措施一:（必須執(zhí)行項(xiàng)）
路面沖洗,；灌木,、草坪修剪，樹池 /邊溝修整,，砌筑垃圾桶基座,。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1、根據(jù)天氣情況,，至少每季度一次對(duì)園區(qū)路面,、廣場(chǎng)用高壓水槍進(jìn)行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩,。如附圖
2,、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具,，以提高其工作便利性,。
3、對(duì)園區(qū)草坪,、灌木至少每月一遍修剪,。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來(lái),，草坪與灌木之間修出邊溝,，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來(lái)，總之做到層次分明,。（詳見(jiàn)附圖）
4,、園區(qū)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰完好，干凈,。
措施二：（建議執(zhí)行項(xiàng)）
在各項(xiàng)目園區(qū)大門主出入口樹立標(biāo)志性形象崗,，配形象崗職員、標(biāo)準(zhǔn)化服裝,、裝備,。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1）在園區(qū)主出入口設(shè)置公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形象崗崗臺(tái)（規(guī)格：長(zhǎng)1.2米 * 寬1.2米 * 高0.2米，顏色：中國(guó)紅,，如圖所示）,，配備公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化方形太陽(yáng)傘（見(jiàn)附圖），配標(biāo)準(zhǔn)的形象崗人員（1.75米以上）,，配備標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備,。
2）形象崗人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；即：當(dāng)形象崗人員目視客人從側(cè)面來(lái)到距崗臺(tái)3米處時(shí),，形象崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正,，并迎著客人來(lái)的方向轉(zhuǎn)體15°,立正、敬禮,！直到客人已經(jīng)走過(guò)形象崗自己身體旁時(shí),，禮畢！,、回體,、立正、跨立??；
3）形象崗必須隨時(shí)保持良好的職業(yè)形象；兩人每半小時(shí)換崗一次,，下崗人員應(yīng)進(jìn)入崗?fù)?nèi)休息,，不得在崗?fù)ね怆S意走動(dòng)；形象崗不得隨意空崗,、不得嘻嘻哈哈,；
4）形象崗如有人員請(qǐng)假缺席，應(yīng)調(diào)整其他人員補(bǔ)上,。
5）園區(qū)門崗（特別是銷售動(dòng)線）秩序維護(hù)員的形象,、服務(wù)禮儀，對(duì)外來(lái)人員的管控,，對(duì)園區(qū)業(yè)主車輛,、人員進(jìn)出的服務(wù)禮儀 等方面進(jìn)行規(guī)范要求,；服務(wù)中心總經(jīng)理要親自反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng),，不斷提 高標(biāo)準(zhǔn)高要求。
措施三：（建議執(zhí)行項(xiàng)）
每周一早晨8:30-9:00，物業(yè)各服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)組隊(duì)（服務(wù)中心總經(jīng)理親自帶隊(duì)）在園區(qū)大門主出入口對(duì)客戶迎來(lái)送往,，形成物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色,。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1）參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)除外）、信息運(yùn)營(yíng)部團(tuán)隊(duì)（含服務(wù)中心總經(jīng)理,、副總等）組成,；（服務(wù)中心總經(jīng)理必須親自參加，以身作則,。）
2）每次參與人員控制在6—10人之間,，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢(shì),；
3）在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊(duì),，統(tǒng)一著工服，保持良好職業(yè)形象,；
4）在對(duì)客問(wèn)好時(shí),，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問(wèn)好“早上好！” ,；凡是從門前經(jīng)過(guò)的不管是業(yè)主,、小孩、清潔工,、施工單位人員等等,，不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員,、或者外部人員都必須一視同仁,，整齊問(wèn)好。
5）每周一早上8:30全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位,，并整隊(duì),。
6）每天迎來(lái)送往的時(shí)間為：8:30——9:00，雨天除外,。
措施四：（必須執(zhí)行項(xiàng)）
物業(yè)各服務(wù)中心秩序維護(hù)部每班交接班時(shí),，先在園區(qū)整隊(duì)巡游一遍再上崗，并在巡邏中統(tǒng)一喊口令,，形成第一物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色,。特別是新項(xiàng)目尤其要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1）參與人員由服務(wù)中心秩序維護(hù)部接班團(tuán)隊(duì),、或交班團(tuán)隊(duì)組成,；接班前整隊(duì)在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊(duì)巡視一遍,。
2）接班團(tuán)隊(duì)在園區(qū)指定位置集合,，從高到低整隊(duì),，統(tǒng)一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀表（保持良好職業(yè)形象）,；之后,，整隊(duì)在園區(qū)齊步走一圈，并統(tǒng)一喊口令“一二一,，一二三四,，…… ”。各項(xiàng)目根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況,，確定具體的喊口號(hào)形式,。
3）每天接班前全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，并整隊(duì)集合,。
措施五：（必選執(zhí)行項(xiàng)）
完成標(biāo)準(zhǔn)化“服務(wù)樣板間”的搭建及全面復(fù)制,、推廣，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，區(qū)域內(nèi)無(wú)管理盲區(qū)。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1）完成“樣板間,、服務(wù)標(biāo)兵”的推廣與復(fù)制,。
2）每周一次組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)開展自查自糾，強(qiáng)抓執(zhí)行,；對(duì)各樓棟,，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū),、車庫(kù),、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū),、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落,，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū),。實(shí)現(xiàn)每個(gè)月對(duì)園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍,。
3）在現(xiàn)場(chǎng)檢查中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體執(zhí)行人）,，明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開始,、完成時(shí)間）。
4）由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》,，統(tǒng)一在公司APH建立專項(xiàng)工作任務(wù)表,；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。
