物業(yè)管理操作技巧八例
2014-07-02

一,、態(tài)度比技能更重要

物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)即產(chǎn)品,,此產(chǎn)品具有無形和缺陷無法彌補的特性,。試想,我們到飯店消費,,如果飯菜質(zhì)量或口味有差距,,我們可以諒解,但如果服務(wù)員的態(tài)度有問題,,我們肯定要計較,,計較的結(jié)果是對飯店產(chǎn)生壞的印象。同樣,,作為物業(yè)管理,,哪怕是再好的服務(wù),也會出現(xiàn)服務(wù)不及時或不到位的情況,。一旦出現(xiàn)這種情況,,服務(wù)人員能及時表達歉意并改正,相信住戶是能理解的,。但如果服務(wù)人員滿嘴客觀理由,,我想住戶一定不會滿意。服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心,,態(tài)度又是服務(wù)的核心,。所以,,物業(yè)管理在強化技能的同時,要格外重視服務(wù)態(tài)度的強化和培養(yǎng),,而態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能,。  

二、先傾聽后發(fā)言,。

購房置業(yè)是家庭的最大消費,,有的是靠年邁父母一生分分節(jié)儉而來的積蓄,在這種前掂后量,、反復咬牙而決心消費的過程中,,對某個環(huán)節(jié)提出細致入微甚至是過于苛刻的要求,是可以理解的,。所以在接待有急躁情緒的住戶時,,一定應(yīng)把握技巧。尤其不能把問題激化,,不能從誰的嗓門高,、花樣多分辨誰有道理。激動的住戶來訪后,,接待者應(yīng)先起座,,禮貌地引導入坐,,而后倒水,,做到禮讓三分,緩和住戶的情緒如果住戶還要無休止的,、甚至是來回地重復他的不滿,,此時你要注意表現(xiàn)特別認真傾聽的姿態(tài),打開筆記本,,并不停地認真記錄(哪怕是佯裝),,此階段你要少說話,重點考慮如何答復住戶的要求,,讓住戶盡情地發(fā)泄心中的不滿,。待住戶說完了甚至說累了之后,住戶的心態(tài)就會逐漸回歸理性,,此時你再耐心提出你的處理意見,,同時表達相互支持的期盼。這時住戶或滿意你的意見,,或能理解并接受你的意見,,就是仍不滿意,住戶也會心平氣和地期待約定時間再談,。達到住戶氣憤而至,,滿意而歸,。

三、獎罰過程重于結(jié)果,。

獎罰是工作管理的有效手段之一,,任何出色的企業(yè)概莫能外。一般的管理者經(jīng)常把“罰不是目的”掛在嘴邊,,那么什么才是目的,?如何才能達到不是目的的目的?能不能將處罰的過程予以引深,?比如,,在做出一些大額或重大的處罰前,將問題事實下發(fā)到各部門組,,由各部門先進行認真討論,,并依據(jù)規(guī)定各自拿出處理意見,然后再決定處罰的額度,。這樣違規(guī)人在與同事討論中,,爭取能發(fā)自內(nèi)心的認錯并悔改,起碼能減輕情緒波動,。同時在各班組的討論中,,每位員工都真正能從中吸取教訓,真正達到教育激勵的作用,,促進工作,。避免下發(fā)處罰文件后,有的員工不認真學習,,有的就不看,,有的甚至根本不知道。將處罰的過程延伸后,,能提高教育和激勵的功效,,達到以處罰促工作的真正目的。  

四,、上班前十分鐘的妙用,。

物業(yè)行業(yè)是一個特殊的行業(yè),基層員工更需要溝通和關(guān)懷,,所以領(lǐng)導應(yīng)重視并主動建立與之交流和溝通的平臺,。比如,作為物業(yè)公司經(jīng)理,,每天可以早到十分鐘,,在這十分鐘內(nèi)可以主動打掃自己辦公室內(nèi)以及周圍的衛(wèi)生,并在重新劃分衛(wèi)生區(qū)時,,可以主動要求承擔一定面積的衛(wèi)生任務(wù),,并從不遲延或松懈,。千萬不能小看這十分鐘,這就是最便捷,、最有效的交流平臺,。首先,可以起到帶頭作用,;并對員工產(chǎn)生影響,。其次,通過打掃衛(wèi)生這一微小的事情,,能折射出一個企業(yè)的形象的管理能力,。再次,可以培養(yǎng)員工的工作條理性和程序意識,。最重要的,,在你打掃期間,自然而然就拉近了你和周圍員工之間的距離,,在交流中你就可以了解到基層最真實的工作情況,、員工的需求、存在的問題等等,,直接為改進工作提供第一手依據(jù),。  

