作者系中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng),、萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司高級(jí)副總裁兼物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官,；曾榮獲2012年“首屆深圳百名行業(yè)領(lǐng)軍人物”、2013年“中國(guó)商業(yè)最具創(chuàng)意人士100”等榮譽(yù)稱號(hào),；先后在《中國(guó)物業(yè)管理》雜志發(fā)表《物業(yè)服務(wù)發(fā)展之萬(wàn)科思考》,、《和衷共濟(jì) 砥礪思變——關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》、《合作共贏行業(yè)謀變》等十多篇文章,。

原文：

    雷軍說(shuō),，站在風(fēng)口上豬都會(huì)飛。輕描淡寫(xiě)的一句話,，卻讓人血脈噴張,。于是乎在所謂互聯(lián)網(wǎng)精神指引下,，不經(jīng)意間，與社區(qū)相關(guān)的APPs已經(jīng)成百上千了,。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮沖擊著人們,，如同改革開(kāi)放之初的騷動(dòng)一般。

物業(yè)管理行業(yè)如沐春風(fēng),，最后一公里,、社區(qū)電商、每家消費(fèi)1000元的各類話題和概念充斥著網(wǎng)絡(luò),，撞擊著物業(yè)人的心靈,。一撥人討論著移動(dòng)互聯(lián)所帶來(lái)的樂(lè)觀前景，為行業(yè)創(chuàng)造的發(fā)展機(jī)會(huì),，一撥人腦子里回蕩著物業(yè)服務(wù)企業(yè)將被移動(dòng)互聯(lián)“改變”,、“攻克”、“顛覆”甚至“毀滅”的聲音,。有基金經(jīng)理問(wèn)我,，能不能以安檢的名義在小區(qū)門(mén)口檢查一下客戶都買(mǎi)了啥?這聽(tīng)起來(lái)像個(gè)笑話的一句話，卻映射出資本總是那么血淋林的殘酷,。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的老板們?cè)谒伎既绾巫冐i等風(fēng)的時(shí)候,，秩序維護(hù)員還站在那里問(wèn)著人類本源的哲學(xué)問(wèn)題：你是誰(shuí)？從哪里來(lái)?到哪里去,？

    關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維,，我曾經(jīng)發(fā)過(guò)一個(gè)帖子，說(shuō)物業(yè)管理叫眾籌,，萬(wàn)科早年的物業(yè)叫平臺(tái)補(bǔ)貼,，不行賄叫逼格，萬(wàn)科周刊叫粉絲文化,，萬(wàn)科做小戶型叫絲,。這些所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，其實(shí)并不稀奇,，真正進(jìn)步的是技術(shù),，人類永遠(yuǎn)都不缺少精神。

   大家在比拼紅包該包多少錢(qián)的時(shí)候,，微信讓紅包里錢(qián)變成1毛8還如此歡樂(lè),。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決了過(guò)去為了做10塊錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，卻要付出100元成本的企業(yè)管理難題,。以萬(wàn)科物業(yè)的員工滿意度調(diào)查為例,，為了讓基層員工填寫(xiě)真實(shí)的感受，各地職能部門(mén)往往派出了大量人力監(jiān)考,，這就是為了完成10塊錢(qián)的事,，花了100元的成本,，但還必須要做。去年,，萬(wàn)科物業(yè)使用了移動(dòng)手段做了員工滿意度調(diào)查,，當(dāng)天下午回收問(wèn)卷13000份，其成本幾乎為零,。

但這依然是表面的光鮮,，就好像大家看到微信收購(gòu)大眾點(diǎn)評(píng)，但沒(méi)有人說(shuō)大眾點(diǎn)評(píng)鋪店的艱辛,。IT的底層其實(shí)充斥著臟活,、累活。

在過(guò)去幾年的時(shí)間里,，萬(wàn)科物業(yè)對(duì)社區(qū)里的人,、房、物做了一遍系統(tǒng)的梳理,，我常把他叫做DIRTY WORK,。如果三年前你問(wèn)我，我會(huì)告訴你萬(wàn)科物業(yè)有多少小區(qū),、多少面積,、多少員工。而今天,，我會(huì)告訴你我們每一個(gè)小區(qū)有多少保潔面積,，幾點(diǎn)鐘，誰(shuí)在那個(gè)區(qū)域工作,，幾點(diǎn)鐘誰(shuí)在四季花城南門(mén)上崗,。基層員工以一個(gè)個(gè)小微個(gè)體的形態(tài)與物業(yè)總部的云形態(tài)保持著關(guān)系,。

    在每個(gè)項(xiàng)目有經(jīng)緯度,，每個(gè)設(shè)備有身份證之后，萬(wàn)科物業(yè)讓“每個(gè)崗位都有二維碼”,。要求員工到崗上班必須掃二維碼，這是因?yàn)槿f(wàn)科物業(yè)對(duì)每個(gè)崗位都有“經(jīng)驗(yàn)值”要求,，需要將崗位和員工進(jìn)行匹配,，確保合適的員工到達(dá)合適的崗位上工作。

