物業(yè)服務(wù)中工程管理當(dāng)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。如果說物業(yè)服務(wù)的保安,、公共衛(wèi)生,、和貼心管理是物業(yè)的軟服務(wù),，那么工程管理就是物業(yè)服務(wù)當(dāng)中的硬服務(wù),。硬服務(wù)是滿足軟服務(wù)基礎(chǔ),，軟服務(wù)建立在硬服務(wù)的基礎(chǔ)之上。也可以這么理解,，硬服務(wù)解決了根本,，軟服務(wù)提成了品牌,。所以工程管理當(dāng)時物業(yè)服務(wù)的重中之重。

一,、項目工程前期設(shè)計介入

如上所述,，工程問題絕大部分是設(shè)計遺留問題，而且這類問題處理解決的代價最大,，需要重點(diǎn)考慮周全,，限期解決，盡量減少后期變動,。在瑞安房地產(chǎn)所有開發(fā)項目,，均邀請豐誠對前期設(shè)計問題從設(shè)計初期就進(jìn)行全程介入跟進(jìn)，物業(yè)在盡量尊重設(shè)計意圖和不影響開發(fā)商產(chǎn)品功能需求的前提下,，就涉及物業(yè)關(guān)心的或在營運(yùn)管理經(jīng)驗方面容易出現(xiàn)的問題提供意見或建議供調(diào)整或修正,，如：周界圍合及進(jìn)出口、設(shè)施設(shè)備選型及容量,、產(chǎn)權(quán)分界,、人車通信便利及安全、物業(yè)使用便利及集約,、LEED節(jié)能項目選擇,、規(guī)范符合性等方面提供意見。通過物業(yè)的前期設(shè)計介入努力,，提供物業(yè)在運(yùn)營階段積累的服務(wù)業(yè)主的專業(yè)化的意見,，可以在業(yè)主賣房之前就為開發(fā)商提供服務(wù)的過程中也為業(yè)主增取到最長遠(yuǎn)和最大利益空間。

二,、物業(yè)施工期間巡查

與地產(chǎn)公司簽訂“前期物業(yè)服務(wù)顧問合約”,，合約內(nèi)容涵蓋新建項目設(shè)計、施工階段服務(wù)事項,。在施工階段物業(yè)主要提供中間巡查報告及最終交付前評估報告,，物業(yè)可以在隱蔽工程部分、涉及營運(yùn)管理部分,、產(chǎn)權(quán)變更侵犯,、主要功能性測試、交付業(yè)主各項工程標(biāo)準(zhǔn)等方面予以參與檢查評估,，及時提醒偏差情況,，及時糾正。這樣可以最大限度的把主要施工質(zhì)量問題在過程中避免,，為后續(xù)交付查驗減輕工作負(fù)擔(dān),，同時盡量避免在業(yè)主收樓后出現(xiàn)的重大整改造成損失和群體性質(zhì)量投訴事件。

三,、承接查驗

在項目竣工交付業(yè)主之前,，依據(jù)“前期服務(wù)合約”嚴(yán)格執(zhí)行項目公共區(qū)域的承接查驗工作,，協(xié)助參與開發(fā)商交付單元內(nèi)的交付查驗，為業(yè)主把關(guān),。所有查驗均嚴(yán)格遵守業(yè)主簽約交付標(biāo)準(zhǔn)之約定,，并要求在交付前完成交付樣板供確認(rèn)，直至最后依據(jù)樣板再逐個嚴(yán)格確認(rèn),。通過多道交付查驗控制流程和標(biāo)準(zhǔn),，旨在體現(xiàn)為在業(yè)主沒有接房前就全面服務(wù)的理念，把可能帶給業(yè)主的工程問題最小化,，減少業(yè)主物業(yè)使用后憂,，提高優(yōu)質(zhì)體驗。

四,、維保中心

對所有住宅項目均在行業(yè)內(nèi)開創(chuàng)性的提出三年保修保養(yǎng)服務(wù)承諾,。為最好整合維保工作各項資源，最快及最優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主在項目工程質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)質(zhì)量的質(zhì)量保修工作,，在各區(qū)域公司成立維保中心，協(xié)助開發(fā)商承擔(dān)日常保修服務(wù),。通過這種方式,，在得到地產(chǎn)充分授權(quán)的情況下，可以通過物業(yè)的樓宇管理人員服務(wù)形象和專業(yè)優(yōu)勢,，實現(xiàn)高效全天候維保跟進(jìn)和協(xié)調(diào),，也通過維保工程的正面溝通解決和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效增加業(yè)主的二次滿意度,。

