網(wǎng)站發(fā)展的四個(gè)階段與物業(yè)管理公司的關(guān)系

      物業(yè)管理公司需要為業(yè)主及租戶迅速地提供及發(fā)布大量的數(shù)據(jù),，互聯(lián)網(wǎng)正好是一個(gè)非常高效及低成本的輔助工具,。網(wǎng)站是物業(yè)管理公司與業(yè)主和租戶溝通的重要橋梁，也是物業(yè)管理公司給他們的第一印象,，因此,，網(wǎng)站的角色非常重要。網(wǎng)站的發(fā)展一般分為四個(gè)階段：

      第一階段是“數(shù)據(jù)發(fā)布”,。設(shè)立網(wǎng)站的主要目的是發(fā)布靜態(tài)信息,，如物業(yè)管理公司的背景、服務(wù)范圍,、聯(lián)系方法（電話,、電郵、地址）等,。這些數(shù)據(jù)一般短時(shí)間內(nèi)不會(huì)更改,，因此網(wǎng)站并不需要聘請(qǐng)專人照顧，可以外聘網(wǎng)站管理公司代為維護(hù),。

      第二階段是“互動(dòng)”,。物業(yè)管理公司可以通過網(wǎng)站與業(yè)主溝通，發(fā)放問卷，從而得到業(yè)主的反饋信息,。這些互動(dòng)溝通一般并不頻繁,，網(wǎng)站的角色主要是用作儲(chǔ)存舊數(shù)據(jù)，業(yè)主和租戶很少在網(wǎng)站上找到緊急發(fā)布的信息,。

      第 三階段是“交易”,。物業(yè)管理公司可以通過網(wǎng)站去管理和支持在線交易系統(tǒng)，如管理費(fèi)的交易和預(yù)訂各項(xiàng)設(shè)施,，以及商場,、食肆訂臺(tái)服務(wù)。要利用網(wǎng)站處理在線交 易,，除了需要與銀行及信用卡公司聯(lián)機(jī)外,，更要設(shè)立完善的保安系統(tǒng)，避免業(yè)主和租戶的數(shù)據(jù)被駭客盜取,，而且所有交易記錄必須妥善備份,，以免遺失。因此,，物業(yè) 管理公司需要有專屬人員負(fù)責(zé)網(wǎng)上數(shù)據(jù)的管理,。

      第 四階段是“協(xié)同合作”。物業(yè)管理公司可以利用互聯(lián)網(wǎng)提供跨組織的活動(dòng),，并且利用各項(xiàng)社交媒體如 Facebook,、Twitter、Youtube等為物 業(yè)管理公司,、業(yè)主及其他客戶自由地發(fā)布及分享數(shù)據(jù),，網(wǎng)站的角色將會(huì)變成一個(gè)聯(lián)系各樣媒體的總平臺(tái)。由于各方人員均可在網(wǎng)上發(fā)布信息,，物業(yè)管理公司或需要有 專人回復(fù)各項(xiàng)網(wǎng)上的查詢及投訴,。

香港物業(yè)管理公司應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)況

     根 據(jù)觀察，香港大部分物業(yè)管理公司都設(shè)有網(wǎng)站,，部分只停留在上述第一或第二階段,。主要原因可能是，在第一或第二階段的網(wǎng)站并不需要專屬的服務(wù)器,，而且網(wǎng)站的 數(shù)據(jù)并不需要定時(shí)更新,，因此需要投入較少的人手及資金。也就是說,，部分的物業(yè)管理公司都只是利用網(wǎng)站作為單向的溝通工具,，并沒有好好地利用網(wǎng)站提供在線交 易或與業(yè)主和租戶分享最新的信息,。部分具規(guī)模的管理公司已發(fā)展到第三階段的使用,，方便業(yè)主和租戶進(jìn)行在線交易，亦設(shè)有信息科技部門提供網(wǎng)站管理,。但第三階 段的普及化仍有一段距離,，管理網(wǎng)站需要投放不少資源,，若單一提供管理服務(wù)利潤微薄，很多中少型物業(yè)管理公司都難以負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,。

     現(xiàn) 代的物業(yè)管理公司需要照顧業(yè)主和租戶的各樣需求,，特別是商場管理。現(xiàn)在商業(yè)競爭激烈,，租戶需要與物業(yè)管理公司緊密合作,，市場推廣很多時(shí)候都爭分奪秒，網(wǎng)站 及社交媒體在發(fā)布最新信息上的角色愈發(fā)重要,，物業(yè)管理公司必須在這兩方面的發(fā)展投放更多的資源,。以酒店為例，大部分酒店都在Facebook上設(shè)有專頁,， 可以第一時(shí)間發(fā)布最新的優(yōu)惠信息,。反觀物業(yè)管理公司，大都沒有在Facebook上設(shè)立任何的專頁,，因此在市場推廣上就不能做到“最后一分鐘購買”的推 廣,。

     曾經(jīng)有物業(yè)管理公司于網(wǎng)站上開設(shè)討論區(qū)，設(shè)計(jì)原意希望與客戶互相交流,，藉此提升服務(wù)質(zhì)素,。但當(dāng)討論區(qū)出現(xiàn)對(duì)公司的投訴或批評(píng)時(shí)，可能引發(fā)連鎖反應(yīng),，令事件雪上加霜,，令公司忙于安撫及解決投訴，最后只好終止討論區(qū),，以免因經(jīng)常出現(xiàn)負(fù)面消息而影響公司形象,。

     由 于越來越多的客戶利用手機(jī)上網(wǎng)，及在社交媒體上分享消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),，部分物業(yè)管理公司已利用電郵,、短訊或手機(jī)應(yīng)用程序向業(yè)主和租戶發(fā)送信息，包括重要訊息或優(yōu) 惠,，例如催繳租金/管理費(fèi),、商場推廣活動(dòng)、食肆輪候位置等,。但仍然停留于簡單或單向之信息傳遞,，因此尚有頗大空間讓物業(yè)管理公司發(fā)展，提供更多實(shí)用及實(shí)時(shí) 信息給客戶參考,。除了于大型商場可以實(shí)時(shí)訂臺(tái)外,，若能提供綜合信息，例如尚有座位之食肆名單、輪候時(shí)間最短之洗手間位置,、以手機(jī)應(yīng)用程序或社交網(wǎng)站設(shè)計(jì)之 優(yōu)惠活動(dòng)等等,，增加人流及推動(dòng)商戶業(yè)務(wù)發(fā)展。

（同文作者還有何慧敏,、黃溢能）

本文原載于《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》2013年第2-3期/總第249期,，有刪減，編輯/亞楠