五、警惕“大頭癥”,。

物業(yè)管理的工作非常煩瑣,,尤其是新組建或制度建設(shè)工作薄弱的企業(yè)更是如此。所以一些物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導終日如無頭之蠅,,每天下來是身心疲憊,、叫苦不迭,,這就是所謂企業(yè)“大頭癥”,。“大頭癥”企業(yè)使領(lǐng)導沒有精力顧及企業(yè)方向性,、戰(zhàn)略性工作,,這樣不但不利于隊伍成長,也使企業(yè)在不經(jīng)意間失去方向,。作為物業(yè)管理企業(yè),,80%的工作是程序型工作,領(lǐng)導主要就是審定制度,、組織檢查落實和改進制度,,員工完全可以自覺按程序工作,該誰做的誰做,,這一點是服務(wù)行業(yè)具有的鮮明特征,。領(lǐng)導有足夠的時間考慮企業(yè)的發(fā)展方向和戰(zhàn)略,,所以物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導要相信制度的作用,并帶頭執(zhí)行制度,,時刻警惕“大頭癥”,。  

六、定期找差距,。

一個管理出色的物業(yè)管理企業(yè)有兩個特征值得我們注意:一是95%的員工在服務(wù)一線,;二是95%的工作是程序化或是格式化的。但一線員工對程序化工作的普遍反映是:缺乏激情,。在推崇程序化服務(wù)的同時,,如何調(diào)動一線員工的工作激情,是優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該進一步關(guān)注的新問題,。比如采取員工定期找差距,,就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織,,辦公室根據(jù)階段檢查發(fā)現(xiàn)問題的比例,,確定各部門或班組找差距的定額。差距的范圍可以是自己崗位的,、也可以是班組的或整個物業(yè)公司的,;可以是改進工作的建議,也可以是個人生活中的困難,。然后由班,、組、部,、辦公室逐級增減匯總整理,,形成階段工作計劃,最后組織落實,。在制定和落實計劃時,,要遵循“寧可不計劃,不可不檢查”,。經(jīng)過這樣一個完整務(wù)實的循環(huán)過程,,不但切實進一步改進了工作,同時培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,,更重要的是激發(fā)每一位員工的全局觀念,、想象力以及創(chuàng)新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石子,,使整個隊伍充滿活力和富有激情,。

七、推行接洽會制度。

有人以“吃喝拉撒睡”概括物業(yè)服務(wù),,其實是過于膚淺和片面,。物業(yè)服務(wù)看似簡單的體力勞動,實則為業(yè)務(wù)面廣,、專業(yè)性強,、作業(yè)面分散的行業(yè)?;谶@種特點,,相互配合、溝通和協(xié)作尤為重要,。為此就非常有必要推行接洽會制度,。接洽會應(yīng)是定期的,可以根據(jù)業(yè)務(wù)量確定召開的周期,。接洽會的方式為:經(jīng)理主持,,各部門(班組)領(lǐng)導參加;由與會人員排序匯報工作,;領(lǐng)導對工作進行當面協(xié)調(diào),、拍板或提出建議。會議應(yīng)該注意的問題是:不要扯的太遠,,嚴重偏題,;一般周期短的會要控制時間,避免過長,;匯報的方式最好是清晰利落,,簡明扼要,避免重復累贅,。通過逐一當眾匯報,,每位參會人就要在自己的工作上動腦筋,考慮不能落后別人,,甚至有表現(xiàn)的欲望,,這就激發(fā)了每個人對工作的思考。再比如,,大家當面匯報了各自工作,,那么下次會議匯報時,,你的工作沒有進展,,或者是在說謊話,這就要在無形中形成你追我趕的工作態(tài)勢,。還有,,因會議頻繁,有的人就有反感心理,越是這樣,,會議就必須進行,,以磨練個人意志,增強團隊意識和全局觀念,。

八,、住戶影響住戶。

物業(yè)管理離不開住戶的支持,,在目前業(yè)主委員會信任度不高的形勢下,,采取住戶影響住戶,住戶帶動住戶的方法是有效的措施,。培養(yǎng)社區(qū)的骨干住戶(或樓長),,通過與這些人更多的進行交流,以他們?yōu)槊浇?,傳播物業(yè)知識,、社區(qū)文明、公共意識等等,,達到以點帶面的效果,,這要比物業(yè)管理的人員效果好百倍。溝通的形式可以是多種多樣的,。只有大的風氣是正的,,物業(yè)管理工作才可能更好地開展,物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展才會更順利,,同時也對全體住戶是有利的,。

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