物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展30余年后，進(jìn)入了“二次創(chuàng)業(yè)”階段,，在從傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)邁向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型階段的新常態(tài)下,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新理念,，向?qū)I(yè)化,、規(guī)模化發(fā)展?，F(xiàn)在的時(shí)期是一個(gè)社區(qū)經(jīng)濟(jì)大行其道的時(shí)期,，在這種背景下，卓達(dá)物業(yè)展開了諸多實(shí)踐,，并在此過程中做了貼合行業(yè)和企業(yè)實(shí)際需求的思考與探索,，我們認(rèn)為社區(qū)+互聯(lián)網(wǎng),，不可因循守舊,，亦不可盲目跟風(fēng)，而需要科學(xué)推進(jìn),、綜合管控,。

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)仍是服務(wù),，并且是服務(wù)的提升

     隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,，“物業(yè)管理的互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢(shì)勢(shì)不可擋,，為物業(yè)管理行業(yè)的資源整合帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,。2014年卓達(dá)物業(yè)在市場(chǎng)開拓方面整合資源,，取得了明顯成效,，先后接管了石家莊萬達(dá)廣場(chǎng),、太原萬達(dá)廣場(chǎng),、河北省總工會(huì),、河北省移動(dòng)分公司,、河北省新合作金融大廈等共計(jì)20多個(gè)住宅和商業(yè)綜合體的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,，管理面積增加600多萬平米,。平均每月兩個(gè)項(xiàng)目的接管頻率,，再次刷新了“卓達(dá)速度”。

通過接管項(xiàng)目進(jìn)行資源的重新配置,，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng),，卓達(dá)物業(yè)引入ERP和網(wǎng)絡(luò)化管理，全面打造智慧社區(qū),，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)過全體員工的共同努力,，進(jìn)一步提高了管理水平和服務(wù)水平,，鍛煉出一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍,，構(gòu)建起一個(gè)專業(yè)的服務(wù)體系。一年來,，我們以目標(biāo)策略,、內(nèi)部建設(shè)、外部拓展,、服務(wù)品質(zhì),、信息網(wǎng)絡(luò)為中心展開的一系列工作取得了令人滿意的業(yè)績(jī)。

經(jīng)過綜合實(shí)踐和分析發(fā)現(xiàn),，雖然互聯(lián)網(wǎng)取代了一些傳統(tǒng)行業(yè)的價(jià)值鏈環(huán)節(jié),，但是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)之間依然有著許多共性和差異，都依賴于客戶個(gè)性化,、多樣化的需求,，都依賴于服務(wù)渠道和信息的滲透，同時(shí)兩股力量又相互作用,，不斷建立相融的商業(yè)規(guī)則,，形成新的商業(yè)體系，構(gòu)筑真正網(wǎng)絡(luò)化的生態(tài),。

在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不斷尋求在電子商務(wù)、智慧物業(yè),、社區(qū)商務(wù),、跨界合作,、養(yǎng)老服務(wù)、轉(zhuǎn)型升級(jí)等領(lǐng)域的突破,，希望實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo),。作為傳統(tǒng)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)，我們有得天獨(dú)厚的資源：社區(qū)的客戶資源和物業(yè)資源,?！拔飿I(yè)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化”不僅是靠資源的紅利去推行免費(fèi)、低價(jià)的商業(yè)轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新,，還需要專注主業(yè),，實(shí)實(shí)在在的關(guān)注客戶的生活品質(zhì)、身心健康,、人文關(guān)懷,、情感交流、甚至藝術(shù)追求,，通過塑造品牌,、服務(wù)和產(chǎn)品來回歸“服務(wù)價(jià)值”的深度挖掘，為客戶營(yíng)造宜居的生活環(huán)境,。

“互聯(lián)網(wǎng)化”本質(zhì)上是依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)化過程,，并非是徹底的替代關(guān)系，所以,，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透和延伸,，還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)尋求互聯(lián)網(wǎng)的突圍,，傳統(tǒng)行業(yè)多年來所積累下的客戶資源,、商業(yè)本質(zhì)、產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì),、供應(yīng)鏈資源,，是互聯(lián)網(wǎng)模式短期內(nèi)難以跨越的，這也是為什么許多互聯(lián)網(wǎng)公司正想方設(shè)法來與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作的基本前提,。

變革不僅是簡(jiǎn)單的“聯(lián)網(wǎng)”,，更是運(yùn)行成本的綜合管控

物業(yè)管理行業(yè)既然要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)自身轉(zhuǎn)型，就必須針對(duì)問題,，按照客戶至上原則,，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目配備各項(xiàng)管理控制系統(tǒng),，把“聯(lián)網(wǎng)”作為渠道和手段,，進(jìn)而拓展服務(wù)內(nèi)容，變更服務(wù)模式,，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行成本的管控,。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)對(duì)管理項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng),，將日常的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和流程要求，通過二維碼設(shè)置,、移動(dòng)終端應(yīng)用,、基礎(chǔ)服務(wù)及管控控制系統(tǒng)等等，將所有物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)人員的工作納入必須自動(dòng)執(zhí)行范疇,，從而極大降低管理成本,；通過這兩方面管理與服務(wù)手段的改變，必將促進(jìn)企業(yè)的生存質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升,。從這個(gè)意義上說,，誰在這些方面不思改變或行動(dòng)遲緩，誰就在困境中越發(fā)艱難,。

