一,、 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求：
1,、 儀表：
1） 工作服清潔整齊,。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié),，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子,；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣,；不能將袖子卷起；工號(hào)牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊,，女士參照同樣位置）,。
2） 儀容大方。不允許染發(fā),，不留奇異的發(fā)型,；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā),，不戴夸張的頭飾,，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油,； 男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子,，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔,。
3） 注意個(gè)人衛(wèi)生,，上班前不許吃帶有異味的食品,，飯后要漱口。（員 工食堂最好不做帶有生蒜,、生蔥的涼拌菜）
2,、 表情：
1） 要面帶微笑，和顏悅色,，給人以親切感,；不能面孔冷默，表情呆板,。
2） 要聚精會(huì)神,，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感,；不要沒(méi)精打采或漫 不經(jīng)心,。
3） 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢,，給人以真誠(chéng)感,；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾 諾,，面帶虛偽,。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳,，毛毛躁躁,。要神 色坦然、輕松自信,，給人以寬慰感,；不要雙眉緊鎖，愁云滿(mǎn)面,。
（4）不要帶有厭煩,、僵硬、憤怒的表情,，也不要扭捏作態(tài),，做鬼臉、 吐舌,、眨眼,，給業(yè)主以不受尊重感。
3,、 儀態(tài)：
（1） 站姿：柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直,，挺胸收腹，眼睛平視,，嘴微閉,，面帶笑容，雙腿分開(kāi),，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以?xún)?nèi),，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上,，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài),。
（2） 坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上,；雙肩放松放平,，腰部挺直，胸向前挺,，軀干與頸,、腰、腿,、腳正對(duì)前方,，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上,，目光平視,，面帶笑容,。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳,，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐,；趴在工作臺(tái)上,。
4、 行態(tài)：
行走應(yīng)輕而穩(wěn),，昂首挺胸收腹,，肩要平、身要直,。不要頭晃腦,、吹口哨、吃零食,；不要左顧右盼,；不與他人拉手、摟腰搭背,。同時(shí)注意：盡量靠右行,，不走中間；與業(yè)主,、上級(jí)相遇時(shí),，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主,、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí),，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,，不能自己搶先而行,；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕,，讓他們先上或先下,；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè),；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。
5,、 手姿：
在給業(yè)主指引方向時(shí),，要把手臂伸直，手指自然并攏,，手 掌向上,，上身稍前傾,，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo),，同時(shí)眼睛要看 著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo),；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用 一只手指指點(diǎn)點(diǎn),。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多,，幅度不宜過(guò)大。
6,、 點(diǎn)頭與鞠躬：
當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí),，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)
目光要看著業(yè)主的面部,；當(dāng)業(yè)主離去時(shí),，應(yīng)起立，身體要微微前 傾（鞠躬狀）,，敬語(yǔ)到別,。
7、 舉止：
1） 舉止要端莊,，動(dòng)作要文明,，站、坐,、走要符合規(guī)定要求,。
2） 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙,、吃東西,、掏鼻孔、 剔牙齒,、挖耳朵,、打飽嗝、打噴嚏,、打哈欠,、抓頭、修指甲,、伸 懶腰等,，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回 避,，并主動(dòng)道歉示意,。
3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩,、打鬧,、吹口哨,、唱小調(diào)， 要做到說(shuō)話輕,、走路輕,、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛,。
4） 應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔,，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何 雜物,。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下,，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。
8,、 基本禮貌用語(yǔ)：
常用禮貌用詞：請(qǐng),、您、謝謝,、對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系,、不要 緊,、別客氣、您早,、您好,、再見(jiàn)。
1） 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐,、先生,、女士、太太,。
2） 問(wèn)候語(yǔ)：您好,、早上好、下午好,、晚上好,。
3） 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安,、明天見(jiàn)。
4） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了,。
5） 道謝語(yǔ)：謝謝,、非常感謝,。
6） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的,、我明白了,、別客氣、沒(méi)關(guān)系,、這是我應(yīng)該 做的,。
7） 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？,、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎,？、您還 有什么事嗎,？您喜歡（需要,、能夠…….）？,、請(qǐng)您…….好嗎?
