中國物協(xié)副會長,、河南正弘物業(yè)管理有限公司董事長李書劍

目前,，物業(yè)管理行業(yè)的供給側(cè)改革正在如火如荼地進行,。筆者認為,，這一輪的供給側(cè)改革既是適應和引領經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的重大創(chuàng)新，又將成為行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的窗口期,。

供給側(cè)改革在物業(yè)管理的落點

“十三五”規(guī)劃指出,，突出抓好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，要既做減法,，又做加法,，減少無效和低端供給,，擴大有效和中高端供給,。根據(jù)供給側(cè)改革的五項目標，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀,，我們需要通過供給側(cè)改革,，調(diào)整行業(yè)產(chǎn)能結(jié)構(gòu)，減少粗放和低端服務供給,，擴大有效和中高端服務供給,，提高“生活性服務業(yè)精細化水平”，降本增效,，方能達到質(zhì)量和效率的提升,，實現(xiàn)向現(xiàn)代服務業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

就物業(yè)管理行業(yè)來說,，供給側(cè)改革的最終目的是為了通過優(yōu)化供給以更好地滿足客戶需求,，并引導和誘發(fā)客戶不斷產(chǎn)生新的需求。現(xiàn)筆者結(jié)合物業(yè)服務供給生產(chǎn)要素的構(gòu)成談一下對供給側(cè)改革的認知和體會,。

1.需求是依歸

需求是供給的市場因子,。要提升服務供給的有效性，首先需要深入了解客戶需求,，通過實踐發(fā)現(xiàn)客戶常規(guī)需求,，調(diào)研分析客戶潛在需求，前瞻預判引領客戶需求,，一定要規(guī)避無效供給,。

以社區(qū)養(yǎng)老服務為例，在員工與業(yè)主共同參與的企業(yè)創(chuàng)新大賽活動中,，業(yè)主從自身需求出發(fā),，提出了短租老年公寓的創(chuàng)意，即部分家庭本身居住空間較為緊張，當夫妻雙方老人有階段性居住需求時,，家庭自身條件很難滿足,，老人單獨租房居住不僅成本高，而且不放心,，希望物業(yè)服務公司能夠在小區(qū)內(nèi)開展老年公寓服務,。

對此，我們選取項目調(diào)查發(fā)現(xiàn),，約30%的客戶有類似需求,。試點實施后，廣受業(yè)主歡迎,，不僅在社區(qū)居家養(yǎng)老服務方面取得了突破,，還帶動了拎包入住、房屋托管業(yè)務的開展,。

2.員工是基礎

作為傳統(tǒng)意義的勞動密集型行業(yè),，我們的服務產(chǎn)品大多由員工直接提供，員工的素質(zhì)和滿意度直接影響著服務質(zhì)量,?；鶎訂T工與業(yè)主的聯(lián)系最緊密，通過員工的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造,，可以有效解決很多原來服務中的痛點,，從而為業(yè)主提供更為有效的服務。許多小區(qū)內(nèi)都有純凈水機,，業(yè)主打水后不易拎取,，正弘物業(yè)的客服員工自行購買了簡易的拉桿車放在大堂供客戶取用，極大便利了業(yè)主,。

其實,，供給側(cè)改革并不神秘，這個小例子既體現(xiàn)了員工服務的主動性,，又展現(xiàn)了服務的有效性,。企業(yè)管理者如果做好頂層設計，健全激勵機制,，就能持續(xù)激發(fā)員工能動性,，不斷發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并予以滿足。

3.科技是手段

“人機大戰(zhàn)”引發(fā)了巨大的科技輿論,。當前互聯(lián)網(wǎng)新時代的供給側(cè)改革,，不是簡單的增加生產(chǎn)能力，而是增加消費端的基礎設施供給,，使得新供給創(chuàng)造新需求,，新需求推動新消費,，新消費倒逼新產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)生和變革。

在日常管理過程中,，在服務供給方面,，信息化技術運用為服務質(zhì)量和效率的提升提供了支持和保障，另一方面,，通過采用大數(shù)據(jù)分析等信息化手段,，更容易捕捉客戶需求。同時,，手機APP,、社區(qū)O2O平臺的運用，為物業(yè)管理行業(yè)整合資源,、延展服務能力提供了新的路徑,。比如手機APP客戶端的運用，為客戶報修,、投訴,、繳費等業(yè)務辦理提供了新途徑，極大便利了客戶的同時,，也為社區(qū)商業(yè)增值服務提供了新入口,。

