物業(yè)服務(wù)企業(yè)的變革是轉(zhuǎn)型,，而不是轉(zhuǎn)行,，在不斷的探索和思考中用動(dòng)態(tài)的,、變化的思維聚焦戰(zhàn)略，清晰自身面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，理清發(fā)展的脈絡(luò)，從思想和執(zhí)行層面,，實(shí)踐未來(lái)轉(zhuǎn)型的路徑,。
　　一、敏銳感知—思維變革
　　物業(yè)企業(yè)在發(fā)展和轉(zhuǎn)型思考的過(guò)程中,，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值理念將不斷被客戶感知,，現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅是要關(guān)注客戶價(jià)值主張、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程,、盈利模式的三大商業(yè)模式核心要素,，更要面對(duì)深層次的思想意識(shí),、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值鏈重組的立體式可持續(xù)發(fā)展模式的創(chuàng)新和變革,。

在新的時(shí)勢(shì)下，物業(yè)企業(yè)應(yīng)立足于服務(wù)品質(zhì)和管理水平的持續(xù)提升,，以高品質(zhì)的快速發(fā)展,、深入挖掘客戶和物業(yè)資源作為發(fā)展的目標(biāo)，通過(guò)整合客戶,、物業(yè)和社會(huì)資源,，構(gòu)造“前店后廠”式的組織結(jié)構(gòu)形式,，專注于具有核心優(yōu)勢(shì)的機(jī)構(gòu)類物業(yè)全生命周期資產(chǎn)管理和地產(chǎn)開發(fā)全過(guò)程服務(wù)滲透的價(jià)值鏈等延伸，為所服務(wù)的項(xiàng)目和客戶提供創(chuàng)新和品質(zhì)相融合的多元化,、集中化,、一體化的服務(wù)價(jià)值，通過(guò)多層面的階段變革,，實(shí)現(xiàn)成為物業(yè)管理服務(wù)集成商的愿景,。
　　二、轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)—品質(zhì)提升
　　在當(dāng)今城鎮(zhèn)化發(fā)展加速,、消費(fèi)需求爆發(fā)、消費(fèi)能力快速增長(zhǎng)的新商業(yè)社會(huì)時(shí)代,，物企不僅要打破以往的思維方式,，還要形成具有前瞻性、多維交叉的思維方式,，提高對(duì)于客戶需求的理解能力,，提升服務(wù)品質(zhì)的塑造能力，為提升客戶服務(wù)感知而不倦追求,。
　　當(dāng)一些企業(yè)為了追逐規(guī)模擴(kuò)張獲得短期的利益,，缺少對(duì)客戶的尊重，犧牲客戶權(quán)益,，不僅傷害了客戶,，更影響了行業(yè)的形象和公信力，激化了企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾,。當(dāng)失去了信任的基礎(chǔ),，失去了企業(yè)生存的根基，企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展根本無(wú)從談起,。只有當(dāng)立足于物業(yè)服務(wù)的本職工作,，提升服務(wù)的含金量，真誠(chéng)的尊重和滿足客戶對(duì)于物業(yè)服務(wù)最基礎(chǔ),、最核心,、最具有價(jià)值的服務(wù)需求時(shí)，品質(zhì)的提升才能夠支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展的需求,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能贏得客戶的尊重和信賴,。
　　服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的生存之本，是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。當(dāng)深圳以創(chuàng)建質(zhì)量強(qiáng)市作為未來(lái)三年的城市重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)現(xiàn)從“深圳速度”向“深圳質(zhì)量”的跨越,，作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)，需要分擔(dān)城市管理和民生幸福的重任,，也應(yīng)該實(shí)現(xiàn)“規(guī)模擴(kuò)張”向“質(zhì)量升級(jí)”的演變。
　　三,、戰(zhàn)略聚焦—變革實(shí)踐
　　物業(yè)企業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象是機(jī)構(gòu)類物業(yè)和地產(chǎn)平臺(tái)的目標(biāo)客戶,。基于業(yè)主特點(diǎn)細(xì)分,、梳理服務(wù)體系,，中航物業(yè)將重點(diǎn)構(gòu)建具有核心優(yōu)勢(shì)的機(jī)構(gòu)類物業(yè)全程服務(wù)體系和地產(chǎn)開發(fā)全過(guò)程服務(wù)滲透的兩條價(jià)值鏈，從而帶動(dòng)整體中航物業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展模式的變革和成熟,。逐步實(shí)踐從單一的低附加值的物業(yè)專業(yè)外包服務(wù)模式和內(nèi)部專業(yè)公司集成運(yùn)作方式,，擴(kuò)展至多元化的基于客戶價(jià)值需求的高附加值的新技術(shù)、新服務(wù),、新產(chǎn)品的跨界合作,，整合經(jīng)營(yíng)和服務(wù)資源的力量，向微笑曲線兩端延伸,，豐富物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品體系的內(nèi)涵,，衍生高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。
