經(jīng)過30年的發(fā)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地,。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù),，已逐漸形成了一個不可代替的新興行業(yè)。人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)識也在逐步不斷的提高,，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產(chǎn)品——“服務(wù)”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺,。這其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理及運(yùn)用點(diǎn)都物業(yè)管理系統(tǒng)的品質(zhì)管理平臺就是一個重要的方法和手段,。

誰都知道,，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，是對物的管理達(dá)到對人的服務(wù)要求,。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員,、全過程的體現(xiàn)。做為物業(yè)品質(zhì)管理監(jiān)督部門,，首先要清楚其物業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵與品質(zhì)管理的一些方法：

一,、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容：

物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容按品質(zhì)管理的模式，初步可分為三種即技術(shù)型品質(zhì),、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì),，因?yàn)檫@三方面的品質(zhì)，構(gòu)成了品質(zhì)內(nèi)容上的要點(diǎn),。略述一下,。

（一）、何為技術(shù)品質(zhì)

根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn),，技術(shù)品質(zhì)可分為：

（1）物業(yè)的智能化程度

物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng),，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設(shè),。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn),，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同,，但總體上可分為安全防范,、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞化和設(shè)備設(shè)施管理智能化,。

（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平

這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理模式,、專業(yè)知識,、專業(yè)技能水平高低上。

（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：

這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力,。目前,，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證,，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的,。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提,，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運(yùn)作的能力,，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的,，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低,。

（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力

事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著,。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升,。

（二）、何為功能品質(zhì)

功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機(jī)制的層面,，它主要是三個層面即

一是設(shè)施功能與搭配的使用維護(hù)程度,；

二是以人為本的服務(wù)親和力；

a.物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

b.物業(yè)管理人的服務(wù)行為,、禮儀

c.物業(yè)管理的服務(wù)場景布置

物業(yè)管理的服務(wù)場景是指物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個環(huán)境,，也就是大場景；

又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所,，這是業(yè)主上門接受服務(wù)的地方（應(yīng)該簡潔,、明快、親切,、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感）。

三是物業(yè)管理的服務(wù)效率

物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn),，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力,。

a.物業(yè)管理服務(wù)的時間概念；

服務(wù)響應(yīng)時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度,。通常,，在一個小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然,，這個時間越短越好,。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時間上體現(xiàn),，也是服務(wù)的第一感觀印象,。

b.物業(yè)管理的服務(wù)處理時間,；

服務(wù)的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng),，需要手腳麻利,，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

c.物業(yè)管理的服務(wù)處理效果,；

物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn),，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為三個字,，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速,、處理問題要果斷；

“準(zhǔn)”——問題判斷要準(zhǔn)確,；

“好”——處理效果要好,。

d.物業(yè)管理的服務(wù)價格；

物業(yè)管理服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn),，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時,，任何價格都是偏高的。

（三）,、何為信息品質(zhì)

信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度,，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑,，同時,，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證,，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件,。通過點(diǎn)都智能物業(yè)管理系統(tǒng)在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，建立相對多級的信息溝通渠道,。

（2）信息傳遞的效率

信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力,。信息傳遞通暢，信息溝通到位,，通過點(diǎn)都物業(yè)管理系統(tǒng),，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源,、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展,。

（3）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持,，需要得到肯定的答復(fù),；上級向下級傳達(dá)指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進(jìn)展情況等等,。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運(yùn)行,，說明溝通渠道不通暢,，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn),。

（4）信息的開放性

信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度,。萬科在“陽光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化,，透明化,，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本,，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本,，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。

二,、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì),，一舉一動足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務(wù)過程,，品質(zhì)管理成為貫穿整個服務(wù)過程的主線索,，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種,，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：

1,、建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由,。失去業(yè)主,，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價值。

2,、確立“先有滿意的員工,，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè),。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn),，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地,、自覺自愿地努力工作的員工,，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可,。

3,、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大,，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度,，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求,，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源,，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩,，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可,，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境,。

4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

服務(wù)是一個過程,，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成,，在這個過程中，每一個步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低,。

5,、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)

服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn),，持續(xù)的努力,，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然,。

6,、提倡“細(xì)節(jié)”的工作思想

隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來越明顯,，宏觀的服務(wù)需求都能掌握,，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔,、綠化,、維修、停車等服務(wù)功能,，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有,。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上,。

論述以上,，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)涵和品質(zhì)管理之后，還需要通過點(diǎn)都物業(yè)管理系統(tǒng)建立一個品質(zhì)管理信息平臺,，以及企業(yè)文化核心的支撐,，那就是領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行,，品質(zhì)管理仍然將是一張白紙,，顯得倉白無力，實(shí)踐證明,，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì)建設(shè)的企業(yè),，都是這個行業(yè)的佼佼者或領(lǐng)跑者，可見，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)走向成熟的重要標(biāo)志,，是企業(yè)品牌提升的重要手段,。