服務(wù)的經(jīng)典：“英式管家”　　

深色燕尾管家服，雪白的襯衫和手套,，舉止優(yōu)雅,，嚴(yán)謹(jǐn)干練......為主人開(kāi)門時(shí)要一手前一手后，微微躬腰;擺餐臺(tái)時(shí)要用尺子去量座椅,、盤子,、酒杯之間的距離;主人早餐時(shí)要把報(bào)紙折成方塊放在盛有餐點(diǎn)的杯盤下;開(kāi)口必是純正英文，倫敦腔......想想看,，要是有這么一位男士為你服務(wù),，是不是生活只剩下享受了?

全球聞名的“英式管家”近年來(lái)為我國(guó)酒店、物業(yè)服務(wù)等行業(yè)所推崇。英式管家起源于法國(guó),，后在英國(guó)完善了服務(wù)理念,，各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國(guó)印記，因此得名,。在中世紀(jì)的法國(guó),，只有王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭英式管家，普通人即便再有錢的也不允許聘用,。這種奢華生活的標(biāo)志,，在歐洲數(shù)百年的歷史中，幾乎已經(jīng)成為家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞,。之后傳到美,、德，在這些國(guó)家,，管家的職責(zé)并非像保姆那樣只需拾掇家務(wù)瑣事,，管家服務(wù)被注入了全新的理念，管家要負(fù)責(zé)家庭生活的方方面面,，甚至可以幫助主人管理財(cái)務(wù),、打理公司業(yè)務(wù)。如今在酒店服務(wù),、居家生活乃至社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著更為重要的作用,。

我國(guó)城鎮(zhèn)居民生活越來(lái)越富足，也有了更多更高的服務(wù)需求,。也就在這樣的背景下,，管家服務(wù)在高檔社區(qū)現(xiàn)身，開(kāi)始為更多新生尊貴家庭服務(wù),。從物業(yè)管理專業(yè)角度來(lái)講,，英式管家在國(guó)內(nèi)的流行也有其必然：現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的部門分工非常明確，業(yè)主在居住期間,，所需要的服務(wù)通常是需要兩個(gè)部門或多個(gè)部門協(xié)同工作來(lái)完成,，通常這種鏈接的信息溝通及增值服務(wù)很難完成，只有管家的服務(wù)才是真正的無(wú)縫服務(wù),。經(jīng)過(guò)專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn),，管家能夠傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，使業(yè)主滿意,。目前,，國(guó)內(nèi)不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在高端住宅服務(wù)中引進(jìn)了“英式管家”模式，但大多結(jié)合自身實(shí)際做了改良,，形成了自身獨(dú)具特色而精彩紛呈的本土化管家服務(wù),。如浙江南都物業(yè)的“南都管家”,、深圳泰然物業(yè)的“玫瑰服務(wù)”、廣州時(shí)代物業(yè)的“向日葵”服務(wù),、金地物業(yè)的“榮商薈”等,。

服務(wù)的極致：私人訂制　

在酒店、航空,、金融等高端服務(wù)行業(yè),，私人訂制服務(wù)模式如雨后春筍般興起。它沒(méi)有固定的定義和模式,，而是由客戶需求和極致服務(wù)自行定義,。以金融行業(yè)為例，金融機(jī)構(gòu)需要定義清晰的戰(zhàn)略目標(biāo),，深入了解客戶需求,，度身打造差異化的業(yè)務(wù)模式，國(guó)外私人銀行的營(yíng)運(yùn)模式帶給了我們借鑒,，它們無(wú)不依靠高端私秘的服務(wù)贏得客戶,。　

資產(chǎn)管理服務(wù)：又稱投資管理服務(wù)，分為全權(quán)委托(投資組合管理特殊客戶),，非全權(quán)投資(積極咨詢),，另類投資(對(duì)沖基金、私募股權(quán)),，結(jié)構(gòu)產(chǎn)品(股票及信用衍生產(chǎn)品),。

稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)：是指納稅人在稅法許可的范圍內(nèi)，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)投資,、理財(cái)活動(dòng)事先進(jìn)行規(guī)劃與安排,，以減少或推遲稅款繳納的行為。私人銀行家根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況向客戶提供一切合法的節(jié)稅,、避稅建議,，并通過(guò)保險(xiǎn)、離岸賬戶,、信托等工具輔助客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)。　　

信托服務(wù)：根據(jù)信托契約,，受托人是財(cái)產(chǎn)合法擁有者,，必須根據(jù)管轄法律與信托契約的條款管理信托資產(chǎn)。信托基金具有相當(dāng)?shù)撵`活性,，受托人可按照客戶的特別要求制定信托協(xié)議的條款,。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)信托保密性極高,。信托基金還可取代遺囑,，避免預(yù)立遺囑與遺囑認(rèn)證程序的公開(kāi)。　

環(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃：幫助客戶在海外免稅國(guó)家或地區(qū)成立離岸私人公司，有助于稅務(wù)和遺產(chǎn)規(guī)劃,。通過(guò)設(shè)立離岸私人公司,，客戶可以節(jié)省收益、利息和遺產(chǎn)的相關(guān)稅務(wù)支出,，增加財(cái)務(wù)私密性,，使財(cái)產(chǎn)免受法律審核與糾紛，避免政治與經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩導(dǎo)致的房產(chǎn)充公,、沒(méi)收風(fēng)險(xiǎn),，并且可以減少投資與融資的交易成本。　

家庭傳承服務(wù)：家族傳承服務(wù)最終目標(biāo)是把家族生意的擁有權(quán)與管理分開(kāi),，分配好每個(gè)人的權(quán)利與義務(wù),，長(zhǎng)遠(yuǎn)維持財(cái)富及家族凝聚力。　

遺產(chǎn)規(guī)劃服務(wù)：遺產(chǎn)配置的方式大致有訂立遺囑及成立信托兩種,。經(jīng)由信托安排財(cái)產(chǎn)的繼承,，可避免繁瑣而費(fèi)時(shí)的繼承法律程序，可確保資產(chǎn)的分配意愿被正確地執(zhí)行,，特別是確保需供養(yǎng)的親友生活得到保障,。還可以成立子女教育基金、生活供養(yǎng)基金及慈善信托基金,。　

收藏及藝術(shù)品投資咨詢服務(wù)：很多富豪酷愛(ài)收藏古董或藝術(shù)品,，私人銀行就提供相應(yīng)的鑒定團(tuán)隊(duì)，為收藏品估值,，還可以派人代表客戶去參與拍賣競(jìng)標(biāo),。

不可否認(rèn)，越是高價(jià)值的,，越是個(gè)性化的,。物業(yè)服務(wù)亦是如此。在業(yè)內(nèi),，一些優(yōu)秀的企業(yè)看到了個(gè)性化服務(wù)的市場(chǎng)需求,，在高端住宅服務(wù)中提供服務(wù)菜單，供高端業(yè)主選擇,。當(dāng)然,，提供定制化服務(wù)，需要高端人才隊(duì)伍和精益理念做基礎(chǔ),。　

“金鑰匙”打開(kāi)高端服務(wù)之門　

近年來(lái),，在中國(guó)的酒店，出現(xiàn)了這樣一群年輕人：他們身著考究的西裝或燕尾服,，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽號(hào),，永遠(yuǎn)彬彬有禮,、笑容滿面，永遠(yuǎn)機(jī)敏縝密地為特殊客戶提供服務(wù),。他們是國(guó)際金鑰匙組織 (U.I.C.H) 的成員,。　　

英文concierge(金鑰匙)來(lái)源于法語(yǔ)，有“金鑰匙保管人”的意思,?！敖痂€匙”服務(wù)最早在法國(guó)在1929年被提出，將“客人委托,、酒店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念,，并成立了飯店業(yè)委托代辦的組織——金鑰匙組織。一生為金鑰匙事業(yè)嘔心瀝血的斐迪南.吉列先生被尊稱為“金鑰匙之父”,。鑰匙是開(kāi)鎖的,，也就是方法，鎖就是困難或問(wèn)題,，金鑰匙是萬(wàn)能的,，能解決各種生活難題。　　