　　機(jī)構(gòu)類物業(yè)全程服務(wù)體系
　　物業(yè)企業(yè)在長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)構(gòu)類客戶的過(guò)程中,，認(rèn)識(shí)到機(jī)構(gòu)類客戶對(duì)于物業(yè)管理和服務(wù)最為核心的需求是樓宇設(shè)施設(shè)備的全生命周期管理,，非核心的行政、后勤保障服務(wù)的社會(huì)化,、以及對(duì)于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的配套服務(wù),。這三項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和完善將能提高機(jī)構(gòu)類項(xiàng)目客戶的辦公效率，降低管理風(fēng)險(xiǎn),，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)的成本有效下降,，保持項(xiàng)目整體物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。
　　1.樓宇設(shè)施設(shè)備的全生命周期管理,。中航物業(yè)下屬的深圳市中航樓宇科技有限公司,，擁有多項(xiàng)技術(shù)專利，與多家節(jié)能,、電梯,、工程技術(shù)公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，已經(jīng)獲得國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)資格,，具備多項(xiàng)安全技術(shù),、機(jī)電設(shè)備安裝、設(shè)計(jì)和施工等專業(yè)資質(zhì),。
　　在充分利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)和資源的條件下,，中航樓宇科技從樓宇設(shè)施設(shè)備的前期咨詢,，穩(wěn)定期運(yùn)行,，以及衰退改造期三個(gè)生命周期階段來(lái)規(guī)劃設(shè)計(jì)五大服務(wù)解決方案,。
　　（1）成立專業(yè)的機(jī)電顧問(wèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì),，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)線上和線下相結(jié)合的方式,，為客戶提供全面的設(shè)施設(shè)備、信息化,、能源管理等專業(yè)解決方案和咨詢方案服務(wù),。
　　（2）通過(guò)推行節(jié)能降耗和綠色物業(yè)推廣,，有利于加快能源管理服務(wù)延伸市場(chǎng),。
　　（3）通過(guò)全面分析設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的潛在隱患和運(yùn)行趨勢(shì),，策劃專業(yè)改造方案,，提供設(shè)備和管理升級(jí)服務(wù)。
　?。?）以電梯制造,、銷售和保養(yǎng)為主導(dǎo)的電梯管理服務(wù)。
　?。?）機(jī)構(gòu),、高端商業(yè)和住宅項(xiàng)目對(duì)消防系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、裝修,、改造和重置的專項(xiàng)服務(wù),。
　　2.后勤服務(wù)社會(huì)化。中航物業(yè)為機(jī)構(gòu)類項(xiàng)目提供的行政,、后勤社會(huì)化服務(wù),，主要目標(biāo)是為業(yè)主提供快捷高效的服務(wù)，保障客戶核心業(yè)務(wù)的順利開展,。
　　在組織、策劃高規(guī)格的會(huì)務(wù)接待服務(wù),、餐飲配送服務(wù),、商務(wù)活動(dòng)、固定資產(chǎn)管理,、集中采購(gòu),、物業(yè)信息化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等專項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中，中航物業(yè)持續(xù)完善內(nèi)部組織架構(gòu)，積極引入服務(wù)合作商,，與客戶,、供方建立高效穩(wěn)固的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息化服務(wù)平臺(tái)的有效利用,，通過(guò)整合日常物業(yè)管理和配套服務(wù)項(xiàng)目,，形成完整的服務(wù)鏈，提供全程無(wú)縫式的快速服務(wù)方案,，建立精細(xì)化,、一體化的運(yùn)作模式。
　　3.資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理,。不少機(jī)構(gòu)類物業(yè)客戶結(jié)合自身企業(yè)定位和發(fā)展需求，已經(jīng)開始嘗試將部分資產(chǎn)項(xiàng)目以承包,、租賃,、托管的形式對(duì)外尋求招商、租售,、融資,、產(chǎn)業(yè)孵化等多種經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)重新組合和資產(chǎn)優(yōu)化配置,，其直接效應(yīng)就是可迅速地改善資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的結(jié)構(gòu),，減輕經(jīng)營(yíng)壓力，降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn),。
