一、臺(tái)灣物業(yè)管理的發(fā)展道路

臺(tái)灣的物業(yè)管理是從上世紀(jì)60年代開始起步，早期是自發(fā)成立的業(yè)主自治會(huì),，發(fā)展成為“專業(yè),、年輕、訓(xùn)練有素”的保全服務(wù)行業(yè),，后循序漸進(jìn)整合服務(wù)往下扎根,。 1991年12月30日《保全業(yè)法》頒布實(shí)施，保全業(yè)得以經(jīng)營(yíng)下列業(yè)務(wù)：1,、關(guān)于辦公處所,、營(yíng)業(yè)處所、廠場(chǎng),、倉(cāng)庫(kù),、演藝場(chǎng)所、競(jìng)賽場(chǎng)所,、住居處所,、展示及閱覽場(chǎng)所、停車場(chǎng)等防盜,、防火,、防災(zāi)之安全防護(hù)（駐衛(wèi)保全）；2,、關(guān)于現(xiàn)金或其他貴重物品運(yùn)送之安全維護(hù)（現(xiàn)金押款保全）,；3、關(guān)于人身之安全維護(hù)（貼身隨護(hù)保全）,；4,、其他經(jīng)主管機(jī)關(guān)核定之保全業(yè)務(wù)（系統(tǒng)保全類）。

1995年6月28日,，臺(tái)灣《公寓大廈管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施,，標(biāo)志著公寓大廈管理維護(hù)公司的誕生。1997年9月3日,，臺(tái)灣頒布了《公寓大廈管理服務(wù)人管理辦法》,，要求從事此行業(yè)的業(yè)者，需在兩年內(nèi)備齊各類管理服務(wù)人認(rèn)可證,，注冊(cè)資本至少新臺(tái)幣一千萬(wàn)元以上,。

相關(guān)法規(guī)的誕生，加之吸收國(guó)外先進(jìn)的物業(yè)管理理念和做法,，并由臺(tái)灣政府輔導(dǎo)成立大專院?！拔飿I(yè)管理”科系等一系列舉措，至此,，臺(tái)灣的物業(yè)管理進(jìn)入了一個(gè)百家爭(zhēng)鳴的新時(shí)代,。

二,、臺(tái)灣的現(xiàn)代物業(yè)管理

1、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的物業(yè)管理服務(wù)模式

臺(tái)灣的傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式以行政事務(wù)服務(wù),、駐衛(wèi)保全服務(wù),、機(jī)電設(shè)施管理、環(huán)保維護(hù)為主要業(yè)務(wù),，現(xiàn)代新型的物業(yè)管理服務(wù)模式是建立在傳統(tǒng)服務(wù)模式之上,，增加了物流與房屋仲介服務(wù),。物流服務(wù)即物流通路行業(yè),，如連鎖超市、保姆看護(hù)等一系列生活與商業(yè)支援服務(wù),，而房屋仲介即為提供不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn),、開發(fā)租賃及投資管理等服務(wù)。

2,、業(yè)主的形態(tài)

業(yè)主形態(tài)可區(qū)分為公務(wù)部門物業(yè)管理服務(wù),、建商單位主導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)和社區(qū)/商辦大樓之物業(yè)管理服務(wù)。

臺(tái)北灣與綠中海目前都屬于社區(qū)類物業(yè)管理服務(wù),，在社區(qū)未成立管理委員會(huì)（即“業(yè)主委員會(huì)”）,，未召開區(qū)分所有權(quán)人（即“業(yè)主大會(huì)”）前，由建商單位委托物業(yè)管理服務(wù)業(yè)者代管小區(qū)大樓,，即建商單位主導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù),。此階段管理經(jīng)費(fèi)主要來(lái)自于業(yè)主預(yù)繳管理費(fèi)。由建商在與業(yè)主簽訂買賣區(qū)分所有權(quán)契約中住戶規(guī)約草案明確每坪（臺(tái)灣面積單位,，一坪約為3.305785平方米）管理費(fèi)為多少元,，通常預(yù)收依區(qū)分所有權(quán)人所占權(quán)數(shù)之六個(gè)月管理費(fèi)用，作為支付代管期間物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),。