不要小看這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用,，這個(gè)應(yīng)用的關(guān)鍵目的在于解決物業(yè)管理當(dāng)中另一項(xiàng)重要的成本：監(jiān)控成本,。科層制的組織架構(gòu)和傳統(tǒng)的管理方式?jīng)Q定了,，物業(yè)服務(wù)依靠的是現(xiàn)場(chǎng)“人盯人”的管理模式,，一個(gè)服務(wù)動(dòng)作背后,，經(jīng)常需要幾個(gè)管理動(dòng)作的配合，層層監(jiān)督才能確保服務(wù)落地,。這種管理模式導(dǎo)致任何一個(gè)監(jiān)督層級(jí)失效,，下面的所有管理和服務(wù)動(dòng)作都會(huì)走樣。我們要求每個(gè)崗位都有二維碼,，每個(gè)崗位都有經(jīng)驗(yàn)值,，將崗位要求和員工狀況搬到網(wǎng)上，使用系統(tǒng)進(jìn)行管理,，能夠有效保障服務(wù)穩(wěn)定性,，確保質(zhì)量可控，減少中間監(jiān)控環(huán)節(jié)和管理成本,。

   萬(wàn)科物業(yè)兩年前開(kāi)始研究保潔作業(yè)面積問(wèn)題,，對(duì)四百個(gè)社區(qū)保潔作業(yè)面積進(jìn)行分類測(cè)量，錄入系統(tǒng),，進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比分析,，研究保潔員效率指標(biāo)，研究保潔員上廁所耗時(shí),，研究保潔員撿可回收物問(wèn)題,，今年在全國(guó)推廣保潔工時(shí)外包，對(duì)保潔外包方費(fèi)用實(shí)現(xiàn)當(dāng)日簽單結(jié)算,。業(yè)主每天都可以知道支付了多少錢(qián)給保潔公司,。我一直有一個(gè)夢(mèng)想，就是可以把物業(yè)費(fèi)碎片化拆解,，小區(qū)有不同的門(mén),，大家根據(jù)自己走的頻次，為這里的秩序維護(hù)員支付工資,，還可以點(diǎn)贊發(fā)紅包,。

有人說(shuō)物業(yè)要抓住客戶，那才是生意,，而我心中的物業(yè),，是這樣的過(guò)程，facility, equipment, property, people crowd, neighborhood culture,。

設(shè)施設(shè)備是根,，是物業(yè)的本元，是收錢(qián)盡責(zé)的事情,，在技術(shù)上的應(yīng)用,，我們開(kāi)發(fā)了基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)，我們稱之為EBA，目前已經(jīng)在全國(guó)萬(wàn)科物業(yè)的小區(qū)開(kāi)始推廣應(yīng)用,。這項(xiàng)技術(shù)是用傳感器將設(shè)備運(yùn)行情況采集回來(lái),，采用軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理，出現(xiàn)故障和異常情況及時(shí)提醒技術(shù)人員,，自動(dòng)派單,，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的遠(yuǎn)端控制，高級(jí)別的技術(shù)人員可以對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診,。

業(yè)主物業(yè)的資產(chǎn)屬性永遠(yuǎn)不變,，做好物的打理，社區(qū)歷久彌新,，幫助業(yè)主資產(chǎn)保值增值,，這應(yīng)該是物業(yè)服務(wù)企業(yè)追究的核心客戶價(jià)值。

物業(yè)人與業(yè)主,，業(yè)主與業(yè)主,，大家日日相處，歸根到底是中國(guó)傳統(tǒng)的鄰里文化,?？萍甲屚镀薄⒆h事,、活動(dòng)組織都變得如此簡(jiǎn)單,。

新技術(shù)的應(yīng)用，就是給物業(yè)管理這輛坦克插上信息和智能的天線,，推動(dòng)管理和服務(wù)手段的更新?lián)Q代,，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。當(dāng)然,，我們要認(rèn)識(shí)到新技術(shù)應(yīng)用是一個(gè)痛苦的實(shí)踐過(guò)程,，并沒(méi)有多少陽(yáng)春白雪的故事。但毫無(wú)疑問(wèn)這是方向,。IT的特征就是啟動(dòng)資金巨大,，探索成本高昂，但復(fù)制的邊際成本極低,。合作共贏才是物業(yè)管理行業(yè)的方向,。

   萬(wàn)科物業(yè)的價(jià)值觀是：安心、參與,、信任,、共生，我最喜歡“共生”這個(gè)詞,，互聯(lián)網(wǎng)精神之一也是共生,。萬(wàn)科物業(yè)愿意和行業(yè)同仁一起分享新技術(shù)、新方法應(yīng)用的成果,，與行業(yè)一起涅共生,。