陳偉處長根據(jù)自己多年在物業(yè)管理工作中的經(jīng)驗和親身感悟,，主要通過理論、法釋,、實務(wù),、管理 4 個篇章，向我們詮釋了物業(yè)管理的本質(zhì)及物業(yè)管理工作的重要性,。下面,，就將閱讀這本書的感想和體會與大家分享：

一、 理論篇：

首先,，從理論篇說起吧,。主要通過理論基礎(chǔ)、行業(yè)本質(zhì),、專業(yè)價值,、商業(yè)模式、價格機制,、市場監(jiān)管,、法律關(guān)系、行業(yè)調(diào)解,、客戶滿意,、行業(yè)底線等 10 個方面，讓我再一次認識了究竟什么才是真正的物業(yè)管理,。

1,、從本質(zhì)上來講：無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式,，還是微觀的專業(yè)價值,，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值,，專業(yè)價值決定商業(yè)模式,，科學的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認識的基礎(chǔ)上,。在這個意義上,，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點,。我們不難發(fā)現(xiàn),，透過物業(yè)管理的 8 大特征，可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的 6 大基本要素：①主體：物業(yè)服務(wù)企業(yè) ,；②客體：業(yè)主（客戶）,；③對象：物業(yè)（不動產(chǎn)）；④方法：管理手段 ,；⑤性質(zhì)：準公共性服務(wù),；⑥目標：商業(yè)利益,。由此，我們得出以下結(jié)論：物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì),，是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè) （不動產(chǎn)）為基礎(chǔ),，以業(yè)主（客戶）需求為導向，以管理為手段,，以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動,。

2、從商業(yè)模式來講：商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)造價值的核心邏輯,，是“企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略”，它事關(guān)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的定位,、方向,、原則和目標，這都決定了我們必須站在行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度,，來探討物業(yè)管理的商業(yè)模式問題,。從現(xiàn)象上看，商業(yè)模式是企業(yè)“賣什么”,、“怎么賣”和“掙多少”的問題,；從本質(zhì)上看，商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造價值,，以實現(xiàn)自身價值的問題,。綜合考量商業(yè)模式的現(xiàn)象和本質(zhì)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的自身特點,，通過對《物業(yè)管理的本質(zhì)》一書中理論的學習,，我理解為物業(yè)管理的商業(yè)模式，實際上就是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用專業(yè)能力,，通過特定的業(yè)務(wù)流程,，提供滿足客戶特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，藉此獲得其賴以生存和發(fā)展的價值回報的經(jīng)營范式,。

二,、法釋和實務(wù)篇：

眾所周知，國務(wù)院頒布并已實施的《物業(yè)管理條例》,，是我國第一部物業(yè)管理行政法規(guī),。它標志著物業(yè)管理行業(yè)步入法制化、規(guī)范化的理性發(fā)展階段,?！稐l例》確立了 7 大基本制度，《條例》的頒布亦結(jié)束了長期以來各地“各自為政”的局面,，為規(guī)范我國物業(yè)管理的市場秩序和物業(yè)管理服務(wù)活動,，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,，提供了強有力的保障?！段飿I(yè)管理的本質(zhì)》這本書,，精選了陳偉處長從業(yè) 17 年來的 50 篇文章，從宏觀的政策闡述到微觀的實務(wù)操作,，從抽象的理論研究到具體的管理實踐,，從理性的分析論證到感性的經(jīng)驗體會，堪稱物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)典之作,。拿到此書后,，我就認真學習，以理論來指導實踐,，再從實踐中深刻領(lǐng)悟其中的理論知識,，因為我深知作為管理人員，要不斷提升自身素質(zhì),，積極主動為業(yè)主提供滿意服務(wù),，才能在競爭中立于不敗之地。

其中,，語言表達能力與溝通技巧,、組織協(xié)調(diào)能力、心理承受能力,、創(chuàng)新意識,、計算機應(yīng)用能力、經(jīng)濟與法律知識等幾個因素,，也是起著決定性的作用,。而服務(wù)乃是物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題,。要達到此目標,，需要物業(yè)管理人員不斷提升自身的素質(zhì)和能力，講道德,，重操守,，重誠實，對客戶有求必應(yīng),，對企業(yè)忠心耿耿,，真正實現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中,，不斷提高物業(yè)管理水平,，促進城市生活品質(zhì)的不斷提升。

