dāng)事業(yè)干，你就職業(yè)了,。如果你僅把物業(yè)服務(wù)當(dāng)成謀生的階段,，那么一輩子也只能謀生。學(xué)習(xí)讓人受益,，參觀讓人洞開(kāi)眼界,，但無(wú)論是課堂學(xué)或是參觀學(xué)，都必須結(jié)合自己的情況,，結(jié)合單位實(shí)際,，創(chuàng)造性的抓好落實(shí)，走自己的路,。最根本的就是緊緊抓住“服務(wù)”二字,。對(duì)內(nèi)做到公司為項(xiàng)目服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù),，上層為基層服務(wù),。對(duì)外為業(yè)主服務(wù)。把服務(wù)的文章做好,。在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度上下功夫,，在提高服務(wù)質(zhì)量上花真功，在強(qiáng)化服務(wù)能力上使足勁,，在增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)上下狠心,，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就一定能上一個(gè)新臺(tái)階。