9,、 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：
1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù),。接待員應(yīng)先開(kāi)口,，主動(dòng)問(wèn)好打 招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng),，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單,、親切、熱情,。對(duì)于熟悉的業(yè) 主要稱(chēng)呼業(yè)主姓氏,。
2） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ),。
3） 對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不 要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完,，不要打斷業(yè)主的談話,。 業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示,，要停下手中的工作,， 眼望著對(duì)方，面帶笑容,，要有反應(yīng),。不要心不在焉，左顧右盼,， 漫不經(jīng)心,，不理不睬,，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一 遍。
4） 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回答,，若遇自己不清楚或不知道的事,，應(yīng)查 找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主,，決不能以“不知道”,、“不 清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任,，不能不懂裝懂，摸棱兩可,，胡 亂作答,。
5） 說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí),，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè) 意為業(yè)主服務(wù),，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),，應(yīng)說(shuō)： “好的，我馬上就來(lái)（辦）”,，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎,？”
6）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪,，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,，或請(qǐng)新 來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn),，無(wú)所表示,，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡 快結(jié)束談話,，招呼新來(lái)業(yè)主,，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起,，讓 您久等了”,，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7）與業(yè)主對(duì)話,，態(tài)度要和藹,，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然,、清晰,、柔 和，音量要適中,，答話要迅速明確,。
8）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主 講清原因,，并向業(yè)主表示歉意,，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建 議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決,，但 受到了重視,，得到了應(yīng)有的幫助。
9）在原則性,、較敏感的問(wèn)題上,，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈 活,，既不違反公司規(guī)定,，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn) 式,、懷疑式,、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式,，杜絕蔑視語(yǔ),、嘲笑語(yǔ)、 否定語(yǔ),、斗氣語(yǔ),，要用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式,、商量式,、解釋式的說(shuō)話 方式。例如
l 詢(xún)問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)……….”
l 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”
l 商量式：“………..您看這樣好不好,？”
l 解釋式：“這種情況,，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
10）打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意,，說(shuō)：“對(duì) 不起,，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后,、登記后,、 配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表 示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí),，一定要回答“請(qǐng)別客氣”,。
二、接待和送別規(guī)范
1,、 接待業(yè)主
1） 服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作,。
2） 當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立,，向業(yè)主問(wèn)好致意,；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑致意。
3） 業(yè)主走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主,，要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi),，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理,。
4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事,；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理,。
2,、 送別業(yè)主：
當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí),，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下,。同時(shí),，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑送別,。
2,、辦公室里令人討厭的十八種表現(xiàn)
1、 未經(jīng)同意吸煙,，吸煙后又未將煙蒂捻熄,；
2、從洗手間走出來(lái),，邊走邊擦手,；
3、談話時(shí)過(guò)于親近,，超過(guò)必要的身體距離,；
4,、對(duì)方給你倒茶，一口不喝就擱在旁邊,；
5,、放置電話筒時(shí)，動(dòng)作粗野,；
6,、不肯找東西而到處詢(xún)問(wèn),；
7,、無(wú)意識(shí)將腿蹺起，并且不斷抖動(dòng),；
8,、隨意觸摸女同事的身體；
9,、不稱(chēng)呼他人的名字或職務(wù)而喊“喂”,；
10、當(dāng)著大家的面剔牙,；
11,、將鞋脫下，光著腳放在辦公桌面,；
12,、襯衣的領(lǐng)口及袖口臟了仍不更換；
13,、未經(jīng)許可亂翻他人的辦公桌面和抽屜,；
14、長(zhǎng)時(shí)間占用電話“煲粥,、侃大山”,；
15、在領(lǐng)導(dǎo)面前和背后判若兩人,；
16,、在辦公室里大談特談自己的羅曼史；
17,、對(duì)他人的私生活有強(qiáng)烈打探的欲望,；
18、在工作中靠其小聰明避重就輕,。

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------