三,、管理篇：

物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè),，日益受到社會的關(guān)注和重視,，但不同物業(yè)管理企業(yè)在生存現(xiàn)狀與發(fā)展空間方面差異較大。作為微利性服務(wù)行業(yè),，物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù),，是一種全方位、多功能的管理,，同時也是一種平凡,、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作,。目前,，物業(yè)管理可分為前期物業(yè)管理與使用期的物業(yè)管理。而使用期的物業(yè)管理,，不僅僅是對房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)維護,，提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中對“物”的管理，追求物業(yè)的保值,、增值，而且還應(yīng)該為業(yè)主(使用人)創(chuàng)造“安全優(yōu)美,、方便快捷,、舒適溫馨”的“軟環(huán)境”。實際上,，無論是住宅小區(qū)還是商業(yè)大樓,，都是人們工作、生活,、休閑的基本空間,，相對于“物”而言，人是最主要的,。他們（業(yè)主）更需要通過物業(yè)管理獲得精神上的舒適和愉悅,，從而提高工作效率和生活質(zhì)量。因此,，物業(yè)管理不但要確保建筑基礎(chǔ)設(shè)施和公用設(shè)施的良好狀態(tài),，延緩各種設(shè)施的重置周期，使建筑得以保值增值,，而且要通過良好的服務(wù),，為用戶提供便利，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境,。我所創(chuàng)辦的鄭州仁和物業(yè)服務(wù)有限公司,，在創(chuàng)立之初就制定了良好的企業(yè)理念：愿景———成為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)知名品牌；使命———創(chuàng)造溫馨和諧生活環(huán)境,，實現(xiàn)自我人生價值,；價值觀———誠信服務(wù),，快樂團隊；工作作風———完美服務(wù),，沒有借口,，馬上行動 ！是,，保證完成任務(wù),！在大家共同的努力下，面對困難,，勇于承擔,，排難化險，11 年后的今天,，我們不但榮升為一級資質(zhì),，而且我們公司的業(yè)績越來越好，重點面向全省高校,、機關(guān)企事業(yè)單位辦公樓等提供物業(yè)管理服務(wù),。先后接管了鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州市綜合保稅區(qū),、鄭州市環(huán)保局,、鄭州人力資源市場、鄭州市農(nóng)業(yè)局,、鄭州市林業(yè)局,、鄭州市社會保險管理局、新密市檢察院,、新密市地稅局,、新密市國稅局、新密市財政局,、新鄉(xiāng)博物館,、新鄉(xiāng)市民中心等機關(guān)單位和鄭州大學、中國人民解放軍信息工程大學,、河南師范大學,、鄭州輕工業(yè)學院、河南中醫(yī)學院,、河南教育學院,、鄭州測繪學校、河南化工職業(yè)技術(shù)學院,、鄭州一中,、河南省實驗中學等學校類物業(yè)服務(wù)工作。