　　物企要始介入此類資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理,，通過(guò)培育資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)能力，與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系,，建立符合市場(chǎng)機(jī)制的運(yùn)作模式,，與客戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互惠共贏的目的,。
　　在新的戰(zhàn)略規(guī)劃下,，中航物業(yè)堅(jiān)持潛心鉆研，不斷提升技術(shù),、營(yíng)銷和服務(wù)集成能力,，將樓宇設(shè)施設(shè)備全生命周期管理、后勤服務(wù)社會(huì)化,，和資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的整合服務(wù)逐步打造成中航物業(yè)變革實(shí)踐價(jià)值服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié),。
　　地產(chǎn)開發(fā)全過(guò)程的服務(wù)滲透
　　地產(chǎn)開發(fā)商的兩大核心職能是融資和拿地，在項(xiàng)目開發(fā)的其他諸多非核心業(yè)務(wù)的組織和管理,，地產(chǎn)開發(fā)商考慮自身資源的有效配置,，通常實(shí)行外包策略，這給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)全新的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。
　　物企主動(dòng)定位于地產(chǎn)開發(fā)全過(guò)程價(jià)值鏈的前,、后端業(yè)務(wù)滲透,，發(fā)揮協(xié)同開發(fā)作用，成為中航地產(chǎn)的配套服務(wù)供應(yīng)商,。在針對(duì)社區(qū)和商業(yè)項(xiàng)目的客戶群體特征設(shè)計(jì)個(gè)性化,、定制化的商務(wù)和居家服務(wù)的同時(shí)，尋求業(yè)務(wù)資源的有效支撐,，從專業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)積累的基礎(chǔ)上,，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，延伸地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程的物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈,。
　　1.項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì),。在物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)前期，中航物業(yè)從業(yè)態(tài),、功能,、項(xiàng)目定位等方面提供設(shè)計(jì)、規(guī)劃的咨詢顧問(wèn)全過(guò)程服務(wù),。
　　2.設(shè)施設(shè)備選型,。物企的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)于樓宇設(shè)施設(shè)備品牌,、質(zhì)量,、運(yùn)行參數(shù)、效率等因素的經(jīng)驗(yàn)積累和統(tǒng)計(jì)分析,，結(jié)合項(xiàng)目定位,，提供設(shè)施設(shè)備選型的評(píng)估意見，避免過(guò)度投資和管理缺陷,，同時(shí)能夠完成在評(píng)估,、選型之后的安裝、調(diào)試,、維護(hù),、保養(yǎng)、檢修等設(shè)備管理全過(guò)程服務(wù),。
　　3.營(yíng)銷服務(wù)協(xié)助,。物企實(shí)行地產(chǎn)新項(xiàng)目快速籌建團(tuán)隊(duì)，主要從案場(chǎng)接待服務(wù),、銷售服務(wù),、整體物業(yè)服務(wù)手冊(cè)開發(fā)，延伸至營(yíng)銷策劃,、活動(dòng)組織,、租售代理,、招商運(yùn)營(yíng)等營(yíng)銷協(xié)助全過(guò)程服務(wù)。
　　4.準(zhǔn)業(yè)主服務(wù),。從地產(chǎn)開發(fā)商角度,，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，為準(zhǔn)業(yè)主策劃組織入住前的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè),、互動(dòng)交流等活動(dòng)，以及入住后的承接查驗(yàn),、建材選購(gòu),、施工裝修、代理租賃和家居美化等準(zhǔn)業(yè)主全過(guò)程服務(wù),。
　　5.經(jīng)營(yíng)拓展,。在未來(lái)，居住和商業(yè)樓宇社區(qū)的服務(wù)增值空間巨大,。面對(duì)龐大的地產(chǎn)客戶資源和物業(yè)資源,，中航物業(yè)將根據(jù)延伸服務(wù)需求，充分整合社會(huì)供應(yīng)商和合作伙伴的優(yōu)質(zhì)資源,，為客戶提供管家“云”服務(wù)包增值業(yè)務(wù)、房產(chǎn)中介租售,、休閑俱樂部,、餐飲配套、居家養(yǎng)老,、家庭園藝等社區(qū)商務(wù)和跨界合作全過(guò)程服務(wù),。
