業(yè)主是水,、物業(yè)是船,、服務(wù)是帆。接待與處理業(yè)主投訴，是物業(yè)服務(wù)過程中的重要組成部分,；是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過處理投訴,，提高服務(wù)水平的重要途徑,。小區(qū)業(yè)主來自五湖四海,，生活習(xí)性差異大，素質(zhì)參差不齊,。在物業(yè)服務(wù)過程中,，由于主觀與客觀因素的影響, 時(shí)常會(huì)出現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴。

作為一名物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，處理好業(yè)主投訴,，不僅要懂得政策法規(guī),，而且要交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力,。同時(shí)要頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，工作態(tài)度良好,，熱情、積極,、主動(dòng)為客戶服務(wù),，能夠利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。這就需要學(xué)習(xí)掌握一定的方法技巧,，以能及時(shí)化解業(yè)主反映的問題,。

一、建立處理業(yè)主投訴的程序

業(yè)主投訴管理是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中比較棘手的問題,，往往存在著業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距,、服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距,、服務(wù)提供與外部溝通之間的差距,、感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距等。引起物業(yè)管理投訴的原因概括起來有：管理責(zé)任類,、人員素質(zhì)類,、工作效率類、地產(chǎn)相關(guān)類,、業(yè)戶糾紛類,、其它類等。不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度,，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作,，是處理好投訴的關(guān)鍵。

一是明確業(yè)主投訴處理辦法,。屬于輕徽投訴的,，一般在 2 日內(nèi)處理完畢；屬于重要投訴的,，一般在 3 日內(nèi)處理完畢,；屬于重大投訴的，一般在 3 日內(nèi)給予明確答復(fù)。二是完善“業(yè)主投訴登記表”,。 包括投訴時(shí)間,、投訴人姓名、房號(hào),、聯(lián)系電話,、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求,、接待人等,。三是設(shè)立專線投訴電話。電話在三次鈴響之內(nèi)接聽,，接聽時(shí)必須做到規(guī)范的禮貌用語,，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄,。對(duì)業(yè)主的投訴,，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?。四是投訴處理人員應(yīng)該盡快到達(dá)現(xiàn)場,；進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴的內(nèi)容,，問題表現(xiàn)狀況,。對(duì)于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向業(yè)主做好解釋工作并及時(shí)上報(bào),。五是分析這些問題信息,。并向業(yè)主說明及解釋，與業(yè)主溝通協(xié)商,。六是將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)業(yè)主,。七是業(yè)主確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。八是將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,。九是跟蹤處理結(jié)果，直到業(yè)主滿意為止,。

二,、研究處理業(yè)主投訴的方法

明確一個(gè)宗旨：即站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實(shí)際問題,，提升業(yè)主滿意度,。立足三個(gè)基本原則：即及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng),，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況,，并適時(shí)通知業(yè)主,。誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐,；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn),；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情,，不輕易承諾結(jié)果,。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)業(yè)主體恤,、尊重,；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是,、有根有據(jù),，維護(hù)公司專業(yè)形象。在具體方法上,，要確認(rèn)問題。認(rèn)真仔細(xì),、耐心地聽申訴者說話,，邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,，了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,。了解完問題之后征求業(yè)主的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適,，你們有什么要求等,。分析問題。在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場不要下結(jié)論,。最好將問題與同行工作人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，共同分析問題,。問題的嚴(yán)重性？到何種地步,？你掌握的問題達(dá)到何種程度,？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如果業(yè)主所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù),，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn),？互相協(xié)商。在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商,，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與業(yè)主交涉協(xié)商。如果是業(yè)主方面不合理的要求,，與業(yè)主協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取業(yè)主的意見和觀察反應(yīng),，抓住要點(diǎn),，妥善解決。有了結(jié)論后,，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知業(yè)主，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,，直到業(yè)主反映滿意為止。