社區(qū)交付使用后由建商與管理委員會(huì)做交接,，由于交接涉及面廣，通常管理委員會(huì)會(huì)請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)代為交接,，由3家專業(yè)機(jī)構(gòu)競(jìng)標(biāo),，擇優(yōu)選取一家，由該專業(yè)機(jī)構(gòu)代為交接后將結(jié)果做成簡(jiǎn)報(bào),。

3,、管理委員會(huì)

業(yè)主委員會(huì)在臺(tái)灣稱做管理委員會(huì)，臺(tái)灣沒(méi)有針對(duì)管理委員會(huì)的管理?xiàng)l例,。管理委員會(huì)每月有例會(huì),，并且公告會(huì)議紀(jì)要。管理委員會(huì)以《公寓大廈管理?xiàng)l例》賦予業(yè)主自主管理的權(quán)力,，通過(guò)選舉產(chǎn)生,，負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收取,、維修等重大事項(xiàng)，選聘物業(yè)公司,，對(duì)其實(shí)施監(jiān)督,。對(duì)于不稱職的物業(yè)公司進(jìn)行解雇，相反優(yōu)秀的物業(yè)公司通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出,。對(duì)欠繳物業(yè)管理費(fèi)經(jīng)催告仍不給付的業(yè)主,，管理委員會(huì)會(huì)訴請(qǐng)至法院命其給付應(yīng)繳金額及延遲利息。

例：綠中海社區(qū)已經(jīng)建成三年多,，建設(shè)公司典交給管理委員會(huì)已7個(gè)多月,。社區(qū)共有585戶，建筑面積3萬(wàn)多平方米物業(yè)管理費(fèi)每月42萬(wàn)新臺(tái)幣,。有15位管理委員會(huì)成員,，每棟樓有2位成員，任期兩年,。物業(yè)服務(wù)合約到期前,，管理委員會(huì)召開區(qū)分所有全大會(huì)，聽取意見,，決定續(xù)約或更換,。管理委員會(huì)成員會(huì)聽取業(yè)主平日對(duì)物業(yè)公司的反映，代替國(guó)內(nèi)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷方式來(lái)取得業(yè)主意見,。有時(shí),，為了提高業(yè)主參加區(qū)分所有全大會(huì)的出席率，管理委員會(huì)通常會(huì)給前來(lái)參加的業(yè)主一份小禮品,，或每戶200元新臺(tái)幣的方式激勵(lì)業(yè)主參加,。

每年有優(yōu)良社區(qū)的評(píng)比活動(dòng)，由政府主辦,，由建筑師等專家組成評(píng)判團(tuán),，通過(guò)各個(gè)小區(qū)的管理委員會(huì)提出申報(bào)。評(píng)判小組以先看企劃書,，再到實(shí)地查看的形式評(píng)選,，評(píng)上優(yōu)良社區(qū)會(huì)有相應(yīng)獎(jiǎng)金。湯泉櫻花社區(qū)就曾榮獲臺(tái)北縣優(yōu)良社區(qū)評(píng)比第一名,。

4,、物業(yè)公司

臺(tái)灣的物業(yè)公司沒(méi)有資質(zhì)區(qū)分。物業(yè)公司最重要的是每一項(xiàng)工作事先都有計(jì)劃,，列成表格,，每一項(xiàng)工作都有記錄，便于向公司和管委會(huì)報(bào)告,。物業(yè)管理處非常重視與業(yè)主的溝通,，通常會(huì)摸清客戶取向,，倡導(dǎo)事事要先做，先盡責(zé)任,，事前把矛盾化解,，一旦后做就等于亡羊補(bǔ)牢。每月把事件做成案例,，作為培訓(xùn)材料,，讓所有員工知道有事要第一時(shí)間匯報(bào)公司。

管理委員會(huì)與物業(yè)公司的合同都為一年一簽,，所以臺(tái)灣的物業(yè)公司會(huì)利用兩個(gè)時(shí)機(jī)向全體業(yè)主和管理委員會(huì)表現(xiàn)工作成果,，一個(gè)是財(cái)務(wù)報(bào)告會(huì)，另一個(gè)是年度總結(jié)報(bào)告（講述一年的總結(jié),，未來(lái)如何做）,。為了能續(xù)簽合約,，臺(tái)灣物業(yè)公司尤其會(huì)做好合同期的前三個(gè)月和后三個(gè)月的工作,，重點(diǎn)體現(xiàn)在保潔和綠化兩方面。

