從工業(yè)文明到信息革命,，人類用了三百年。從信息革命到互聯(lián)網(wǎng)時代,，人類用了四十年,。而作為工業(yè)文明重要成就之一的產(chǎn)業(yè)園，在二十一世紀(jì)遭遇互聯(lián)網(wǎng),，如何生存又如何發(fā)展,，特別是我們，作為產(chǎn)業(yè)園服務(wù)者,、管理者,、營運者，選擇什么樣的道路,，無疑將決定我們的未來,。達(dá)爾文說，物競天擇,，適者生存,。在某種程度上，產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的互聯(lián)網(wǎng)生存,，已經(jīng)成為我們今天必須思考并加以解決的重要課題,。

下面，我將從六個方面,，闡述“互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)“的一些探索,。

一網(wǎng)直前

工業(yè)時代，物業(yè)管理的核心認(rèn)知是規(guī)模,。信息時代,，物業(yè)管理的核心認(rèn)知是客戶。互聯(lián)網(wǎng)時代,，物業(yè)管理的核心認(rèn)知是數(shù)據(jù),。具體的說，就是物業(yè)管理所涉及數(shù)據(jù)的生成,、收集,、分析和反饋，構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)時代物業(yè)服務(wù)最基礎(chǔ)的核心能力,。而實施物業(yè)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的前提和基礎(chǔ),，就是一張信息化大網(wǎng)。我們在這里提出的“一網(wǎng)直前”,，就是說互聯(lián)網(wǎng)時代下一張高效運作,、廣泛覆蓋和直接交互的網(wǎng)絡(luò)，而這是產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)生存的基礎(chǔ)和前提,。

從漕河涇物業(yè)的探索來說,，目前正在開發(fā)與利用的是三種網(wǎng)，以構(gòu)成產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的互聯(lián)網(wǎng)天際,。一個是開發(fā)區(qū)正在大力推進(jìn)的4G無線寬帶網(wǎng);一個是樓宇(園區(qū))智能WIFI網(wǎng),，目前在我們管理的樓盤中已經(jīng)大部分完成了信號覆蓋，可以對樓宇(園區(qū))內(nèi)的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)服務(wù),、包括數(shù)據(jù)的采集和分析;三是物聯(lián)網(wǎng),，基于BA系統(tǒng)、傳感器和智能化儀表,，我們正在實施科技綠洲,、國際商務(wù)中心和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)等的智能化停車系統(tǒng)、低碳空調(diào)聯(lián)動系統(tǒng),、三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng),、光源自適應(yīng)系統(tǒng)、無人巡防系統(tǒng)和區(qū)域信息發(fā)送系統(tǒng)等基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的先進(jìn)物業(yè)管理手段,。

二E齊飛

彩生活在香港成功上市，是我們行業(yè)的驕傲,，而彩生活所積極推廣的“彩之云”社區(qū)商業(yè)模式,，將B2C 平臺應(yīng)用于物業(yè)項目營運，不僅豐富了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵也提高了物業(yè)管理項目的邊際收益,。

在2014年上半年開通了Icaohejing的E服務(wù)平臺,，通過把星巴克、7-Elven,、SUBWAY等優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源集成到園區(qū)服務(wù)E平臺,，并與上海衫德合作，為開發(fā)區(qū)近21萬就業(yè)人口提供安全、健康,、便捷的社區(qū)商務(wù)服務(wù),，不僅滿足了開發(fā)區(qū)廣大員工的生活需求。特別是以開發(fā)區(qū)員工的需求,，作為E服務(wù)平臺建設(shè),、運營、服務(wù)的立足點和出發(fā)點,，從某種意義上,，社區(qū)E服務(wù)平臺是C2B平臺，體現(xiàn)了用戶思維,，是互聯(lián)網(wǎng)思維作用的結(jié)果,。

積極建設(shè)物業(yè)E服務(wù)平臺，從而做到二E齊飛,、均衡發(fā)展,。推動的物業(yè)E服務(wù)平臺，是一個B2B平臺,，以開發(fā)區(qū)3000余家企業(yè)為目標(biāo)群體,，以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)依托，整合產(chǎn)業(yè)鏈上游,、下游,，貫穿供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，在即時響應(yīng),、系統(tǒng)整合,、線上定制，線下服務(wù)的基礎(chǔ)上,，實現(xiàn)全過程,、全方位、全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的目標(biāo),。

三重過濾

互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)用戶思維,，數(shù)據(jù)說話。產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的互聯(lián)網(wǎng)生存,，不僅需要一個無處不在的大網(wǎng),，二E起飛的平臺，更需要流量和數(shù)據(jù),。最近,，大家討論的一個熱點和焦點就是，大數(shù)據(jù)的采集和使用,，如何有效甄別與合理使用,，所以互聯(lián)網(wǎng)上又出現(xiàn)了一個“小數(shù)據(jù)“的熱詞,。而漕河涇物業(yè)又如何化繁為簡、將大數(shù)據(jù)化為小數(shù)據(jù)呢,，我們主要考慮做大數(shù)據(jù)的三重過濾,，最后讓小數(shù)據(jù)成為企業(yè)最珍貴與最核心的數(shù)據(jù)資源。