三,、注意處理業(yè)主投訴的訣竅

在處理業(yè)主的投訴中,，要把握將心比心、有法可依,、快速反應(yīng),、適度拒絕、及時(shí)總結(jié)的工作思路,。注重耐心多一點(diǎn)：在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽業(yè)主的抱怨，不要輕易打斷業(yè)主的敘述,，不要批評(píng)業(yè)主的不足,，而是鼓勵(lì)業(yè)主傾訴下去，讓他們盡情渲泄心中的不滿,，當(dāng)耐心地聽完了業(yè)主的傾訴與抱怨后,，當(dāng)他們得到了發(fā)泄?jié)M足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員的解釋和道歉了,。態(tài)度好一點(diǎn)：業(yè)主有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出業(yè)主對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿意,，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他,。因此,，如果在處理過程中態(tài)度不友好,，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與業(yè)主之間的關(guān)系,。反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,，禮貌熱情，會(huì)降低業(yè)主的抵融情緒,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。動(dòng)作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓業(yè)主感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止個(gè)別業(yè)主的負(fù)面渲染,，對(duì)企業(yè)造成更大的傷害。語言柔一點(diǎn)：業(yè)主對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭也十分注意，要合情合理,，得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是業(yè)主存在不合理的地方,，也不要過于沖動(dòng)。層次高一點(diǎn)：客戶提出投訴和抱怨之后,，都希望自己的問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次，會(huì)影響業(yè)主的期待解決問題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到業(yè)主家處理或親自給電話慰問,，會(huì)化解許多業(yè)主的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí),，如果條件許可，盡可能提高處理問題服務(wù)人員的級(jí)別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請知名人士協(xié)助等,。辦法多一點(diǎn)：很多企業(yè)處理業(yè)主投訴和抱怨的結(jié)果，就是或解決,、或解釋,、或慰問,、或道歉、或補(bǔ)償,。

四,、明確平息業(yè)主不滿的步驟

物業(yè)公司管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務(wù),，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇,。在處理業(yè)主的投訴中，要始終堅(jiān)持三個(gè)不能變,。即業(yè)主與物業(yè)不是管理與被管理的關(guān)系,，而是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系的根本觀點(diǎn)不能變；始終拜業(yè)主為師,、向業(yè)主學(xué)習(xí)的謙虛態(tài)度不能變,；關(guān)心業(yè)主疾苦、傾力為業(yè)主排憂解難的真摯情感不能變,。真正做到：業(yè)主有所呼,，我們有所應(yīng)；業(yè)主有所需,，我們有所為,；業(yè)主有所難，我們有所幫,；業(yè)主有所怨,，我們有所改?？刹捎脫Q位思考法,、避實(shí)就虛法、投其所好法,、以退為進(jìn)法,、委曲求全法。對(duì)待業(yè)主尊重不傲慢,、熱情不冷漠,、誠信不敷衍、禮貌不刻薄,、原則不呆板,、負(fù)責(zé)不推諉。具體細(xì)節(jié)為：讓業(yè)主發(fā)泄,。要知道,，業(yè)主的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你讓業(yè)主發(fā)泄后,，他就沒有憤怒了,。畢竟業(yè)主的本意是表達(dá)他的感情并把他的問題解決,。當(dāng)業(yè)主發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言,、仔細(xì)聆聽,。當(dāng)然，不要讓業(yè)主覺得你在敷衍他,，要保持情感上的交流,。認(rèn)真聽取業(yè)主的話，把業(yè)主遇到的問題判斷清楚,。充分的道歉,，讓業(yè)主知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么,。業(yè)主的對(duì)錯(cuò)并不重要,，重要的是我們該如何解決問題，提出解決辦法,。對(duì)業(yè)主的問題提出解決辦法才是我們的根本,。想想當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)，飯店老板是如何做的,？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,，對(duì)顧客的意見表示感謝。跟蹤服務(wù),，如果你繼續(xù)跟蹤業(yè)主,，表明你的公司是一個(gè)優(yōu)秀的公司、你自己是一個(gè)出類拔萃的人,。

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------