當(dāng)物業(yè)管理的手段變革以后,，服務(wù)內(nèi)容必然發(fā)生變化。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)員工的工作量,、工作品質(zhì),、工作效率得到有效改善，員工的數(shù)量特別是管理人員的配置必將大大精簡(jiǎn),。對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的駐場(chǎng)管理人員而言,，他們的基本職責(zé)是維持項(xiàng)目物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的有序開展和服務(wù)狀態(tài)的穩(wěn)定；而項(xiàng)目經(jīng)理或區(qū)域管理人員,，則就有更多的時(shí)間,、人員、精力,，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的系統(tǒng)安排和項(xiàng)目特定需求下,，去組織開展物業(yè)衍生服務(wù)或定制的服務(wù)，以創(chuàng)造更多的價(jià)值,，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益,。因此，在互聯(lián)網(wǎng)思維下,，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵必須擴(kuò)展,，以滿足客戶的需求。這里要強(qiáng)調(diào)的是,，滿足客戶的需求,，并不是在物業(yè)費(fèi)范疇為客戶開展免費(fèi)的超值服務(wù)，當(dāng)然從服務(wù)推廣角度可以按照互聯(lián)網(wǎng)思維先開設(shè)免費(fèi)試點(diǎn),，但最終必須走向明碼標(biāo)價(jià)的菜單式服務(wù),。

按照互聯(lián)網(wǎng)思維，即社會(huì)化思維,，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一個(gè)必然規(guī)律是分工細(xì)化和專業(yè)化,。物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)事務(wù)和業(yè)主的各類服務(wù)需求都有其專業(yè)性,，物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)管理模式、開展無限的衍生或定制服務(wù),，通過社會(huì)化,、市場(chǎng)化的途徑，眾包協(xié)作,，按照管作分離的模式,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只做各類物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)的組織者、協(xié)調(diào)者,、監(jiān)管者,、集約者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合各類專業(yè)服務(wù)企業(yè),，將物業(yè)基礎(chǔ)管理事務(wù),、業(yè)主服務(wù)需求發(fā)包給他們?nèi)プ鳂I(yè)落實(shí)，從而讓所有管理和服務(wù)事務(wù)都能專業(yè)地實(shí)施,。唯有如此,，物業(yè)管理行業(yè)的管理手段變革才能顯示出效率、服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展和轉(zhuǎn)型才能實(shí)現(xiàn),、物業(yè)管理行業(yè)升級(jí)的目標(biāo)才能達(dá)成,。

引入合作伙伴，實(shí)現(xiàn)多贏互利

轉(zhuǎn)型升級(jí)的浪潮中,，物業(yè)管理行業(yè)光明可期,，我們也堅(jiān)信卓達(dá)物業(yè)的市場(chǎng)前景十分廣闊，我們將立足本土,，面向全國,，繼續(xù)拓展市場(chǎng)；繼續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部管理,，推廣“網(wǎng)絡(luò)化”和“網(wǎng)格化”管理,。卓達(dá)物業(yè)將以物聯(lián)網(wǎng),、云計(jì)算,、大數(shù)據(jù)等最新信息技術(shù)、最新健康醫(yī)療技術(shù),、最新城市公共配套實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老社區(qū),，力求這些頂級(jí)智慧成果與養(yǎng)老社區(qū)硬件終端的融合，使得各類適老產(chǎn)品和服務(wù)都可以通過快捷的科技手段“O2O”的方式（即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起,，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)）傳遞給需求方,。同時(shí)卓達(dá)集團(tuán)將牽手新華財(cái)富，創(chuàng)建“新華.卓達(dá)財(cái)富中心”全面啟動(dòng)社區(qū)金融服務(wù),，這是我們充分發(fā)揮卓達(dá)社區(qū)優(yōu)勢(shì),，提升服務(wù)品質(zhì)的又一舉措,。

置身服務(wù)行業(yè)，卓達(dá)物業(yè)有自己的堅(jiān)守和信仰,。以客戶需求為核心,，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信任和尊重，是企業(yè)立足的基礎(chǔ),。當(dāng)客戶基本的生活需求得到滿足之后,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以逐步引導(dǎo)客戶向居家、健身,、文化,、商旅、休閑,、娛樂等延伸增值需求的方向轉(zhuǎn)變,，并結(jié)合新的科技手段和新型服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)全新的生態(tài)圈,。

作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng),、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、卓達(dá)物業(yè)總經(jīng)理