一是身份過濾,。我們將努力完成對業(yè)戶,、供應(yīng)商和物業(yè)員工身份的數(shù)字身份登記;完成對業(yè)戶來電號碼的智能識別;實現(xiàn)對園區(qū)車輛的圖像識別;逐步實現(xiàn)對園區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的二維碼識別;利用兩E平臺，鼓勵園區(qū)內(nèi)人員進(jìn)行平臺會員登記,。通過身份過濾,，賦予我們的業(yè)戶、員工,、供應(yīng)商以及相關(guān)人群乃至于園區(qū)設(shè)施設(shè)備唯一的數(shù)字身份,，使之成為我們互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中的一個可識別節(jié)點，這可以極大地提高我們識別需求的準(zhǔn)確性和服務(wù)的針對性,。

二是位置過濾,。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，特別是3G技術(shù)和智能WIFI技術(shù)的商業(yè)應(yīng)用,，使產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理從流程管理,，提升到平面管理，進(jìn)而達(dá)到了空間管理的高度,。我們在科技綠洲,、漕河涇國際商務(wù)中心等項目中，利用開發(fā)區(qū)的3G,、4G覆蓋和樓宇智能WIFI覆蓋,，已可以實現(xiàn)對移動端的平面定位，同時在探索對移動端的空間定位,。結(jié)合CRM系統(tǒng)以及云端技術(shù),，不僅可以對現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行“遠(yuǎn)程監(jiān)控、語音督導(dǎo)和信息推送“,，更具價值的是將能對業(yè)戶需求在第一時間,、第一地點加以識別并及時響應(yīng)，這將極大地提升業(yè)戶的體驗度,。

三是需求過濾,。我們一直在做的，就是對客服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng),，這也是我們實現(xiàn)對業(yè)戶需求識別的核心要件。我們分析了互聯(lián)網(wǎng)條件下,，業(yè)戶需求產(chǎn)生和提出的基礎(chǔ)與特點,，結(jié)合我們自身的能力與條件,，以CRM和PMS軟件為核心，上線運營以“4008服務(wù)熱線,、APP信息系統(tǒng),、網(wǎng)上在線客服、微信微博,、短信平臺,、移動終端”六維一體的“園區(qū)對客服務(wù)協(xié)同響應(yīng)系統(tǒng)”，從而全面打通了客戶需求的傳遞渠道,，將碎片化的客戶需求通過可跟蹤,、可反饋、可分析的園區(qū)信息化對客服務(wù)協(xié)同響應(yīng)系統(tǒng),，實現(xiàn)訴求集約化,、協(xié)同高效化、服務(wù)全程化,。在極大優(yōu)化業(yè)戶體驗的同時,，不僅提高了服務(wù)的效率與質(zhì)量，同時也實現(xiàn)了對大數(shù)據(jù)的廣泛采集和有效甄別,。我們相信,，這套系統(tǒng)在未來還有很大的改進(jìn)空間。

四鏈疊加

我贊同上海上房物業(yè)董事長張圣哲的一個觀點,，他認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下,，互聯(lián)網(wǎng)巨頭中還沒有產(chǎn)品或者說是平臺是能真正能解決人與服務(wù)之間的關(guān)系。而現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)有機(jī)會有可能去完成這關(guān)鍵一環(huán)的整合,。張董事長說出了很多同仁的心聲,，也講出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下生存發(fā)展的關(guān)鍵。對于產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,，要整合人與服務(wù)之間的關(guān)系,，以實現(xiàn)產(chǎn)品鏈、服務(wù)鏈,、供應(yīng)鏈和知識鏈的串聯(lián)和疊加,，方能找出未來之路、發(fā)展之路,。

首先是服務(wù)鏈,。萬科物業(yè)第一個在行業(yè)內(nèi)提出了物業(yè)全生命周期服務(wù)的概念，將物業(yè)服務(wù)鏈向房地產(chǎn)開發(fā)管理運營的全過程延伸,。這對我們是一個重要的啟示,。走出紅海、開拓藍(lán)海首先必須在服務(wù)鏈上突破,，而且必須以用戶思維去引領(lǐng)我們的服務(wù)鏈塑造,。接受開發(fā)區(qū)的委托,，運營公共能源中心項目，實現(xiàn)了服務(wù)鏈的新的延伸,。但是我們做得還不夠還不好,，我們還必須把用戶思維更好地貫徹到我們服務(wù)鏈的拓展中，這樣的服務(wù)鏈才有未來,。