在此基礎(chǔ)上,，公司業(yè)務(wù)又橫向擴展,，全面延伸,，完成了電梯安裝與維保資質(zhì)增項工作，并順利接管了 500 萬的電梯安裝工程,，順利實現(xiàn)了以點帶面的全面發(fā)展,。這也正是陳偉處長以“特別推薦”形式向全體員工推薦的 《報告長官，沒有任何借口》一文所希望看到的,。 不論何時,，我們都要記清楚一點：物業(yè)管理的對象是物，但是核心始終是人,。只有我們自己腳踏實地的去思考,、去行動、去奮斗,，把公事當成私事來干,，所謂“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”,，只有擁有這樣的職業(yè)精神,，才能實現(xiàn)我們所追求的目標。對于任何一個企業(yè)來說,，這將是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措,。另一方面，擴寬自己對物業(yè)管理的認識,，努力做到從職業(yè)到專業(yè),，從專業(yè)到行業(yè),，從行業(yè)到事業(yè),，如若成為了自己所追求的事業(yè)，那么必將會帶來滿滿的收獲,。正所謂“與企業(yè)共憂患,，與行業(yè)共命運”，那么,，這種境界也就自然而然的突顯出來了,。 當然，正如陳處長所言,，僅有這樣的職業(yè)精神也還是不夠的,，堅持并堅守，也是不可或缺的一個因素,。我們需要堅持務(wù)實的經(jīng)營策略,，規(guī)范高效的管理創(chuàng)新，久筑特色的制度文化建設(shè),，均衡滿意的客戶關(guān)系構(gòu)建,，以及嚴謹自律的職業(yè)操守,。在物業(yè)管理市場新的競爭規(guī)則下，如何把握市場機遇,，實現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)濟效益的增長,，是我們面臨的首要問題。一個企業(yè),，其發(fā)展如同逆水行舟,，不進則退，只有有質(zhì)量的增長,，才能抵御市場的周期波動和管理經(jīng)營的不測風險,，才能給員工足夠的發(fā)展空間和經(jīng)濟回報，才能持續(xù)地維系員工的信心和忠誠,。

此外,，我也很喜歡陳處長的另一個觀點“態(tài)度決定一切”，在不同的時間和不同的場合,，態(tài)度的定義也會隨之改變,。其中，能夠決定態(tài)度的最重要的一點便是德,，司馬光謂之以“德”,，米盧稱之為“態(tài)度”，上下五千年,、相隔上萬里,，語言不同，職業(yè)各異的兩個人,，殊途同歸的遵守著同樣的準則,，或許，這就是“真理的絕對性”,。謀事欲成,，重在用人。用人標準,，重在品德,。治國如此，治企業(yè)亦如此,。在物業(yè)管理企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略中,，必須貫徹人才的價值觀———態(tài)度決定一切，即敬業(yè)決定一切,。只有持之以恒的致力于滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求的從業(yè)者,，只有腳踏實地地將最簡單的工作千萬次做好的有心人，才是物業(yè)管理企業(yè)的中流砥柱。

縱觀陳偉處長的《物業(yè)管理的本質(zhì)》這本書,，讓我印象最深刻的還有這樣一句話，“任何一個人,，即使他目不識丁,，即使他一文不名，即使他位卑言輕,，只要具備誠實,、堅韌、自尊,、寬容的人性優(yōu)點,，只要恪守‘因職盡責、以責為業(yè)’的職業(yè)精神,，就沒有理由不被視為家庭的中堅,、機構(gòu)的骨干、國家的柱石,、民族的脊梁,。”因為這句話跟我們公司的司訓有著異曲同工之處,，也讓我在那一瞬間產(chǎn)生了極大地共鳴,。陳偉處長的《物業(yè)管理的本質(zhì)》一書，不但在專業(yè)上幫助我迅速提升,，而且在事業(yè)上給予我極大的鼓勵和扶持,，教會我誠實、堅韌,、自尊,、寬容等優(yōu)秀的品質(zhì)。11 年的漫漫物業(yè)路,，我創(chuàng)辦的鄭州仁和物業(yè)服務(wù)有限公司,，得到了政府主管部門和行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導們的無私關(guān)愛和大力扶持,。正是有這些領(lǐng)導和前輩的支持,，我才能白手起家創(chuàng)立一家完全市場化的民營企業(yè)品，才能在沒有資金后援,、沒有開發(fā)背景的艱難條件下,，堅定地走到今天。我深深懂得：時勢造英雄,。如果沒有政府部門和行業(yè)協(xié)會為物業(yè)管理行業(yè)打造的大好時代背景,，英雄將不會有用武之地。正是乘著中國物業(yè)管理發(fā)展的強勁東風,，《物業(yè)管理的本質(zhì)》一書的精神指導,，仁和物業(yè)才能夠繼續(xù)揚帆遠航,！

本文作者： 鄭州仁和物業(yè)服務(wù)有限公司董事長 劉仁和

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