物業(yè)公司內(nèi)部采取每周例會(huì)制,，有時(shí)會(huì)通過(guò)社區(qū)間的聯(lián)誼活動(dòng),，邀請(qǐng)管理委員會(huì)成員參觀其他社區(qū)的管理，有了比較,，更能讓管理委員會(huì)成員了解現(xiàn)有物業(yè)的優(yōu)勢(shì),。物業(yè)對(duì)于違章建筑的管理，首先會(huì)按規(guī)定走流程,，做好記錄,，留好證據(jù)，然后采用四兩撥千斤的做法,，找公務(wù)局來(lái)做解釋,，解決問(wèn)題。

5,、維修資金

開發(fā)商與管理委員會(huì)的交接完成后,，政府會(huì)實(shí)地查看交接情況，通過(guò)查驗(yàn)后的一個(gè)月內(nèi),，社區(qū)的維修資金轉(zhuǎn)到管理委員會(huì)的賬戶,。房?jī)r(jià)的千分之五作為維修資金，由開發(fā)商繳納,，業(yè)主不需要繳納維修資金,。像綠中海社區(qū)的維修資金已有1800多萬(wàn)新臺(tái)幣。維修資金不實(shí)行分幢立戶,，全部存一起,，管理委員會(huì)采用將資金分到幾大銀行定存的低風(fēng)險(xiǎn)方式來(lái)管理,，臺(tái)灣財(cái)政部不允許交信托公司處理。與國(guó)內(nèi)不同的是,，臺(tái)灣物業(yè)管理費(fèi)中的一部分已經(jīng)包含了用于維修的費(fèi)用,，維修資金不夠，只需要對(duì)物業(yè)管理費(fèi)進(jìn)行調(diào)整即可,，沒(méi)有其他相關(guān)的續(xù)征機(jī)制,。物業(yè)管理費(fèi)要調(diào)整價(jià)格時(shí)，需召開區(qū)分所有權(quán)大會(huì),，說(shuō)明調(diào)整原因,，通過(guò)即可。

綠中海社區(qū)維修資金的使用方式：3萬(wàn)新臺(tái)幣以下的維修,，可直接給機(jī)電專業(yè)公司處理,；3萬(wàn)新臺(tái)幣以上20萬(wàn)新臺(tái)幣以下的維修，由管理委員會(huì)開會(huì)商議決定,；20萬(wàn)新臺(tái)幣以上的維修,，需經(jīng)區(qū)分所有權(quán)大會(huì)決定；針對(duì)維修供應(yīng)商,，通常也會(huì)尋三家廠商做比較,，擇優(yōu)選擇。

三,、臺(tái)灣物業(yè)管理目前面臨的問(wèn)題及解決方案

同國(guó)內(nèi)一樣,，臺(tái)灣物業(yè)管理也面臨諸如法規(guī)分業(yè)（保全與物業(yè)）、外商物業(yè)公司激烈競(jìng)爭(zhēng),、同業(yè)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng),、人員流動(dòng)率高等一系列不利因素，那么他們通常會(huì)如何化解的呢,？

經(jīng)過(guò)分析,，解決以上問(wèn)題的最終因素歸結(jié)為一個(gè)字：人，也可以說(shuō)是人力流動(dòng),。降低人力流動(dòng)有三個(gè)要素：“錢”,、“和諧”和“學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）”。

這三個(gè)要素除了“和諧”是公司長(zhǎng)期發(fā)展及積累的文化,，較難依照決策者掌控外,，其他兩大要素，都可以通過(guò)改變解決,?！板X”的部分，只要有合理的薪資及升遷規(guī)劃,，即可解決,?！皩W(xué)習(xí)”方面，必須加以人性化的課程設(shè)計(jì),，穿插多元設(shè)計(jì),，使學(xué)員感受到獲得重大利益的課程，設(shè)計(jì)成功的課程可以成為公司開發(fā)人才的主要方式,，也是無(wú)形聚集人才的媒介,，更是減少流動(dòng)率、強(qiáng)化忠誠(chéng)度的秘密武器,。