其次是產(chǎn)品鏈,。互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)需要極致化的產(chǎn)品,，從這個意義上,，我相信，蘋果會比三星走得遠(yuǎn),，小米會比華為走得遠(yuǎn),。未來三年，漕河涇物業(yè)一定要有屬于自己的,、體現(xiàn)用戶思維,、極致化的新型物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品推出來。目前我們已經(jīng)開始著手調(diào)研用戶需求,，看看究竟是從物業(yè)互聯(lián)網(wǎng),、還是物業(yè)金融還是物業(yè)商旅入手去組織策劃這個產(chǎn)品，但無論如何我認(rèn)為這個產(chǎn)品一定是要跨界的,、要能有粉絲的,。與此相應(yīng)，我們正在努力尋找和培育一批具有互聯(lián)網(wǎng)思維的產(chǎn)品經(jīng)理,，期待假以時日他們之中會出現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的喬布斯,、哪怕是雷軍。如果能夠成功,，這也算漕河涇物業(yè)對行業(yè)的一大貢獻(xiàn),。

第三是供應(yīng)鏈。信息時代,，包括漕河涇物業(yè)許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)完成了管作分離,，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，漕河涇物業(yè)也成立了采供管理中心,。那么在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈,，在平臺上，在去中心和去中介化的格局下,，如何讓供應(yīng)鏈煥發(fā)新的生機(jī)和活力呢,。我以為對供應(yīng)鏈的管理應(yīng)該從成本管理過渡到價值管理，用服務(wù)眾包取代服務(wù)發(fā)包,，一方面我們將繼續(xù)狠抓供應(yīng)商的準(zhǔn)入管理和資格論證,，另外一方面我們要實現(xiàn)對供應(yīng)鏈與漕河涇物業(yè)服務(wù)鏈,、產(chǎn)品鏈的無縫對接、平臺共享和基因重組,。通過供應(yīng)鏈管理的優(yōu)化來提升漕河涇物業(yè)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下需求多元化和服務(wù)及時化的挑戰(zhàn)。

很重要的還有知識鏈,。我們服務(wù)于開發(fā)區(qū)和產(chǎn)業(yè)園,，服務(wù)于世界五百強(qiáng)企業(yè)和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)企業(yè),，服務(wù)于高學(xué)歷,、全球化和高成長性人群，服務(wù)于高端辦公樓,、現(xiàn)代高科技園區(qū)甚至包括專業(yè)集裝箱混裝國際碼頭,，對于我們的專業(yè)能力和知識儲備，要求極高,。而在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈中,，科技發(fā)展，模式創(chuàng)新,，技術(shù)進(jìn)步,，日新月異，我們需要更好的知識鏈管理與之適應(yīng),。未來我們計劃建立自己的研究院,，進(jìn)一步整合社會資源、行業(yè)資源與企業(yè)資源,，加強(qiáng)國際合作與交流,，讓知識鏈管理進(jìn)一步增強(qiáng)我們企業(yè)的核心能力。

五型服務(wù)

物業(yè)管理,，服務(wù)為本,。互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下,，產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的服務(wù)怎么做?漕河涇物業(yè)一直說的和做的,，就是精致服務(wù)，就是把五星級酒店管理的精髓貫徹到我們的日常服務(wù)之中,，提升業(yè)戶的滿意度,。但是互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下，滿意度指標(biāo)已經(jīng)不夠了,，業(yè)戶體驗成為衡量現(xiàn)代物業(yè)管理質(zhì)量的關(guān)鍵,，而口碑、話題,、粉絲則是副產(chǎn)品,。

除了我們一直在說的和做的外,，我以為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下的產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)會有五個比較突出的特點：一是基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)自觸發(fā)模式;二是基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)微進(jìn)化模式;三是基于需求的服務(wù)私訂制模式;四是基于體驗的服務(wù)優(yōu)供給模式;五是基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)眾評價模式，不僅形成了現(xiàn)代物業(yè)管理自觸發(fā)到完成給評價的閉環(huán),，同時因為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的形成和發(fā)展,，又賦予了其中新的變化和發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)具有的自媒體特征,，使得我們的服務(wù)更加透明化,、公開化和話題化，但同時也給了我們發(fā)展的新動力和新空間,。

十分驚喜

一直以來,，行業(yè)一直都在討論，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的屬性問題,，國內(nèi)大多數(shù)的物業(yè)包括萬科,、龍湖、綠城都有開發(fā)商背景,，而國際上相對有品牌號召力和市場影響力的如五大行都是第三方物業(yè),。我想，這個爭論在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下,，很快將偃旗息鼓,、消聲覓跡。顯然,，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的形成,，將徹底顛覆行業(yè)、市場與業(yè)戶,。李彥宏說,，十年為界，那時將沒有互聯(lián)網(wǎng)思維影響下的傳統(tǒng)企業(yè),，只有完成了互聯(lián)網(wǎng)化改造的現(xiàn)代企業(yè),。馬云說：“很多人輸就輸在，對于新興事物第一看不見,，第二看不起,，第三看不懂，第四來不及”,。

(作者系上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司董事長)

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