五,、中央維保團(tuán)隊和專家小組

在確保樓棟業(yè)主保修物業(yè)的前提下，為更加有效的提供物業(yè)管理設(shè)備及資產(chǎn)的安全和保值增值,，依托管理物業(yè)的規(guī)?；趨^(qū)域公司成立中央維保團(tuán)隊,，達(dá)到了貫徹日常保養(yǎng)重于應(yīng)急維修專業(yè)人做專業(yè)事理念,，有效地整合和使用維修部已有的資源，提高設(shè)備使用壽命,，降低維修成本,，消除設(shè)備事故隱患，減少客戶投訴,，樹立品牌良好口碑的良好目的,。為解決目前市場工程維保人員短缺和工程一線人員水平參差不齊的現(xiàn)狀，通過成立專家小組的巡查制度有效解決,，同時還藉此機(jī)制實現(xiàn)對物業(yè)管理工程設(shè)施的保值及維保效果予以科學(xué)評估,，提供更加合理的維保計劃和建議,，為業(yè)主帶來長遠(yuǎn)的利益。

六,、400平臺機(jī)制

小業(yè)主收樓后,，為了確保服務(wù)的及時有效和優(yōu)質(zhì)，公司引入第三方400平臺機(jī)制,。通過客服和400專業(yè)平臺的聯(lián)動協(xié)調(diào),，做到事事有跟進(jìn)，事事有結(jié)果,，確保工程投訴事項有效及時解決,。也通過第三方機(jī)制提供更加專業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)時效報警和服務(wù)評估，為管理層提供可靠的服務(wù)咨詢,，及時調(diào)整優(yōu)化,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

七,、工程糾紛協(xié)調(diào)

作為專業(yè)運(yùn)營管理單位,，自身有著豐富的工程管理及營運(yùn)經(jīng)驗，作為立足提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司,，也著重關(guān)注在工程疑難事項,，及在業(yè)主和開發(fā)商工程糾紛中提供中立、客觀,、專業(yè)的意見,，為業(yè)主提供專業(yè)支持，提供可行的解決之道,，為業(yè)主服務(wù),。

八、工程管理模式標(biāo)準(zhǔn)化

積極探索歸納出實操性強(qiáng)的系列文件,，包括前期設(shè)計,、物管用房及公共區(qū)域配置、承接查驗,、工程維保操作可視化,、專家查驗評估模板等白皮書編制。通過標(biāo)準(zhǔn)化,、模式化可以最大限度的提高管理效率,，通過簡易的操作指導(dǎo)可以最有效的培訓(xùn)。唯有如此,，才最終為物業(yè)管理提供最堅強(qiáng)有力的支持和為業(yè)主提供最無憂可靠的工程保證,。

綜上，通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)工程管理統(tǒng)籌，才能突現(xiàn)豐誠的良好管控和服務(wù)水平,。

首先,、物業(yè)的質(zhì)量優(yōu)劣，取決于物業(yè)設(shè)計的水平和工程施工質(zhì)量的好壞,。在設(shè)計中遺留的問題,，會使物業(yè)質(zhì)量受到嚴(yán)重?fù)p害，也會使物業(yè)管理處于十分被動的境地,，甚至于小業(yè)主和租戶的不斷投訴,，使物業(yè)管理人員疲于應(yīng)付，嚴(yán)重影響物業(yè)管理水平和效率,。所以工程管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,。物業(yè)的全面質(zhì)量檢查介入是解決這個頑癥的良方。

其次,、優(yōu)秀的物業(yè)管理必須具備良好的硬件和軟件,。工程管理的硬件就是物業(yè)工程設(shè)計水平和工程施工質(zhì)量，有符合物業(yè)管理要求的高水平設(shè)計 和高施工質(zhì)量才是物業(yè)價值提升的前提,。物業(yè)保值的軟件方面就是物業(yè)工程管理的水平,，是通過物業(yè)工程人的管理手段，對物業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理,，提供持續(xù)不斷良好的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),。加強(qiáng)物業(yè)營運(yùn)使用管理期間工程保修、資產(chǎn)增值,、節(jié)能及工程服務(wù)水平的重要性,。標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段是對自身提高的促進(jìn),。

最后,，行業(yè)中建筑設(shè)計師對物業(yè)管理的特點(diǎn)缺乏了解，及片面追求設(shè)計指標(biāo)或標(biāo)新立異,，往往遺留不少問題,；發(fā)展商在市場影響下，往往要改變工程設(shè)計或在施工中途改變物業(yè)功能,，在物業(yè)投入時才發(fā)現(xiàn)問且難以補(bǔ)救,；在物業(yè)設(shè)計和二次裝修中，用戶二次裝修的要求在消防,、供電等方面不能滿足客戶要求,，所以發(fā)展商和物業(yè)管理公司必須加強(qiáng)工程管理。設(shè)計的前期介入,，施工中的定期巡查都是我們物業(yè)人員必須堅持的工作,。

（作者系上海豐誠物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理——營運(yùn)）

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