何為溝通,？溝通,，就是信息交流，就是思想互動,，通過“溝通”這座橋梁,，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點(diǎn),，進(jìn)而達(dá)到相互理解,，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸,。
　　那么,，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢,？
　　我以為,，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累,?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。
　　首先,，作為一名物業(yè)管理人員,，要端正思想認(rèn)識。必須做到以下幾點(diǎn)：
　　一,、尊重不傲慢
　　我們渴望得到人尊重,，但首先要學(xué)會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層,、各人群,，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝,，看到窮人就橫眉冷對,。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重,。
　　二,、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德,。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理,。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶,，何來“溝通”而言？
　　三,、誠信不敷衍
　　在工作中,，我們要以誠為本,，說到就要做到，切不可“開大興”,、“摜浪頭”,，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事,。
　　四,、禮貌不刻薄
　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求,。禮字當(dāng)頭,，禮貌在先。切忌諷刺,、挖苦,、語言尖刻。
　　五,、不呆板
　　在工作中堅(jiān)持原則,，按法律、法規(guī)辦事的同時,，也要視實(shí)際情況,，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通,、靈活,。
　　六、負(fù)責(zé)不推諉
　　該是我們做的,，我們就要做到,；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉,。取信于民,。
　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢,？未必,，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那么,，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？
　　一,、說服教育法
　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律,、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服,，是我們在工作中最常用的方法,，但往往也是效果比較差的方法，直觀的,，死板的說教是無能的表現(xiàn),。
　　講法律、講政策理所當(dāng)然,，但怎么講,，很有講究。因此,，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用,，方能奏效。
　　二,、換位思考法
　　“愛”與“被愛”是一對矛盾,。作為管理者，有時也要換個角度,，如果“我是個業(yè)主”會怎么想,？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度,，如果他是管理者,，該如何做？將心比心,，相互理解,，解決矛盾。
　　三,、入鄉(xiāng)隨俗法
　　在工作中講普通話是基本要求,，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵,，特別對一些老年人,，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果,?！凹亦l(xiāng)音，一家親”,，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,，還有什么不好說，不好商量呢,？但切記：如果沒有說方言的能力,，還是說普通話,，否則“鸚鵡學(xué)舌”,，弄巧成拙,，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他,。特別是對敏感方言,，如“蘇北話”，不要輕易模仿,。
　　四,、避實(shí)就虛法
　　有時直截了當(dāng)，直奔主題,，往往會使矛盾激化,，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛,，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題,，談點(diǎn)天氣，交通什么的,，緩和一下氣氛,，然后再找機(jī)會，切入主題,。
　　五,、投其所好法
　　根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,，可以多聊聊對方感興趣的話題,。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?；愛好旅游,，就談?wù)勆剿荤姁圩优?，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子,。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,，俗話說,，母以子貴嘛！
　　六,、以退為進(jìn)法
　　有時談僵了,，切不可火上澆油，貪一時之快,，把該講的,，不該講的都發(fā)泄出來,，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進(jìn),，來個緩兵之計(jì),，勸一句，消消火,，待合適機(jī)會,，或換別人再跟業(yè)主溝通。
　　七,、委曲求全法
　　有時會遇上不講理的業(yè)戶,，這時更需要總代表，寬容,，大度,，切不可以牙還牙、針鋒相對,，而更應(yīng)該和顏悅色,，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐,，小不忍則亂大謀,，古人之言不可不聽。
　　除了以上各種方法,，還可以利用一些非語言因素,，更加強(qiáng)“溝通”效果。
　　一,、離開沖突現(xiàn)場交談
　　在沖突現(xiàn)場溝通,，只能“觸景生情”，越談越氣憤,。心態(tài)無法平靜,，還可能有旁觀好事者，添油加醋,，擾亂局面,，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場,，到其他場所交談溝通較為有利,。
　　二、坐下來談
　　能坐下談就不要站著,，“請坐”不光是禮貌,，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊,。
　　三,、談話時保持合適距離和位置
　　根據(jù)心理測試,，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜,，太近會感覺壓迫,，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角,，面對面有對抗之嫌,。
　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,，上至天文地理，下至雞手蒜皮,，遠(yuǎn)至三皇五帝,，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn),，各種知識都要學(xué)習(xí)一點(diǎn),。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮,，瀟灑自如,。當(dāng)然，最重要的是,，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意,。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧,，才能是表里如一,，長袖善舞，否則,，再好的技巧,，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的,。

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