信息化建設與科技產(chǎn)品的引進已成為物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關鍵點,。例如,，萬科的“睿服務”、長城的“一應云”,，嘉寶的“生活家”以及快遞柜,、機器人、無人機等科技的運用,，低碳環(huán)保,，節(jié)能降耗，逐步改變著物業(yè)服務的維度與品質(zhì),。

4.個性化是焦點

一般意義上,，物業(yè)管理行業(yè)提供的是“一對眾”的準公共服務，即物業(yè)服務公司提供服務,，接受眾多業(yè)主的體驗和評價,。換句話說，高品質(zhì)服務也不一定能讓所有業(yè)主都滿意,。因此,，面對行業(yè)服務同質(zhì)化和業(yè)主需求個性化的雙重壓力，特別是體驗經(jīng)濟時代的來臨,，就需要在做好物業(yè)常規(guī)服務的基礎上,，力求為群體特性不同、個體需求多樣化的業(yè)主提供標準+個性的服務內(nèi)容，并從服務內(nèi)涵及外延凸顯出差異化,，方能從紅海競爭中脫穎而出,，形成自身的藍海商業(yè)模式。比如,，綠城物業(yè)的園區(qū)生活服務體系,、正弘物業(yè)的社區(qū)服務體系，均是基于客戶個性化需求的滿足,。

以投資客戶為例,，租售過程中煩惱不斷，且投資收益不穩(wěn)定,。而對物業(yè)服務公司來說,，房屋空置客戶不易聯(lián)系，物業(yè)服務費收繳率低,。對此,，我們推出了房屋裝修及托管業(yè)務，客戶能夠及時獲得投資回報,，有效帶動了物業(yè)服務費收繳率提升,，同時還可以獲得增值服務收益，實現(xiàn)了多方共贏,。

5.標準化是趨勢

不論是從業(yè)主對物業(yè)服務需求的角度來看,，還是從物業(yè)服務企業(yè)自身完善和適應市場乃至物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的角度來看，標準化的推行勢必會改善物業(yè)管理的服務供給品質(zhì),。

由此,，標準化被提上了物業(yè)管理發(fā)展的日程。在行業(yè)層面,，中物協(xié)成立了標準化工作委員會,，分業(yè)態(tài)大力推動標準化建設。在地方實踐方面,，以鄭州市為例,，物業(yè)管理協(xié)會近年來大力推行園林綠化管理樣板、設施設備管理樣板等各專業(yè)示范樣板創(chuàng)建,，快速推動了行業(yè)服務效果提升,。正弘物業(yè)近幾年在品牌建立的過程中，也同樣得益于企業(yè)自身標準化推進,，以示范項目創(chuàng)建為抓手,，優(yōu)化項目服務標準與管理品質(zhì)，結(jié)合體系再造,，將國優(yōu)標準融入公司質(zhì)量管理體系,，輔助以系列專項舉措在全公司予以推廣,，全方位的改善、提升了服務品質(zhì),。

6.管理是保障

在當前時代變革及市場競爭環(huán)境下,，企業(yè)為滿足客戶需求展開的服務與競爭，需要同時解決兩個方面的問題：一是用戶體驗,，必須能夠契合需求,、打動客戶，并實際服務到位,；二是成本和效率,，必須要符合企業(yè)自身發(fā)展情況，比競爭對手更有優(yōu)勢,。兩者之間,，成本和效率必須能夠支撐前端的服務體驗及落地。成功的商業(yè)模式是盈利模式和管理模式的有機統(tǒng)一,，先進管理理念如阿米巴管理模式,、事業(yè)合伙人機制、優(yōu)秀商業(yè)模式等頂層設計都是供給側(cè)改革的探索路徑,。

事物總是在一種平衡到不平衡再到新平衡的螺旋式循環(huán)中得以發(fā)展,。從原來的需求側(cè)到如今的供給側(cè)改革，必然會打破原有的平衡,，建立新的供求秩序,。在此過程中，物業(yè)服務企業(yè)不能盲目跟風,，要始終圍繞物業(yè)管理的本質(zhì),，在做好基礎服務的前提下,，探索結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的組合式服務,，滿足業(yè)主多樣化的個性需求。換句話說,，對于供給和需求這兩端,，我們既要抓住供給側(cè)這一端的改革契機，又要平衡需求端的業(yè)主訴求,，雙線發(fā)力,，為業(yè)主提供需要和有用的服務，正如沈建忠會長在中物協(xié)會長工作會上所說的“更有價值的服務和產(chǎn)品,，讓業(yè)主和用戶感覺到驚喜,，讓他們眼前一亮”，最終實現(xiàn)行業(yè)螺旋式的上升發(fā)展,。