5）由服務(wù)中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改,。每天一跟蹤,，每周一總結(jié),、考評(píng)。
措施六：（必選執(zhí)行項(xiàng)）
在各項(xiàng)目園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人” ,。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1）從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員,、人人都是秩序維護(hù)員,、人人都是管理員”，愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng),。
2）強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清,，人走燈滅,，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”,。
3）在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面,，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事,，并予以公示,；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí),。
4）由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌,，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。
5）每月優(yōu)秀職員的評(píng)選,，由信息運(yùn)營(yíng)部主持,，由各部門職員無(wú)記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加）,，讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒,。
措施七：（必選執(zhí)行項(xiàng)）
在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1）利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào),，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文,，解答業(yè)主疑難和疑問(wèn)；每月一期,。避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突,。
措施八：（建議執(zhí)行項(xiàng)）
在社區(qū)創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1）充分聯(lián)動(dòng)第一教育,，建立幼兒,、學(xué)生德育教育基地,。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái)，創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”,。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭,，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè),。
2）積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),，在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用,。
3) 在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng),。以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點(diǎn)帶面,，逐步推進(jìn),，構(gòu)建和諧社區(qū)。
措施九：（必選執(zhí)行項(xiàng)）
對(duì)客開通 五級(jí)投訴渠道,，并將所有管理人員照片,、名稱、職位進(jìn)行公示,；
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
在各項(xiàng)目明確四級(jí)投訴渠道的設(shè)置,，并在各宣傳欄公開公示，具體四級(jí)投訴渠道如下：
1,、項(xiàng)目24小時(shí)服務(wù)熱線,；—— 服務(wù)中心統(tǒng)一公示24小時(shí)服務(wù)熱線，此為住戶所有咨詢,、報(bào)修,、投訴的主要服務(wù)窗口。
2,、項(xiàng)目各樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼,；—— 由公司統(tǒng)一購(gòu)買/配發(fā)專用對(duì)客服務(wù)手機(jī)及手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對(duì)客公示本棟樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼及照片,，本號(hào)碼在樓長(zhǎng)更換時(shí)換人不換號(hào),，一個(gè)號(hào)對(duì)應(yīng)一棟樓。
3,、服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼,；——由公司統(tǒng)一配發(fā)專用對(duì)客服務(wù)手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄,、園區(qū)宣傳欄對(duì)客公示服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼,；讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求,。
4,、總部400投訴熱線號(hào)碼,；—— 在總部集中設(shè)置投訴熱線（400熱線），同時(shí),，在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知,，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員,?？偛客对V熱線的工作時(shí)間：每周5天工作制，每天早上10點(diǎn)—19點(diǎn),。
5、開通社區(qū)微博,、關(guān)注業(yè)主QQ群,、業(yè)主論壇，廣泛聽取業(yè)主意見(jiàn),。
措施十：（必選執(zhí)行項(xiàng)）
在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng)),、順風(fēng)耳(總部400投訴熱線)，強(qiáng)抓執(zhí)行落地,。
物業(yè)客戶服務(wù)年,，我們的行動(dòng)綱領(lǐng)就是：“抓執(zhí)行、抓落地,、抓反復(fù),、反復(fù)抓”，沒(méi)有結(jié)果,、沒(méi)有效果,，就誓不罷休。
執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：
1）在公司總部客戶服務(wù)中心集中設(shè)置400投訴熱線（400 666 1127）,，安排3名專職人員對(duì)各項(xiàng)目客戶訴求進(jìn)行接聽,、記錄、判斷,、分配,、跟蹤、反饋,、回訪等,；
2）開展400客戶投訴熱線的試運(yùn)行，在此階段通過(guò)試運(yùn)行完善熱線服務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制,，并形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。
3）結(jié)合CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，正式向全國(guó)所有項(xiàng)目推廣400投訴熱線,。
4）在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知,，讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號(hào)碼,，讓廣大住戶成為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督員，以實(shí)現(xiàn)更有效的接收,、了解各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客戶心聲,。
4）總部對(duì)客戶投訴量定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每周,、每月出具分析報(bào)告,，并進(jìn)行橫向縱向評(píng)比；同時(shí)責(zé)成相關(guān)服務(wù)中心予以落實(shí)整改,，而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對(duì)責(zé)任人的績(jī)效考核問(wèn)責(zé),。文章來(lái)源：中國(guó)快樂(lè)物業(yè)的傳播者。

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