國(guó)際飯店金鑰匙組織作為全球唯一擁有80多年歷史的網(wǎng)絡(luò)化,、個(gè)性化,、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織,，于1995年被正式引入中國(guó),，迄今，在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展到200多個(gè)城市,，共1300多家高星級(jí)飯店和高端物業(yè),，擁有2000多名金鑰匙會(huì)員。2008年國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)受到北京奧組委的邀請(qǐng),，參與到運(yùn)動(dòng)員村和媒體村的接待服務(wù),。時(shí)至今日，可以說(shuō)中國(guó)金鑰匙已經(jīng)成為中國(guó)酒店業(yè)及物業(yè)管理行業(yè)中一個(gè)新的高端指標(biāo),。　　

金鑰匙服務(wù)的核心理念可概括為三點(diǎn)：它的出發(fā)點(diǎn)是先利人后利己,，主要采用的方法則是“滿意加驚喜，讓客人在不斷的驚喜中找到尊享的人生,。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙,，是企業(yè)內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是個(gè)性化,、極致化服務(wù)代表。因此也有資深服務(wù)業(yè)人士說(shuō)：“金鑰匙是大酒店的小管家,，小酒店的大管家,，物業(yè)服務(wù)的貼心管家”,。如今在很多行業(yè)已經(jīng)滲透，在國(guó)內(nèi),，金地物業(yè),、上海仁恒、北京中遠(yuǎn)酒店物業(yè),、保利物業(yè),、成都波塞冬物業(yè)等都已是金鑰匙聯(lián)盟會(huì)員，充分發(fā)揮了金鑰匙服務(wù)優(yōu)勢(shì),。　

“皇金管家”助高端服務(wù)再升級(jí)　　

在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天,，各企業(yè)都在尋找獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！盎式鸸芗摇背蔀槲飿I(yè)服務(wù)市場(chǎng)上特色鮮明的高端服務(wù)產(chǎn)品之一,。　　

國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)于2007年在香港注冊(cè)登記，溯源于歷史悠久的英式管家服務(wù),，是結(jié)合中國(guó)國(guó)情為中國(guó)酒店業(yè)創(chuàng)立的御侍服務(wù)品牌,，并致力于打造中國(guó)酒店業(yè)最佳服務(wù)品牌。以搭建友誼,、協(xié)作,、交流、共贏,、發(fā)展的舞臺(tái)為目標(biāo),，為從事酒店業(yè)及物業(yè)的管家服務(wù)人才專門設(shè)立的專業(yè)培訓(xùn)、咨詢與專屬認(rèn)證的服務(wù)與管理機(jī)構(gòu),，并在中國(guó)廣州,、北京等地設(shè)立執(zhí)行運(yùn)作、聯(lián)絡(luò)及辦事機(jī)構(gòu),。以及與中國(guó)國(guó)情的高度融合,，被譽(yù)為“金鑰匙的升級(jí)版”。國(guó)際皇金管家是一種建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)上的對(duì)客服務(wù),，“以人為本,、待客為尊”是皇金管家服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)，“精細(xì)和周到”是皇金管家服務(wù)的基本目標(biāo),，“圓滿和美好”是皇金管家服務(wù)的最終訴求,。國(guó)內(nèi)的皇金管家主要針對(duì)我國(guó)高檔豪宅及高級(jí)酒店的物業(yè)服務(wù)，成為特色鮮明的“御侍服務(wù)”,。　

比如,，在物業(yè)項(xiàng)目中，業(yè)主的需求和遇到的問(wèn)題交由專屬的皇金管家直接解決,，其根據(jù)業(yè)主需求從接機(jī)預(yù)約,、入住,、室內(nèi)清潔、宴會(huì)預(yù)定等全程提供服務(wù),，針對(duì)業(yè)主還提供個(gè)性化服務(wù),，如代為全程辦理家中宴會(huì)，提供酒店大廚現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),、24小時(shí)皇金管家服務(wù)為業(yè)主解決居家事務(wù),，有任何服務(wù)問(wèn)題全部交給管家來(lái)處理。針對(duì)業(yè)主會(huì)議等專項(xiàng)服務(wù),，皇金管家將會(huì)提前進(jìn)行安排并設(shè)計(jì),、全程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù),、為業(yè)主提供吃,、住、行,、游,、購(gòu)、娛等方面的個(gè)性化服務(wù),，為業(yè)主提供上百種無(wú)償,、有償物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，以“細(xì)心,、周到,、圓滿、美好”為服務(wù)理念,。　　