正弘物業(yè)供給側(cè)改革的“一二 三四五”

在日常服務過程中,，正弘物業(yè)始終秉承“高品質(zhì)服務,、可持續(xù)經(jīng)營、理性化成長”的發(fā)展理念,，深入挖掘業(yè)主需求,，從員工能動性激發(fā)、個性化服務提供著手,，充分運用信息化,、智能化手段，實施一體化專業(yè)運作,，不斷提升服務質(zhì)量,，持續(xù)滿足并超越客戶需求，實現(xiàn)了自身的良性運營,。

1.一種模式

正弘物業(yè)始終注重服務模式的創(chuàng)新和迭代,。其實，服務就是和客戶的期望值在“賽跑”,。根據(jù)客戶需求分析,，正弘物業(yè)推出“好生活”系列服務模式并持續(xù)升級：先后推出大堂副理服務、私人管家服務等1.0服務模式——晨送,、晚迎業(yè)主,，管理下沉，服務前移,，第一時間響應客戶需求,；推動和諧社區(qū)建設，打造一站式,、全方位社區(qū)服務體系的2.0服務模式——以“衣,、食、住,、行”為切入點,，并向“教、養(yǎng),、醫(yī),、娛、文,、金”延伸,；運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，推動智慧社區(qū)建設的3.0服務模式,，打造社區(qū)電子商務平臺,、弘卡支付平臺、手機APP服務平臺,，建設智慧“弘社區(qū)”,，為客戶創(chuàng)造“安居,、逸居、雅居,、悅居”的生活環(huán)境,。

2.兩項理念

正弘物業(yè)的一位“弘星示范崗”秩序維護員曾說過：“所有的驚喜和感動，都是由一件件小事做起來的”,。話雖然出自一個普通的員工,，但道理卻說得很深刻。

在不斷豐富服務形式和內(nèi)容的同時,，正弘物業(yè)始終倡導“員工要發(fā)自內(nèi)心對業(yè)主好,，管理人員要發(fā)自內(nèi)心對員工好”的服務理念，設立了“業(yè)主開放日”和“員工體驗日”,，對業(yè)主訴求實行“限時回復”,、“逾期升級”機制，對設施設備維保和社區(qū)文化活動預算實施底線管理,，要求年度必須用足,；堅守行業(yè)核心價值，績效考核以效益為基數(shù),，滿意度為系數(shù),，尋求經(jīng)營與服務的最大公約數(shù)，優(yōu)先考慮客戶感受和品牌形象,，堅持標準不打折,；要求管理人員換位體驗員工工作，配合多項關愛舉措,，提升員工能動性,，自發(fā)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

3.三重“一站式”服務

（1）一站式交房服務

根據(jù)“首因效應”,，正弘物業(yè)在河南首創(chuàng)“一站式”交房,，業(yè)主無需移步換位，即可完成手續(xù)辦理,，大堂副理全程引導協(xié)助,，與維修人員、專業(yè)工程師“三對一”陪同驗房,，參觀標準化裝修樣板間，推行“拎包入住”,，同步為業(yè)主提供樓宇托管,、綠化租擺及高端家政服務，使客戶入住無憂,。

（2）一站式居家服務

客服管家在做好日常服務的基礎上,，融合8家子公司及弘卡簽約商家資源,，為客戶提供一站式的居家服務，打造正弘美居服務平臺,，提供社區(qū)服務“十件套”：即社區(qū)家政服務,、零售服務、旅游服務,、社區(qū)文化服務,、汽車服務、健身運動服務,、醫(yī)療健康服務,、助老服務、教育服務和社區(qū)金融服務等,。