　　物企深入挖掘客戶資源、物業(yè)資源,，整合社會(huì)資源,，實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的服務(wù)集成，保持高品質(zhì)的服務(wù)的同時(shí),，實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)項(xiàng)目,、市場(chǎng)化項(xiàng)目和新業(yè)務(wù)三大板塊的齊頭并進(jìn)。
　　四,、發(fā)展舉措—管控升級(jí)
　　服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升,，管理模式的變革和創(chuàng)新，以及新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣,，都需要組織內(nèi)部具有足夠的動(dòng)力和執(zhí)行力,。中航物業(yè)原有的總部、城市公司,、項(xiàng)目的三層級(jí)金字塔式的行政職能架構(gòu),，一定程度上制約了項(xiàng)目的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活性,，因此，變革發(fā)展的首要舉措就是轉(zhuǎn)變組織結(jié)構(gòu),，優(yōu)化升級(jí)組織管控模式,，以關(guān)注客戶，關(guān)注服務(wù)品質(zhì)為核心,，提升項(xiàng)目的執(zhí)行力,，提升組織效能，全面支持轉(zhuǎn)型變革,。
　　1.實(shí)踐“前店后廠”組織結(jié)構(gòu)形式,。中航物業(yè)將建立扁平化星狀結(jié)構(gòu)的“前店后廠”組織形式，將總部定位于資源統(tǒng)籌中心,、運(yùn)營(yíng)管控中心和產(chǎn)品研發(fā)中心,，城市公司定位于資源支持中心、市場(chǎng)拓展中心和大客戶維護(hù)中心,，一線項(xiàng)目定位于利潤(rùn)中心,、營(yíng)銷服務(wù)中心和客戶體驗(yàn)中心。
　　新的架構(gòu)之下,，一線項(xiàng)目是未來(lái)組織管控和服務(wù)升級(jí)的重心,，通過(guò)“下放經(jīng)營(yíng)權(quán)，上收運(yùn)營(yíng)權(quán)”的兩種方式,，由總部為項(xiàng)目提供專業(yè)化,、集中化的服務(wù)支持，在每一個(gè)管理和服務(wù)環(huán)節(jié)傳遞客戶導(dǎo)向的內(nèi)部?jī)r(jià)值觀,，樹立高品質(zhì)服務(wù)口碑,。
　　“前店后廠”組織結(jié)構(gòu)的核心能力在于服務(wù)價(jià)值鏈前端項(xiàng)目的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和后臺(tái)服務(wù)策劃、運(yùn)營(yíng)保障,、技術(shù)資源的支持團(tuán)隊(duì)的緊密銜接,。通過(guò)組織結(jié)構(gòu)和管控模式的轉(zhuǎn)變，建立利益共享機(jī)制,，提升組織動(dòng)力,，重新激發(fā)組織活力。
　　2.建立信息化服務(wù)平臺(tái),。在物聯(lián)網(wǎng),、智慧城市和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代背景下，中航物業(yè)以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程為導(dǎo)向,，開發(fā)應(yīng)用OMIS智慧物業(yè)信息服務(wù)平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的優(yōu)化和提升，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共享和應(yīng)用,。
　　3.與客戶建立融合,、互信,、共贏的長(zhǎng)期穩(wěn)固的價(jià)值伙伴關(guān)系。中航物業(yè)珍惜客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)和品牌的認(rèn)可,，始終將服務(wù)品質(zhì)放在第一位,。通過(guò)樹立服務(wù)品牌，營(yíng)造客戶口碑,，中航物業(yè)將實(shí)現(xiàn)客戶群體的價(jià)值主張,，實(shí)現(xiàn)橫向延展老客戶項(xiàng)目，縱向挖掘新客戶資源,。
　　未來(lái)物企的市場(chǎng)拓展要從現(xiàn)有機(jī)會(huì)拓展和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主的方式,，轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒎€(wěn)固的大客戶維護(hù)體系，與機(jī)構(gòu)類客戶和地產(chǎn)類客戶建立長(zhǎng)期,、持續(xù)的合作和發(fā)展空間,，實(shí)現(xiàn)價(jià)值伙伴關(guān)系的良性循環(huán)。
　　在轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中,，物企要實(shí)現(xiàn)全員服務(wù),、管理和經(jīng)營(yíng)意識(shí)的提升，積極的實(shí)踐和創(chuàng)新,，逐步構(gòu)造實(shí)現(xiàn)客戶品質(zhì)提升的服務(wù)體系和管控模式,。

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