當(dāng)有親友突然來(lái)訪時(shí),，業(yè)主只要告訴管家一聲，管家即可安排代其接機(jī),、住宿,、用餐、參觀游覽等,，如同擁有一位私人特別助理一般,。對(duì)于將有貴客到訪的家庭，皇金管家將提前通知安保人員一路陪同/指引并恭候客人的到來(lái);對(duì)于工作繁忙的業(yè)主,，皇金管家會(huì)安排家政人員每日對(duì)住宅進(jìn)行清潔整理,、洗滌衣物、代購(gòu)生活用品,，甚至按照主人喜好擺放好鮮花,，業(yè)主每日回家，永遠(yuǎn)面對(duì)的都是一塵不染、整潔溫馨的環(huán)境,。有人說(shuō),，國(guó)際皇金管家物業(yè)服務(wù)不僅僅代表了物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域的至高境界，更是代表了一種追求極致的服務(wù)精神,。　　

國(guó)際白金管家　

“朝夕之間，迎來(lái)送往,，亦紳亦淑顯至尊;德誠(chéng)于中,，禮行于外，服務(wù)一切源于心”——“白金管家”的這一宗旨在高端服務(wù)業(yè)被傳誦,。　

“國(guó)際白金管家聯(lián)盟”是由英荷國(guó)際白金管家學(xué)院,、荷蘭國(guó)際管家公司、國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)于2009年共同創(chuàng)立的至尊服務(wù)品牌聯(lián)盟機(jī)構(gòu),。以高星級(jí)酒店,、高端物業(yè)別墅、頂級(jí)會(huì)所公寓的品牌加盟,，專業(yè)化資格認(rèn)證培訓(xùn),、至尊服務(wù)品牌打造、加盟單位授徽,、授牌等運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目為核心,。通過(guò)建立“白金管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)培訓(xùn)教程的推廣，把管家服務(wù)理念與品牌服務(wù)相結(jié)合,，樹(shù)立加盟單位特有的白金管家至尊服務(wù)形象,，建立白金管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序，提升加盟單位服務(wù)水準(zhǔn),。英荷國(guó)際白金管家學(xué)院全面負(fù)責(zé)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)的認(rèn)證培訓(xùn)教材編制,、白金管家標(biāo)準(zhǔn)化建立等多項(xiàng)工作。　　

作為英國(guó)管家行會(huì)的高端品牌,，國(guó)際白金管家服務(wù)聯(lián)盟在全球范圍內(nèi)向客戶提供樓盤物業(yè),、星級(jí)酒店和莊園豪宅的英倫管家服務(wù)，如今亞洲經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅猛的國(guó)家和地區(qū)的高星酒店,、豪宅開(kāi)發(fā)適用于管家領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品質(zhì),。沿襲數(shù)百年的英國(guó)皇室服務(wù)典范，白金管家以世襲的忠誠(chéng)度,、典雅的紳士風(fēng)度和卓越的管理能力,，盡心盡力地提供全方位的熱情服務(wù)，樹(shù)立一線品牌,，造就企業(yè)服務(wù)口碑,。　　

有句服務(wù)界普遍認(rèn)可的至理名言，被眾多企業(yè)推崇：“最偉大的服務(wù),，不在工作守則上的規(guī)定,，而在一顆關(guān)懷的心,。”在多元化的時(shí)代里,，“服務(wù)”不單單是一種動(dòng)作或行為,，更是一種“態(tài)度”，一種尊重自己與他人的“態(tài)度”,，這種態(tài)度是高端服務(wù)尤其需要的精神內(nèi)核,。愿中國(guó)高端住宅物業(yè)服務(wù)之路漸行漸寬。

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