四,、臺(tái)灣物業(yè)管理的亮點(diǎn)做法

1、物業(yè)管理人員隊(duì)伍精干,，充分利用E化作業(yè)系統(tǒng)工具提高工作質(zhì)量和效率,。

目前臺(tái)灣的物業(yè)管理隊(duì)伍非常精干，行政通常只有2至3人,，像電梯點(diǎn)檢保養(yǎng),、機(jī)電消防點(diǎn)檢保養(yǎng)、特定清潔,、社區(qū)綠化整理等專業(yè)服務(wù)基本是外包給專業(yè)的服務(wù)公司來(lái)做,。

高科技,、職能化的基礎(chǔ)設(shè)施取代人力管理是臺(tái)灣物業(yè)的一大特點(diǎn),，臺(tái)灣物業(yè)項(xiàng)目在規(guī)劃和建設(shè)中對(duì)科技和智能的要求比較高，這也為未來(lái)的物業(yè)管理提供了便利,，再加上物業(yè)管理人員的盡職,、敬業(yè)、住戶的文明程度較高,，所以物業(yè)管理成本并不算高,，物業(yè)服務(wù)的水平和效率卻很高。在參觀的兩個(gè)社區(qū)里,，很少看到幾個(gè)物業(yè)管理人員,，而高科技的設(shè)備設(shè)施卻隨處可見，這不僅避免了人力資源的浪費(fèi),，同時(shí)也提高了小區(qū)設(shè)施的利用率,。

2、多重業(yè)務(wù)為企業(yè)增加了盈利模式

前文提到臺(tái)灣現(xiàn)代物業(yè)管理模式在不斷地拓寬,，除了提供全面的24小時(shí)生活便利服務(wù),，如跑腿服務(wù)、咨詢服務(wù),、緊急醫(yī)藥箱等外,，還增加了提供不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn),、開發(fā)租賃及投資管理等服務(wù)模式，大大增加了臺(tái)灣物業(yè)管理盈利模式,，保證了物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展,。另外，臺(tái)灣物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較高,，參觀一路所見的所有員工在工作中全都態(tài)度可親,，面帶微笑，服務(wù)規(guī)范,。

3,、針對(duì)項(xiàng)目特性，由專人編寫SOP（作業(yè)指導(dǎo)書）,，使員工知曉自身崗位操作流程,，盡快進(jìn)入角色

臺(tái)灣把作業(yè)指導(dǎo)書稱為“SOP”（Standard operation plan），也就是我們所稱謂的“作業(yè)指導(dǎo)書”,。在新項(xiàng)目成立接手前,，根據(jù)項(xiàng)目特性，由2至3人組成專案小組,，負(fù)責(zé)編寫各個(gè)崗位的SOP,。為了讓員工盡快掌握SOP，會(huì)有稽核小組定期檢查,，同時(shí)讓外包公司也按SOP的要求去做,。為了簡(jiǎn)化人事，部分項(xiàng)目會(huì)采用外包,，但大部分的臺(tái)灣物業(yè)管理公司和保全等外包公司是同一老板,，所以外包公司員工將物業(yè)公司的SOP作為規(guī)范基本沒(méi)有矛盾。

除此之外,，還有很多好的細(xì)節(jié)做法,，比如現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作日志，對(duì)每日工作實(shí)行做一步記錄一步的方式,，使所有的工作有跡可尋,，非常實(shí)用；良好的社區(qū)活動(dòng)企劃能力,，分工明確,，很好地保障了活動(dòng)質(zhì)量，為物業(yè)服務(wù)加分,；對(duì)繳納物業(yè)管理費(fèi)的住戶,，贈(zèng)送一定比例的住戶卡儲(chǔ)值積點(diǎn)，住戶憑積點(diǎn)至?xí)褂迷O(shè)施的方式，提高了物業(yè)管理費(fèi)收繳率的同時(shí),，也提高了會(huì)所設(shè)施的使用率,，并且間接增長(zhǎng)了會(huì)所收益，使業(yè)主充分感受了物業(yè)管理費(fèi)的增值,。

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