（3）一站式平臺服務

在升級版的400客戶呼叫服務平臺基礎上,，正弘物業(yè)運用QPI移動管理、遠程管控等智能系統(tǒng),，并引入無人航拍機,、平衡車等先進工具，進一步升級,、聯(lián)通了各類信息化軟件,。目前，還簽約了中國移動,、中國銀行,、百度（河南）、順豐快遞等戰(zhàn)略合作伙伴,，融合傳統(tǒng)物業(yè)服務,，集成各類軟硬件系統(tǒng)，初步打造了一個集社區(qū)服務,、社區(qū)社交,、社區(qū)商業(yè)、社區(qū)文化于一體的SSBC網(wǎng)絡服務平臺,，正如沈會長所言,，讓物業(yè)服務更簡單、更有價值,。

（4）四項一體化

為支撐公司快速發(fā)展,，更好地為客戶提供專業(yè)服務，正弘物業(yè)的設施設備管理,、環(huán)境管理,、秩序管理、員工餐廳管理等基礎服務全面實施“管作分離”,，由旗下的正點科技,、景藝清潔,、弘盾安管、正弘餐飲等專業(yè)子公司一體化作業(yè),，物業(yè)服務公司本體更專注于客戶關系維護,、品質(zhì)管控與運營。

一體化運作有效提升了各模塊標準化,、專業(yè)化能力,，為管理模式的快速復制提供保障。同時,，規(guī)?；癸@，為巡邏車,、掃地車等機械化設施的運用及節(jié)能降耗改造提供了空間,，實現(xiàn)了基礎服務的“高大上”，同時發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,，持續(xù)提升服務效率和效果,，并以此為依托，逐步走向市場化,，不斷延展新業(yè)務,，與物業(yè)服務公司形成良性互動。

（5）五類基金

員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),。正弘物業(yè)鼓勵員工與企業(yè)共同成長,，讓員工分享企業(yè)發(fā)展的成果。目前,，通過“五類基金”的設立,，正弘物業(yè)不斷豐富和完善企業(yè)的保障、信任,、激勵機制,，進一步激發(fā)了員工的能動性，促進服務品質(zhì),、效率和效益的提升,。正弘物業(yè)的“五類基金”包括：

1. 設立“弘基金”，對家庭意外變故或重大困難的員工實施救助,；

2. 特別推出“重陽孝心基金”,，每年重陽節(jié)代員工向長輩家屬進行節(jié)日慰問，節(jié)日向員工家屬郵寄福利禮包,；

3. 建立“子女教育基金”,，員工子女考入高等院校的，根據(jù)學習情況及家庭情況予以資助,；

4. 為管理人員提供“管理基金”,，用于客戶關系維護、突發(fā)事情處理,、員工即時獎勵,；

5. 為一線客服人員設立“客服基金”，授權(quán)金額范圍內(nèi)自行簽字報銷,，最大限度優(yōu)化對客服務流程,。

在此基礎上，正弘物業(yè)還推行了“事業(yè)合伙人”制度,，讓員工真正成為企業(yè)的一份子,。這些年來，完善的福利體系促進了員工穩(wěn)定發(fā)展,，公司榮獲“中國年度最佳雇主”河南十強,，員工滿意率連年不低于92%，而通過員工的優(yōu)質(zhì)工作,，多個項目實現(xiàn)平穩(wěn)調(diào)價,，收費率達到100%，真正實現(xiàn)了員工與企業(yè)共同成長,?！白寴I(yè)主享受更多好生活，讓更多業(yè)主享受好生活”是正弘物業(yè)的使命和追求,。面對供給側(cè)改革帶來的新機遇,，2015年底，在持續(xù)豐富“好生活“服務模式的基礎上,，正弘物業(yè)重新確定了企業(yè)“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略：基于基礎服務的物業(yè)管理做優(yōu),、基于增值服務的社區(qū)商業(yè)做強、基于全員營銷的品牌推廣做大,。

如果說互聯(lián)網(wǎng)+和資本化為行業(yè)發(fā)展插上了翅膀,，那么供給側(cè)改革又為我們送來了春風。春天是播種的時節(jié),，讓我們用心春耕,，靜待秋實，為物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級,，成為受社會尊重的行業(yè)而持續(xù)發(fā)力,，攜手共進。

供給側(cè)改革,，物業(yè)管理大有可為,！

（本文改編自中國物協(xié)副會長、河南正弘物業(yè)管理有限公司董事長李書劍在中國物協(xié)四屆三次理事會上的發(fā)言）

來源：《中國物業(yè)管理》2016年第4期