在07年,，華為項目部付出了非常大的心血代價,，卻還是不被認(rèn)可。甲方一直在懷疑,，國貿(mào)整天在干些什么事,。當(dāng)有一天，我們把一個工作完成后寫了總結(jié),，羅列了具體的工作過程,，有一位監(jiān)管問我，你們做了這么多工作怎么不告訴我們呢,？

　　這個案例對我啟發(fā)非常大,。在之后的服務(wù)中，特別是甲方所關(guān)心的各種服務(wù)項目實施過程中,，我們都要按照固定的周期不斷地匯報項目進(jìn)度以及為此完成了哪些資源投入,，并通過郵件發(fā)到各個客戶層面上去。在08年,，我們提出的第一個策略就是“以‘提升客戶界面的形象,、嘗試宣傳新思維’為突破口，以‘摸索增值服務(wù)、全力以赴參與重大活動,、高頻率傳遞良性信息’為主軸,，逐步樹立國貿(mào)物業(yè)的品牌?！边@里面有一條,，叫“高頻率傳遞良性信息”，現(xiàn)在我們早已把這個策略運用得爐火純青,，但在當(dāng)時一種“埋頭做事,、低調(diào)做人”的企業(yè)文化背景下，無異于一種觀念突破,，那就是“要會做,，更要會說”。

　　我一直在思考我們?yōu)槭裁磿羞@樣的一種企業(yè)文化,，埋頭做事，不善于宣傳,、甚至是不屑于宣傳,。我想這可能是與我們的發(fā)展歷史、企業(yè)多年主導(dǎo)與發(fā)展的企業(yè)核心優(yōu)勢有關(guān)?，F(xiàn)在思路大家都開始轉(zhuǎn)變了,，比如設(shè)備房開放日，組織客戶深入物業(yè)管理的核心現(xiàn)場,。但是,，絕大部分時候，客戶是通過他們所工作生活的區(qū)域來獲得物業(yè)管理的印象與價值所在,，也就是物業(yè)管理是通過與客戶看到,、聽到、聞到等等直觀感知的渠道來傳遞價值與服務(wù)理念,，我們把這個渠道叫做客戶界面,。我們最忽視的一點、或者是現(xiàn)在最被動的一點,，就是漠視了客戶界面這個決定客戶滿意度的關(guān)鍵,。

　　客戶界面具體到物業(yè)管理上是什么概念？我曾經(jīng)組織項目部的管理人員,，按照“顧客可視界面的服務(wù)藍(lán)圖”理論,，把各種流程在藍(lán)圖上進(jìn)行分解，暫截取其中的一段來說明：

　　在這個服務(wù)藍(lán)圖里,，有兩條實線很重要,，一條叫互動分界線，就是客戶與服務(wù)人員的互動，另一條叫可視分界線,，就是客戶可以看到的物業(yè)管理,，而在這條線下的所有流程動作起著支持、管控作用,，客戶是看不到的,。還有兩條虛線也很重要，一條叫有形展示,，另外一條是前端員工的服務(wù)行為,。這個服務(wù)藍(lán)圖非常清晰地把客戶所能看到的、也就是對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的因素全部劃到頂部這個層次來,。

　　當(dāng)我們對有形展示層進(jìn)行要素統(tǒng)計時,，出現(xiàn)在客戶面前的要素頻率，從高到低依次是：員工著裝,、儀容儀表,、肢體動作、口頭語言,、標(biāo)識,、文具、輔助工具……就是這些我們以前最不在意的因素,，構(gòu)成了對客戶最深刻的物業(yè)服務(wù)評價,。

　　前兩天參與邁瑞總部大廈接管的時候，偶遇一位保安兄弟,，長發(fā)飄飄如瀟灑哥,，在一支隊伍中特別扎眼，看得我也是心驚肉跳,，相信甲方看到他以后,，滿意度肯定不會高。在把服務(wù)藍(lán)圖畫出來后,，我把兩個中心保安人員巡邏用的破爛文件夾全部換掉,，把對講機(jī)上纏著白膠布的天線全部換新的，同時在內(nèi)部展開各種儀容儀表的檢查,，特別是頭發(fā)與指甲,。

　　服務(wù)，是可以通過一些理論方法,，找出我們管理的要點所在,。有人會說，光談那些理論是沒用的,，或者說,，這么簡單的事情非得要搞得高深莫測,，但我還是堅持運用一些理論來尋找服務(wù)的管理真相。我想,，運用先進(jìn)的理論不斷結(jié)合實際,，服務(wù)這個無形、瞬間,、不可儲存的產(chǎn)品,，會立即顯現(xiàn)得骨架清晰、有血有肉,，無論是否取得成效,，它都是一種非常深刻的檢討和思想運動，因為思路清楚了,，該干什么不該干什么很快就有主意,。這也是對服務(wù)境界的一種追求。